企業(yè)網(wǎng)D1Net（全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體）8月9日訊（上海）企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)和服務(wù)的全球提供商Avaya公司宣布，在Gartner公司最近公布的"2011全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔法象限"研究報告 中，Avaya進入了領(lǐng)導(dǎo)者象限。
這份年度報告中，Avaya因在兩個關(guān)鍵指標(biāo)的表現(xiàn)，成為全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場的領(lǐng)導(dǎo)者，這兩個指標(biāo)是"執(zhí)行能力"和"愿景完整性"。Gartner對聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的定義為："運營可支持基本語音通信的呼叫中心、以及運營可支持多渠道通信的聯(lián)絡(luò)中心所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。使用這類基礎(chǔ)設(shè)施的是：客戶及員工服務(wù)和支持中心、撥入和撥出的電話營銷服務(wù)、咨詢臺服務(wù)、政府運行的支持中心以及其它結(jié)構(gòu)化通信運營服務(wù)。"
Avaya提供一系列聯(lián)絡(luò)中心解決方案，包括Avaya Aura?聯(lián)絡(luò)中心（Avaya Aura ? Contact Center）和Avaya Aura?呼叫中心精英版（Avaya Aura? Call Center Elite）。其中Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心幫助企業(yè)跨多種通信方式實現(xiàn)由客戶代表提供幫助的、高質(zhì)量的服務(wù)體驗，而Avaya Aura呼叫中心精英版則是一種功能強大的、基于語音的客戶路由解決方案。這兩種解決方案都實現(xiàn)了與Avaya Aura的集成。Avaya Aura提供基于會話啟動協(xié)議（SIP）的通信服務(wù)，把統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案部署到聯(lián)網(wǎng)的終端設(shè)備，無論這些設(shè)備駐留于何種基礎(chǔ)設(shè)施。
Gartner公司發(fā)布的魔法象限研究報告在全球范圍內(nèi)觀察了2011年影響企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的各種趨勢，包括：
· "多渠道路由的發(fā)展勢頭，如電子郵件響應(yīng)管理、網(wǎng)絡(luò)聊天和客戶協(xié)作解決方案。"
· "很多聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施套件提供某種程度的聯(lián)絡(luò)中心工作人員優(yōu)化功能，而這種功能一度幾乎是單點式解決方案提供商的專利。"
· "在聯(lián)絡(luò)中心中部署社交CRM方案的公司，仍主要限于對新技術(shù)采用比較積極的企業(yè)，但是對于社交媒體的影響力，以及其對聯(lián)絡(luò)中心的潛在影響，人們的整體認(rèn)識加深了。"
引語
""我們的聯(lián)絡(luò)中心核心戰(zhàn)略是，繼續(xù)幫助企業(yè)提供富有競爭力的差別化客戶銷售和服務(wù)。這意味著，在多媒體環(huán)境中重新定義客戶體驗，支持不同的實時通信模式。為了成功地將客戶體驗變成競爭資產(chǎn)，在不同通信方式之間切換時，企業(yè)必須能保留客戶的背景信息，而且必須能夠以一種簡化的、經(jīng)濟實惠的方式做到這一點。"
- Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心解決方案總經(jīng)理Onkar Birk
更多信息
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關(guān)于Gartner魔法象限
魔法象限研究2011年報告的版權(quán)歸 Gartner 公司所有，在得到允許后可再次使用。魔法象限研究報告用圖形表述特定時期的市場狀況，是 Gartner 根據(jù)自己定義的標(biāo)準(zhǔn)對一些廠商市場表現(xiàn)的分析。在魔法象限中提到任何廠商、產(chǎn)品或服務(wù)不表示 Gartner 支持這些廠商、產(chǎn)品或服務(wù)，也不表示 Gartner 建議用戶只選擇那些進入領(lǐng)導(dǎo)者象限的廠商。魔法象限僅作為一種研究工具，對行動不具有具體的指導(dǎo)意義。Gartner未承認(rèn)與這一研究報告涉及的產(chǎn)品有關(guān)的、明確表達或暗含的所有擔(dān)保條款，其中包括任何擔(dān)保適合針對特定用途銷售或適用于特定用途的條款。
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
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