當今社會正處在一個IT技術變革的時代，在中國經濟高速發展的大環境，給了國內的眾多行業及企業的科技進步帶來了非常大的推動力，本土化技術創新的能力或是在IT行業的創造力，確實也能夠成為中國新經濟時代轉變發展方式的重要支撐。 呼叫中心作為IT的一個分支領域，我們也能看到越來越多的智能化應用的展示；在英立訊這個平臺上，我們也在不斷的思考著這樣一個問題：是什么力量在不斷推動著呼叫中心的技術、產品、解決方案的變革呢？其實中國有句古話：溫故而知新。實際上我們認為客戶需求是任何一個行業變革的最原始的推動力，我們以一個金融行業的客服中心來舉例：過去銀行賬戶的查詢與轉賬等業務，我們都需要不斷地往返于銀行的營業網點，如今我們確實省去很多麻煩，我們可以在家中通過網上銀行，電話銀行、傳真等處理很多我們日常當中所涉及到的金融業務。但是是不是這樣的一種需求就能夠滿足實際的需要呢？我們會產生更多需求方面的想法，包括盡量減少去網點的奔波，我們可以開展更多的業務在家里就能完成，于是，這樣的想法也就推動了聯絡中心的發展與進步。包括在早期呼叫中心：以單一語音為平臺 ，以CTI技術為核心的呼叫中心，伴隨著IT技術的應用及擴散及全媒體技術的融入，到現在已經慢慢發現成為融合Ip語音及多媒體技術的全媒體聯絡中心，已經在市場上得以普遍應用和推廣。那么下一步，我將面臨著推動新經濟時代快速變革的物聯網技術，其中還會包括云計算等新興技術的應用。
在上世紀80年代，計算機技術的迅猛發展，在很短的一段時間內改變了我們所生活的這個世界；下一代，能夠快速改變我們生活環境的正是被公認的物聯網技術。在物聯網領域內，中國本土的公司或技術研發機構所代表的物聯網技術水平應該可以和世界上任何一個發達國家相比，2009年的數據顯示，在國內的物聯網相關技術水平及市場的發展境況，在全球排名第三位。在2010-2011這個時間段內，我還將有向前繼續發展的趨勢。在物聯網時代的聯絡中心強化的是一種感知用戶需求進行數據的處理，之后我們會為客戶提供更具針對性的個性化服務，所以我們將物聯網時代的新一代的聯絡中心稱之為："感·動"中心，感和和動分別強調了感知和互動的概念。
"感·動"中心是物聯網時代聯絡中心發展的模型，聯絡中心所倡導并強調的是提高聯絡的效率，用人機的聯絡方式取代人與人見面的柜臺式的見面服務方式。當然在物聯網時代，聯絡中心的意義也將有更進一步的擴展，我們所強調的聯絡不僅僅局限于人和人之間的聯絡，包括人和物、物和物之間的聯絡。聯絡中心的概念是從原先的企業通訊慢慢發展演變而來的，但隨著目前的發展，聯絡中心所關注的問題已經與企業通訊領域有了明顯差異。呼叫中心領域我們關注更多的是以業務為中心，以客戶需求為中心，提高客戶的滿意度和體驗；對于企業通訊來說更多關注的是媒體接入層的協議，以及全方位的將各種媒體納入到它的平臺上來。所以"感·動"中心的概念是真正基于呼叫中心未來發展的總結。
如果我們用一個兩軸四象限來概括"感·動中心"所包含的要點時，除了之前提到的感知和互動以外，還有效率和發展。還是剛才的金融案例，當去銀行辦理現金取款業務，如果我是某銀行的VIP客戶，我有手機錢包的功能，銀行提供一個帶有物聯網射頻RFID應用的手機卡，我可以先打電話到呼叫中心，指定一個附近的網點預約服務，當我靠近銀行大門的時候，銀行的物聯系統就能感知到你的到來，于是數據通過后臺、通過銀行的聯絡中心，直接通知到銀行網點客人到來，會有專人來說：昨天預約的服務準備好了，請到這邊辦理。這種服務方式將是未來物聯網時代，我們能享受到的銀行為了讓提高客戶滿意度提供的更新的服務。
再進一步講，物聯網時代大量的物聯技術的應用，和金融相關的周期業務，都可以在平臺上實現，包括當我辦完業務后，其員工會善意的提示我家中的水電燃氣、汽車保險的情況，需不需要更新或購買。這些都變得可能，因為物聯網時代，物與物之間的互聯變得異常的暢通。舉個例子，北京有個電子商務類的網站叫京東網，短短的兩年時間，他幾乎取代了北京著名的電子產品分銷集散地--中關村。 也從相關部門的朋友那邊聽到了消息，中關村有可能會在不久的將來消失，包括電子類產品分銷領域非常著名的太平洋大廈，現在已經被太平洋集團回贈給了北大做實驗樓。為什么京東商城能在短時間內對傳統經營的中關村產生如此大的沖擊呢？我想正是源于物聯網時代物流方面的先進應用，京東承諾上午下單下午到貨，他們所有的產品項目，都采用電子標簽，應用物聯網技術，根據后臺聯絡中心自動的實時傳遞信息，無需人工參與。
所以，物聯網時代，感知的概念不僅僅局限于人與人的互動，包括后臺物與物之間的傳遞，當然最重要還是圍繞人來提供服務。這個概念也得到了各國的認可，美國IBM提出了"智慧地球"，中國提出了"感知中國"，都是有感知的概念存在。這也是下一步智能應用的基礎。
在感知的基礎上，我們才會有互動的環節，互動：是基于全媒體方式和客戶之間的信息交互。互動，也可以理解為通過物聯網、互聯網或者通訊網所快速即時的獲取客戶的信息，做精準分析，為客戶提供有針對性的定制服務，挖掘客戶的需求，展開二次營銷，這是我們傳統意義上的互動。現在的時代也同時存在著很多物物間的互動，我可以很奢侈的想象：我想去取一筆現金，但是不希望去銀行，想讓銀行為我提供門對門的服務。我們為農行做全套解決方案的同時，可以看到行內的前瞻性的技術發展規劃。銀行業在盡量壓縮柜臺業務、營業網點，這對銀行經營是非常有益處的，能夠節省大量門店消耗的資金，但其強化要求了后臺配送在互動階段必須在呼叫中心內完成，包括運鈔車行進線路，時間的準確性，和客戶之間的身份驗證、驗密等諸多環節，都需要客戶之間聯絡的方式完成。
聯絡中心最終強調的是提高聯絡的效率，從而優化客戶滿意度為社會創造價值，所以我們強調的"感·動"中心在效率這方面也會有自己的想法。在效率方面，實際上"感·動"中心確實能為社會帶來很好的社會價值，首先對于我們大多數的客戶來講，我們可以在同一個平臺上足不出戶的開展和結算很多業務，它可以為我們節省大量時間、精力和體力，這對我們是一個很好的收益；另外，對于感動中心平臺的運營者來說，他可以通過這個平臺，運用大量績效管理方面的手段（包括排班系統、質檢系統、大屏數據的監控、精準化的報表系統）對個別員工開展人性化的工作安排，去提高員工的工作效率，最終也是為了提高整個平臺對企業生產力整體提升做相應幫助。
對于建設者來說更是帶來了諸多好處的。正如我之前講過的，當我們和金融業領導者們討論銀行業務發展問題時，他們都希望一是在未來發展網銀，第二就是發展這種功能非常強大的聯絡中心，這樣能夠盡可能大限度的提高和替代柜臺業務，從而為銀行系統大量節省柜臺的建設成本。
當然我們所強化的"感·動"中心這個概念在效率方面的另一個點也是非常重要的：它必須是一個能夠快速交付的平臺。它的建設周期一定要非常的短。原來我的一個呼叫中心平臺（或聯絡中心平臺）上線調試多種產品集成的時間，一個月可能是非常合適的時間長度，但是對于一體化架構下的"感·動"中心，大家只需要一周的時間足以完成所有系統的上線以及和業務的連調等。所以效率在"感·動"中心的核心定義里也是非常重要的概念。
最后的一個概念還是發展。因為銀行的業務千變萬化，我們整個系統平臺的規模，包括現在越來越多的BPO的，或者電子商務的這種外呼的系統，他的發展速度是非常快的。我們認為一個聯絡中心的運行是一個動態的持續的過程，他是用很多方面進行相互的平衡，包括我們需要考慮的在客戶體驗和服務品質方面去響應的平衡，在業務功能及技術平臺之間的平衡，在員工的期望和管理機制方面的平衡的功能。所以我們的"感·動"中心應該是能夠在這種動態穩定、快速適應、平滑擴展方面仍然有上佳表現的，因為一個系統平臺業務規模業務不調整的情況之下，想保持穩定是相對容易的，相信對于呼叫中心熟悉的人也有深刻體會。但如果業務不斷在整合調整、規模不停在變化，此時，在這種動態發展的情況下想維持穩定，是有一定難度的事情。所以我們認為一個好的"感·動"中心平臺，在技術層面也要遵循著新技術發展時期中所必備的要點。
英立訊科技作為行業內經營將近10年的企業，所有相關產品都擁有全部自主知識產權。所以在行業內，對于技術走向的判斷和分析方面，我們也有自己獨到的見解。我們總結一種能夠適應"感·動"中心平臺的技術架構，我們稱之為ZingFramework?高效能一體化架構，這種技術架構首先強調"一體化"的概念，一體化最關鍵的就是統一內核、統一邏輯。我們希望將來用戶能夠更多的關注他的業務、關注他的業務流程、關注他應用實施的效果，而把平臺的很多事情交由設備廠商或者集成商的建設者們來關注。
在這種美好的愿景下，我們的平臺就必須具有一些特點，我們核心的所有相關部件，包括PBX、CTI、ACD、IVR等等都應該具有超強的SOA的擴展能力；另外所有的相關部件都應該有集群計算，統一數據…這樣的一些特點；再者就是要支持異構形式下的融合通信還有統一的數據、控制接口等。
簡單的為大家分析一下一體化這個概念。現在大家聽到越來越多的聯絡中心的平臺都稱之為一體化架構，而在幾年前，我們聽到的是傳統交換機方式的聯絡中心還是市場上的主流產品。為什么近幾年無論國內還是國外的公司都走上了一體化的道路？什么促使了一體化的發展呢？這里，有一個時代發展的背景，大家知道任何聯絡中心的核心技術都是CTI技術，強調的是計算機和語音交換的能力，但是計算機和語音交換的發展水平是存在很大差異的，所以很多老牌聯絡中心的廠商或企業通信廠商都是以傳統的老的交換機為核心進入市場的，所以早一代以多家產品聯合在一起構建一個呼叫中心的方式，這樣的解決方案都是側重于PBX為核心，以T為核心。
上世紀90年代計算機發展的速度在很短的時間內突飛猛進的發展，這樣也為CTI技術的變革帶來了機會。我們可以不再過多去強調以T為中心，或者是以計算機的集成能力為中心，而是以其高速的處理能力及集成的靈活度為基礎，采用嵌入式的架構，把語音交換的高性能良好的集成起來，然后在強調計算機C和T的語音交換的這種高技術的融合，在這種背景下，產生了一體化架構的呼叫中心。
英立訊科技在業內是最早提出了這種一體化產品的公司。現在一體化的概念在國內外已經非常的普及了，包括國外的設備廠商AVAYA、Aspect國內的華為等競爭伙伴們也都陸續推出稱之為一體化的產品。當然一體化也不僅僅是局限在設備層面的概念，只有設備的一體化才能帶來我們經營管理的一體化，才能帶來最終所要的客戶體驗的一體化，所以一體化是現代呼叫中心發展所呈現出來的一種趨勢。
當然在一體化的情況下，強調的是數據平臺的處理能力，也就是聯絡中心云計算的能力，傳統的呼叫中心是以這種串行的方式，以PBX為核心，外掛CTI、IVR、ACD、錄音等系統，它的這種計算資源來講是一種島式的、相對集中的，而現在更多的一體化架構的公司是把PBX、CTI、IVR、ACD、錄音等功能內置在各種語音通道內部，方便構建超大規模且穩定的實時的業務系統。過去我們總是在咨詢廠家：你們一套系統最大支持的座席數量？現在我們可以說：什么是一套系統？如果您強調是業務上的一套系統，我告訴您英立訊的座席規模是不受限制的，為什么敢這么去說，我們采用云計算的方式，采用基于服務的架構，我們可以將多套呼叫中心利用互溢的方式，在業務上形成一套巨大的呼叫中心，該中心確實不受座席數量的限制，目前英立訊為中國農業銀行總行提供的三大客服中心平臺已經采用這種架構，對于總行業務部門來講是一套中心，座席可以隨需的擴容發展，動態的變化。
在統一管理這方面，實際上我們強調是數據上的統一性，我想對于企業來講數據的重要性不必深入的探討，數據的統一對于未來的聯絡中心是必不可少、重要的概念，只有數據的統一才可以進行精準的加工，進行展開數據的挖掘，達到二次營銷的目的等，同時才能在媒體流控制下進行統一管理，對媒體流實時監控，對報表數據進行實時加工改造等。
剛才我們也提到了融合通訊，目前的時代已經是多媒體融入的時代了，包括微博、社交媒體等，都是作為多媒體的一種形式在呼叫中心內有所體現，但是我們認為微博重要的是一種引擎，利用這個引擎把你關注的論壇、媒體雜志、使用引擎進行相關的搜索，一旦搜索到和你企業關聯的信息或者感興趣的一些詞匯，馬上進行提取，由座席人員進行相關的處理工作，及時把企業的觀點、看法進行發布，和微博的發言者直接的進行溝通和聯系，協助他解決相關的問題，這就是現在社交媒體對于呼叫中心結合的交點，但是社交媒體不是全部，現在全媒體的方式，除了傳統語音，郵件、短信、webcall、webchat等這些應用已經非常的廣泛，包括我們在內蒙電力全省的實施的呼叫中心的案例，各種媒體服務都已經集成在內蒙電力95598呼叫中心平臺中。
在融合通訊方面我們強調異構的概念，在很多呼叫中心技術交流中，都聽到過SIP這個詞匯，會話層信令控制協議，當我們不了解情況時候感覺SIP在呼叫中心是一件法寶，認為放之四海而皆準，SIP在語音傳輸和視頻傳輸中有其獨到的優勢，任何有發展前景的呼叫中心是必須支持SIP的，但是我認為SIP也不是解決全部問題，例如目前的Email使用的SMTP，使用文本聊天IM，包括我們為中國銀行提供的在線客服系統（通過網頁來聊天的方式，與客服人員進行相關的互動解決問題），也是基于的文本聊天，無論是國內的QQ還是國外MSN，GOOGLE talk這樣的額非常具有影響力的大平臺，使用的都不是SIP協議，使用的是SMPP可擴展的協議。聯絡中心在融合通訊強調支持異構，SIP一定是要支持的，但是不能綁死SIP，我們要允許我們的客戶根據需要喜好融合更多的工具，例如基于融合通訊基于SMPP，研發的在線客服，可以把QQ、MSN、GOOGLE talk等接入到呼叫中心平臺中，由座席提供相應的服務，這是異構帶給我們的好處。
另外重要的是虛擬化，在聯絡中心SOA的架構下技術應用，按照客戶需求隨需的擴展我們的平臺，進行動態的擴容，應該是良好的呼叫中心產品平臺所具備的能力。當然在虛擬化的前提下，我們所關注不僅僅是技術本身架構下的發展趨勢，而應該更多的去關注如何滿足客戶的需求，技術的交付能力和一種動態擴展的能力，在虛擬化的構建中，我們要把目光放到業務上。
剛才我們也談到了，一個好的呼叫中心"感·動"中心，不僅僅是一個聯絡平臺的概念，它要融合一些運營管理績效考核的相關的內容，我們為什么要強調績效考核？一體化的平臺，平臺是廠商的，數據也是在廠商的手里，數據強調的是底層統一數據、統一邏輯的概念，數據加工對于擁有數據的廠商來講變成一件非常容易的事情，我們可以根據用戶的需要，對數據進行可辨識的加工，無論是質檢系統。排班系統，實時監控還有報表系統，能夠滿足用戶的未來發展變化的業務需求，我們認為在"感·動"中心的平臺，不僅僅是媒體語音交換的平臺，同時也要有能夠提升整個聯絡中心運營效率的績效考核平臺。
最后我們確實是處在一個云的時代，云的技術已經得到很好的應用，包括我們的產品平臺中也是有相關云計算的產品，我們認為對于聯絡中心平臺是私有云的概念，還不是公有云得概念，在這個領域中是沒有國際標準的，在領域中各個廠商通過自身的技術，研發自身的產品，對用戶的應用提供良好的支撐，對于英立訊來講我們也有自身的云架構，在設備層我強調的是我們廠商工作的重點，云機構的好處在這里大家都很了解，高的穩定性，隨需的部署，隨需的擴容。但是在互聯網的時代，作為廠商我們要融合更多的先進技術，讓云架構在用戶業務的開展方面做很好的支持。
當然在云架構下，有個最大的問題：數據的安全性。一體化機構很好的解決這個問題，我們在底層對全部的數據的進行了加密的機制，在技術方面對數據進行相應的安全保護。但另外還有一點，作為內資廠商的優勢，我們在國內和用戶合作中，我們可以適度開放底層的源代碼，和客戶共同制定符合用戶業務長久發展的應用平臺，這也是當時農行很大程度上選擇我們，也是基于我們是國內本土化的公司，底層進行適度的開放，數據的安全性真正的放在用戶手中，這一點我們比國外的伙伴公司更具一定的優勢。
英立訊在國內有十年的發展歷史，我們已經在國內樹立了一線品牌的位置，在十年中我們取得的案例不會輸于任何一個競爭伙伴，由于時間關系，我們不一一展開，在我們眾多的案例里面包括了金融行業的中國人民銀行，商務部全國的12312，能源行業的中石化全國IC加油卡系統，相關的案例可以查看我們的宣傳彩頁的案例集以及網站，上面都會有豐富的介紹。
在這里我僅僅為大家介紹一個，也是讓我們驕傲和自豪的案例：中國農業銀行總行的全國的95599系統。這是一套面向于全國建設的客服平臺，通過3年的建設，已經形成了三大中心（分別是天津中國農業銀行客服北中心，上海中國農業銀行客服南中心以及成都的客服西南中心又稱之為三農中心），系統上線是從2007年底的北中心的一期建設，2009年完成了二期的南中心的上海和西南的成都建設。目前系統的上線規模已經超過了1300個坐席，服務于36個一級分行以及相關省份的客服業務。在農行的系統里，大量高科技的英立訊產品在系統中都得以體現，包括了前置IVR技術、CTI云計算的技術、多臺平臺之間互溢互備的技術等。
我想最好的評價還是來自于第三方。在6月13日金融時報上，很有幸的看到了一個外界對于英立訊農行項目的評價，我們來分享一下：
農行客戶服務中心（天津）通過五星CCCS標準體系認證（金融時報2011/06/13）
農行客戶服務中心（天津）日前通過由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會制定的客戶聯絡中心運營績效標準體系（Customer Contact Center Standard，簡稱CCCS）五星級認證，成為四大國有銀行中首家獲得CCCS五星級客戶聯絡中心標準體系認證的集中運營客戶服務中心。
農行客戶服務中心（天津）成立于2007年12月，全天候、一站式地為客戶提供咨詢投訴、賬戶管理、客戶關懷、市場營銷、信息資訊等服務，并開設了行內服務熱線，為各分行業務部室、物理網點提供業務咨詢、催收催繳、機具報修等多項服務。現今客戶服務中心（天津）服務范圍已覆蓋19個省市地區，另設北京遠程客服組，成為行內業務量最多、業務種類最全的客戶服務中心。
確實是通過我們幾年的努力，我們采用了國人自己的專利技術，能夠為國內的高端客戶構建一個滿足業務發展需要的動態的"感·動"中心。隨著業務的發展，今年在坐席總容量上會突破2000坐席，而且會隨著業務的動態調整，把業務面根據要求開展起來，把服務更好的推向全國。
最后，我們看一下用戶對我們的評價：
從2007年開始使用英立訊公司的聯絡中心產品，我們從一個中心的應用走向全國的推廣，新業務的加載速度和服務響應速度前所未有。我們的心情也從忐忑走向放心。我行客服系統架構和業務類型具有自身特點，我們在共同成長發展……
英立訊科技所倡導的"感·動中心"是一個基于互聯網、物聯網以及語音媒體通訊網絡的IP融合技術，把聯絡中心的基礎平臺與運營績效管理平臺及用戶的業務進行一體化的構建，形成了統一多元的客戶聯絡平臺，同時利用云架構下的生命天平的概念，快速部署一個能夠充分適應用戶業務發展變化需要的，又能保證動態穩定性的全媒體接入平臺，并且通過提高聯絡的效率，進一步提升業務應用過程中用戶生產力的水平。
"感·動中心"的概念完全符合現在的綠色IT智能應用的高新技術的發展理念，我們也相信，由英立訊科技所倡導的"感·動"中心，能夠成為行業內技術水平發展的終極目標，為我們在聯絡中心的發展領域內依靠我們中國人自身的技術、產品、建設團隊，為我們的國人贏得一份新的屬于我們民族的驕傲和自豪。
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