據悉，日前由呼叫中心與BPO行業資訊網（51CallCenter）主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS聯絡中心標準組織共同指導, 呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院、臺灣客服中心發展協會支持的“2011客戶聯絡中心與服務外包國際峰會”暨“2011中國最佳客戶聯絡中心與CRM大獎頒獎典禮”在天津濱海新區隆重舉行, 400余位國內外知名企業管理層代表參會。以下是NUANCE通訊公司中國區首席顧問程蘭穎女士關于“語音技術提升客戶服務質量，加快和加強全球客戶連接”的演講：
程蘭穎：各位來賓大家下午好，很高興有機會跟大家在這里相聚。從早晨到現在，我們大家聽到了關于聯絡中心各個層面的技術、設備、基礎設施。在聯絡中心里我們的關鍵字在“聯絡”，聯絡靠什么？我們有了傳統的呼叫中心，有近期發展的云，通過云，通過傳統的呼叫中心，或者通過其他的方式我們的目的是什么？目的是連接我們的客戶和我們的企業。
連接客戶和企業的媒介除了這些技術上和物質上的連接之外，還有很重要的一點是它的連接媒介，也就是語言、語音。我們在跟客戶連接的時候，客戶通過講話、文字，經過我們早上講的各種媒介把他的需求、愿望傳達到我們的呼叫中心。之后有一個很重要的過程，就是我們要理解客戶要做什么，同時幫助他達到他的訴求，這樣我們才能提高客戶的滿意度，達到我們有忠誠的客戶，甚至更多的粉絲。
呼叫中心我們已經了一個完全的通道，這個通道經過這些年的發展越來越成熟。但實際上經過這些年的發展我們面臨的挑戰也漸漸地凸顯出來。比如說10年前我跟一些呼叫中心的朋友交流，問他們有沒有成本的壓力，沒有一個人說我現在在考慮成本。但是10年后的今天人工客服的成本成為很多呼叫中心討論的問題。我們早上聽到攜程從幾個人接聽電話到現在1萬多人做客戶服務，這幾年國內客服的成本也在飛速增加，單位人員的成本增加給我們帶來了一些壓力，壓力也在飛速增長。所以越來越高的人工、場地培訓，包括我們聽到很多的困惑在于流失率也非常高。這個是我們面臨的挑戰。
另外我們客服系統從最初簡單的處理幾項業務變到現在處理幾百項業務，幾百項業務在傳統的狀態下出現了很復雜的菜單狀況。同時我們各個企業的呼叫中心都會積累知識庫，知識庫的積累越來越龐大，知識庫的積累最初是希望這些知識幫助客戶去解答問題，隨著知識的積累越來越多，怎么找到這些知識，回復給客戶也成了一個問題。在這個過程中客戶跟我們聯絡的時候，他的渠道也變得越來越多，比如說我們可以通過文字、語音、網絡，這些不同的渠道客戶希望在無縫的轉接過程中獲取他所需要的服務和知識。
所以面對這些問題，我們在技術方面可以有什么樣的解決方式？各位專家都已經介紹了很多不同方面的技術來幫助我們從不同層面解決這些問題。
（PPT）這是一個調查，關于新技術在最近幾年的發展的預測。大家可以看到，我們剛才提到的文字技術，依托文字、語音在這個過程中占了很大的比例。我們看到它的預測已經成為了一個現實。
Nuaece是專注從事語音技術的一家企業，我們要做的就是了解客戶，了解客戶的意圖，當客戶被接入到我的聯絡中心時，我首先了解他的意圖，把他轉接到相應的專業客服，或者直接幫他解決問題。所以要做到這點，我們的方案首先由自然語言導航開始，也就是當客戶進來的時候我首先了解他的意圖，明白客戶的意圖本身就是一個非常復雜，在自助層面很復雜的過程。比如說現在客戶中心大多有3級到5級菜單之后，客戶才能最終找到他所想要的業務，通過按3到5個鍵客戶終于找到他要的東西，或者系統終于明白客戶的意圖了。語音技術可以幫助我們做什么？我們可以直接讓客戶說一句話，請問我有什么可以幫助你的？客戶就可以直接回答我的行李丟了，你們能不能幫我尋找。
在這個過程中就是理解客戶意圖的過程，在這個完成之后我們下面的方案，就是說理解了客戶意圖能不能通過自助的方式幫助客戶完成他的意圖。這個時候我們可以通過一些直接的對話和身份驗證方式，有些時候我們需要驗證客戶的身份是不是卡的擁有者，然后才能幫他辦理需要的業務，所以我需要身份認證和直接的菜單式的語音識別，來幫助客戶完成具體的任務。在這些傳統的方式之后，我們又發展了針對新技術的多模式以及大量知識查詢系統，這是通過我們的文字理解。我們剛才說語音實際上是兩部分，一部分我可以說，另一部分像早上有一個領導講到微博、網絡。微博和網絡實際上它的媒介是文字，推出了聲音語言、文字語言兩種方式。針對文字語言我們可以有文字處理的方式，這樣就可以在這個框架下建立一個多模式的整體方案。
（PPT）語音自助系統的成效 簡單菜單，提高自助率
首先我們現代化面臨菜單越來越復雜，自助服務越來越復雜的問題。首先我們看德意志銀行，它是2011開始使用Nuaece的技術，它的主要目的是簡化服務流程，在自助服務這里直接了解客戶服務的意圖，而不是讓客戶通過復雜的菜單。最終我們達到了96%的自然導航率，也就是說96%的客戶可以直接通過說我的問題，或者描述我的需求直接找到他想要的服務。相當我們之前的按鍵式的系統，客戶轉接率降低了30%。大家會想到為什么我的客戶轉接客服的概率反而會下降了？因為語音識別，說到語音識別大家都會問你的識別率是多少？我肯定的告訴你它不是百分之百，按鍵的識別率一定是百分之百。為什么效果不好？原因在于我們接通的媒介，當客戶用自己的語言描述他想要的東西，他不會出錯。但如果要客戶按照你設置的菜單去選擇時，他會理解錯，按鍵不會按錯，但是他會理解錯。這就是語音識別幫助我們復雜的菜單變得簡單化。
（PPT）下面是電信業的例子
Sprint他們的客服系統極其復雜，使用的平臺也很復雜，大概有3個不同品牌的平臺。我們首先幫他統一了IP平臺，在此基礎上使用了語音自助的方式，導航加一些經常用的自助業務。在項目建成的時候，他的自助完成率有60%的提高，大家可以看到成果是非常顯著的。同時他在少于一年的時間就收回了他的投資。
另外我想說一下Delta，它在全球是航空業很主要的一個公司。它在全球有480多個站點，覆蓋全球100多個國家。大家可以想象它的訂票、查詢，甚至簡單的詢問飛機時間的事情，都會給它造成很大的客服壓力。同樣我們的語音解決方案給它的坐席帶來了很大的收益，轉接坐席量減少了52%，同時用戶界面簡單性也使客戶滿意度有很大的提審，投資收益在6個月就收回了。
（PPT）節約成本
大家說成本怎么解決？我們說轉接客服的量少了，客服處理一個電話所花費的錢比我的自助系統的花費自然是少的，所以這是一個節約成本的途徑。另外大家也可以看到，通過自助系統，它的自助率提高，成本就會下降。大部分的客服中心都有坐席在忙時很緊張，客戶進線需要等待很長的時間，我們解決自助率提高的同時，對于坐席的壓力減輕，客戶等待坐席的時間減少。所以從客戶體驗、客戶滿意度來講，都會有一個直接的提升。
我們看節約成本的一些案例，美洲銀行每年的節約成本是1500萬美元，這是我們整體的核算。美洲銀行跟Nuaece有非常長期的合作，從1999年一直到現在，我們每年幫它做一些優化的工作。它從1999年云技術的發展還沒有自然語音導航，它從語音自助單項的業務開始幫它節省成本。同時大家看到我這里特別提到優化，使它的識別率提了很多，我們講到優化是基于同樣的引擎的優化，這是Nuaece的專業服務團隊幫他們達到的目標。
第二個例子是澳大利亞最大的電信提供商，它是提供非常復雜業務的電信提供商之一，它的自助化率達到了90%，12個月內收回了全部的投資。
（PPT）
加拿大第二大的電信運營商，它主要目的是菜單過于復雜，有一個沖浪，在沖浪的過程中客戶就過放棄了，選擇語音系統中程最終幫它達到了64%的放棄率的降低，客戶可以通過語音找所要的工作，完成了他所要的工作。這樣實際上整體的變化量，在客戶不變的情況下，整體的變化量也會有一定的降低。所以每年幫他有800萬美元的節約，這個是我們客戶的一些狀況，我們成功幫客戶達成了目標。
（PPT）Nuance多模式語音系統
下面我們看一下Nuance的系統，它是怎么操作的？我們說它可以在幾個不同的層面上實現，首先是一個傳統的呼叫中心通過電話，在多模式的狀況下它的整體感覺會是什么樣呢？這個圖上所展示的，語音本身除了說以外，還可以寫，假如客戶選擇用寫的方式，那我們可以用短信、網絡，通過寫的方式把需要的東西傳遞過來，然后可以去理解他的意圖，跟他進行反饋，同時整體的系統里還會跟語音識別去連接。所以在必要的時候它可以轉接到語音識別系統，比如說有的客戶通過系統詢問說我的貸款是什么時候到期，然后客戶又問可不可以做SMS，系統可能檢測這是業務機會，可能直接提示說轉接到客戶代表那里處理。或者說想查詢一下系統的余額，這時候進入IVR去輸入帳號、密碼，然后顯示它的帳戶余額，這個時候客戶和語音代表有機結合起來，轉接語音識別可以是系統主動的，也可以是被動。大家可以看到，這個地方有一個麥克風，客戶可以主動去連接客戶代表。在整個過程中，是我們多模式的簡單的說明。
我們看到在這個過程中我們也取得了不少成績。
下面想介紹一下我們通過什么樣的方式建立了成功的語音自助系統。為什么在這些年里有很多人嘗試，比如說一些很多語音的公司建立了又消失了。Nuaece是怎么成功的建立語音系統的？
首先我想介紹一下我們的基礎，也就是說這個是核心，核心也是我們所講的語音的引擎，可以是識別引擎，也可以只是理解文本處理的引擎。這個引擎我們是經過多年的研發，而且有持續的投入。
我為什么這么講，為什么強調要持續的研發？語音這個行業，我在這個行業很多年了，我不知道大家有沒有聽過巖峰科技，是10年前和我們一起在市場上很活躍的公司，隨著時間淹沒了，又有新的公司出來，實際上這個行業需要有投入和堅持的。
同時大家會提問說你們對中文的支持如何，我可以告訴大家Nuance是全球第一家支持中文的識別公司，我們是1999年開始支持，我們已經做到了第4個。
（PPT）專注語音技術1000多專利，持續的研發，每年1億美元。
（PPT）IVR的集成
我們跟所有平臺層面集成，成熟、穩定，保障客戶體驗
長期合作，便于升級
支持行業標準，利用移植
所以我們在這個行業最早跟業界所有大的平臺，一直以來都是合作伙伴，所以我們的平臺集成成熟穩定，而且雙方互相認證，我們在產品中會同步升級。另外是行業的標準，剛才說的換平臺，是不是底層的支持也要換，或者同步升級呢？我想告訴大家的是，你從IVR的平臺換的時候，你都可以不用代換，這樣保證大家的投資。
（PPT）來自8000多實施項目的經驗和知識
我想問一下大家，你的語音識別率是多少，這個話有人能回答嗎？或者換句話說，語音識別系統，你們認為他的識別率是多少，有認為是40%的，有沒有認為是90%的，可能都有。據我們自己的經驗，我們見過的系統，同樣的引擎最終的效果可以從40%到90%，甚至更高的都有，為什么造成這種狀況呢？也就是說它在硬層面還是有技術和一些經驗是必須要具備的，然后才能去達到90%甚至更高的自助率。
所以我們Nuance的經驗，總結的結果是一個成功的系統是藝術和科學的結合，這個藝術和科學通過什么來結合呢？通過語音用戶界面來結合，也就是說直接跟客戶溝通的界面來結合。
（PPT）一個例子
我們講語音識別要做一個好的系統，實際上需要理解用戶的思想。
例1：一個選擇“A”或“B”的問題，成功率只有80%，這個語音識別肯定不好。
實際上的狀況是我們通過分析看到這個過程中20%客戶回答“是”。
因為提示音是“你是員工，還是員工的朋友？”
用戶打斷后，“你是員工？”聽到回答“是”。
這時候就造成了困惑，結果是什么？當我把事情告訴給大家的時候，可能大家覺得這很簡單，但實際上當你看到AB選項80%成功率的時候，你肯定想到不好用。
我這里提了幾個解決方案，什么是最好方案呢？大家可以自己討論一下。
（PPT）對話藝術——語音用戶界面
首先看一下我們為什么在這個經驗層面需要一個對話藝術，這個對話是基于很多經驗的，非常簡單的意思是你的菜單有多長，你是用口語？
另外一個基于應用數據的挖掘。
我們的數據調查表示，加入你直接告訴客戶可以按“0”號鍵轉入客服的話，只有50%客戶留。你告訴他選A、選B，停兩秒告訴他，或者按“0”再轉，這種狀況下客戶留在自助系統的比例會達到95%以上。而且我們還有一個成熟的測試方法來發現問題在哪里。
所以整體來講，我們Nuance現在做這部分專業的用戶界面設計師有70多位，其中有語言學、人文科學藝術、人類對話行為各個方面的專家，由于他們的貢獻使得我們的這些系統，就是剛才給大家看到的這些系統能夠達到客戶喜歡去使用。當用戶喜歡去使用的時候，同時會幫助提高識別效果，就像剛才舉的例子，你稍微改變一下提示音，效果可能就不一樣。
我們再看看有沒有其他的解決方法。
（PPT）項目開發經驗及知識
識別引擎需要預知識別范圍
假如你想讓一個人變成全才是不可能的，就算語音識別到道路了全能階段，還需要一個專家的系統，在這種狀況下，專家系統包含什么不包含什么就變得非常的重要。
包含一些統計模型，實際上是來告訴系統我們能提供什么樣的服務，不能提供什么樣的服務，這些調試都是非常重要的，它已經是超越引擎之外的科學，它需要大量的積累。
在這個問題上，識別范圍、語音科學這個問題上剛才的問題有沒有解答，有一些客戶說“是”，有沒有可能讓我的搜索范圍包含“是”。大部分從說是員工的朋友，2%是說“是”，很簡單就把這個“是”放在識別的結果內。這也是解決方案，具體在哪個不同的系統中有不同的方案，我們有建議，但它不是一成不變。語言作為一種很自然的溝通方式，客戶愿意使用它，但是也是因為他的自然性導致他的多邊性，要求我們具有充分的經驗去應對這樣多邊系統。
看看我們的專業團隊現在的實力，在全球建立了8000多個這樣的系統。超過100自然語言導航系統的實施。
我們Nuance每年會參加一些活動，我們也會在獲得最佳創新的獎項。同時我想告訴大家我們專業的服務團隊，他們的專業性和優秀的經驗和知識給他們帶來了一個100%的客戶的滿意度，這個在全球的專業服務團隊里頭也是一個佼佼者。基于我們的專業服務團隊，就像我剛才說到的同樣的引擎能夠達到更好的識別率，能夠更有效的地去完成識別效果。
通過優越的核心技術+成熟的語音IVR平臺+語音應用設計專家+專業服務經驗=成功應用系統。
我們今年在北京有一個非常強的本地團隊成立，我們也希望能夠整合我們全球的資源，給中國市場帶來新的面貌。我今天的講演就到這里，謝謝大家。
京公網安備 11010502049343號