近日記者采訪了訊眾通信技術(shù)有限公司總裁樸圣根先生，樸圣根歷經(jīng)IT界數(shù)十年變遷，對(duì)IT增值服務(wù)和SaaS服務(wù)模式建樹(shù)頗深，曾任多家著名公司執(zhí)行CEO。08年創(chuàng)立訊眾通信技術(shù)有限公司托管型呼叫中心行業(yè)的新起之秀，致力于為中國(guó)企業(yè)提供最專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音增值服務(wù)。
“什么是最好的呼叫中心？業(yè)界一直沒(méi)有形成一個(gè)較為明確的標(biāo)準(zhǔn)。所謂仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，客戶與商家、研發(fā)與銷(xiāo)售、管理者與執(zhí)行者肯定都有不同的看法。從企業(yè)管理的角度來(lái)看，無(wú)論是評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)經(jīng)營(yíng)單元，還是評(píng)價(jià)一個(gè)員工，這句話同樣是適用的。什么樣的企業(yè)會(huì)被社會(huì)所尊重并成為“百年老店”？衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)之于社會(huì)的價(jià)值；什么樣的員工會(huì)被企業(yè)所重用并成為優(yōu)秀員工？衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是這個(gè)員工之于企業(yè)的價(jià)值；呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)或者說(shuō)經(jīng)營(yíng)單位，衡量的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該其之于企業(yè)的價(jià)值。我的回答就是從一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)者兼客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)的。”
“現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不僅僅局限于客戶中心，更多的時(shí)候它也可以是企業(yè)的銷(xiāo)售中心，總的來(lái)說(shuō)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心，當(dāng)然它還是企業(yè)的價(jià)值提升中心。這里的價(jià)值又包括三個(gè)方面：1、客戶價(jià)值；2、企業(yè)價(jià)值；3、社會(huì)價(jià)值。第一條比較好理解，客戶通過(guò)在呼叫中心的咨詢解決了遇到問(wèn)題或者通過(guò)咨詢得到了更好的建議從而達(dá)到了某種提升；企業(yè)價(jià)值，這里包括兩點(diǎn)，一是企業(yè)的品牌價(jià)值：客戶得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或者購(gòu)買(mǎi)了他所需要的產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了信賴(lài)感，然后將這種信賴(lài)感進(jìn)行小范圍傳播，形成新的客戶，反復(fù)循環(huán)形成口碑和穩(wěn)定的客戶群，提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力；二是企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值，通過(guò)呼叫中心的售后服務(wù)、售前咨詢或主動(dòng)外呼而產(chǎn)生的直接利潤(rùn)，以及在建設(shè)呼叫中心中通過(guò)選擇適合自己的模式來(lái)節(jié)約成本而產(chǎn)生的間接利潤(rùn)；第三條就是社會(huì)價(jià)值，企業(yè)通過(guò)呼叫中心讓客戶的生產(chǎn)和日常生活更加便捷、高速，又因?yàn)樽约旱娜找鎻?qiáng)大帶了更多的稅收和就業(yè)崗位，又是一個(gè)疊加和往復(fù)的過(guò)程，起到促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的作用。”
“說(shuō)了這么多，讓我們?cè)倩氐阶畛醯膯?wèn)題上，什么樣的呼叫中心才是最好呼叫中心？最好的呼叫中心就是在能夠滿足客戶的需求的同時(shí)，控制建設(shè)成本并且管理得當(dāng)?shù)暮艚兄行摹Ｄ軌驅(qū)⑽仪懊嫠峒暗降膬r(jià)值一一體現(xiàn)出來(lái)的呼叫中心。符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，使得企業(yè)價(jià)值最大化的標(biāo)準(zhǔn)就是最好的標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)到這里也許您就覺(jué)得建立一個(gè)優(yōu)越的呼叫中心十分復(fù)雜，其實(shí)并非如此，企業(yè)所要做的只有一點(diǎn)就是了解自己企業(yè)的真正需要，而其他的工作交給一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商就可以了。”
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