企業網D1Net訊 任何機構在選擇呼叫中心系統時，技術、業務、運營、服務四個核心要素貫穿始終，但對于不同行業及同行業不同業務形態用戶側重點肯定是不同的，哪怕同一企業在發展的不同階段時最關心的要素也不經相同。實際環境中，技術、業務、運營、服務四個核心要素在選擇各類呼叫中心系統必須且一定需要綜合考慮，并再結合該行業企業實際情況并最優化的能整合產業鏈各環節去滿足企業運營管理及業務發展需要，最終建成盡可能適合自己企業不同階段運營需求的呼叫中心系統。需要注意的是，選擇呼叫中心的這四個關鍵要素及各行業及企業的不同業務形態、發展階段需求是有差異的甚至非常之大。
政府VS金融
政府行業呼叫中心，如政府或事業單位最早期側重服務號碼統一，規避一個委辦局公布無數服務號碼的尷尬或者說是政務信息化背景大潮下解決靜態服務為目的，更多停留在從無到有的基本階段。這個階段側重技術、功能，個別官本位領導大多還側重品牌，或者說側重產業鏈的底層環節等“偏硬”要素。目前在政府逐漸開明、務實、親民的背景下，政務呼叫中心也開始逐步更強調“偏軟”要素，如業務，包括市民體驗、運營、服務、效率等，更關注產業鏈高階環節，不再一味強調技術、品牌，把運營能力及持續穩健服務能力、績效能力作為核心要素中的核心。
金融系統，雖然金融系統不是大陸呼叫中心應用最早行業，確是公認的運營最成熟的行業。不過金融行業也是從強調技術、品牌等“偏硬”要素發展到現在關心用戶體驗、業務理解、運營管理、服務支持等“偏軟”要素。恒生通信副總經理承孝強堅信，無論是政府行業呼叫中心，還是金融行業呼叫中心，乃至其他行業未來的呼叫中心市場競爭關鍵分水嶺在：技術上是否具有融合統一通信、協作，而業務則取決于是否真正關注用戶體驗及運營保障支撐。
軟件方案VS硬件方案
軟硬件方案是基于技術分類法且主因在通信平臺的交換原理不同(除此外的系統平臺、業務平臺都是軟件+服務器模式運行)。其中硬件方案代表：板卡/IP板卡方案/一體化IP板卡方案(東進、Dialogic、Altigen等)、PBX/IPBX方案(HUAWEI、AVAYA等);軟件方案代表：IPCC及基于UC的IPCC方案(如CISCO、恒生IPCC：HSIPCC等)。
軟硬件方案優劣對比其實是站在一定維度或客戶需求及發展階段之上，否則很難直接說孰優孰劣。承總在與客戶交流過程中總是強調：不管是PBX/IPPBX硬件方案模式，還是板卡模式還是軟件方案的IPCC及基于統一通信的IPCC(如HSIPCC平臺)模式都有其存在的必要性與合理性，甚至價值。最關鍵是結合企業業務、發展、階段，去選擇適合自己的高性價比方案。如：初期小規模基本型需求，板卡方案足夠，但在部署分布式大型(500甚至1000席以上)商業型呼叫中心系統且注重投資合理性，那PBX/IPBX肯定不是首選，此時運營商級IPCC方案就更適合。
在技術非常成熟且技術不再是呼叫中心建設成敗關鍵因素時，特別是當前市場消費理性后，硬件方案固有的傳統優勢與光環其實已經褪去，且高端方案肯定不是硬件方案專享，只是市場消費心態或者個別領導干部官本位影響所致，就像板卡方案、PBX方案中低端型號方案與企業級IPCC方案根本不是一個應用級別，沒有比較性。退一萬步，不管軟件方案還是硬件方案其實載體形態都是軟件+服務器組合，此外補充下從投資角度出發，軟件方案性價比高，但不一定比硬件方案就便宜。軟件方案除了技術自身優勢外，部署便捷靈活、擴容改造快速、運營維護簡易，這些顯而易見的優勢，也是當前選擇、運營呼叫中心最關鍵因素。同時，也是硬件方案無法比擬與超越的。承總認為，這也是軟件方案能在大陸甚至全球CTI市場各個行業、應用異軍突起并走向成熟、大眾化的最關鍵幾個要素。
金融政府行業呼叫中心的部署方式選擇
從政府、金融等行業這個垂直維度出發，托管、外包和自建三種呼叫中心部署方式都有其存在的價值與必要性，且中長期內三種部署方式都會存在，只是占比上此漲彼跌。最關鍵還是看機構或企業選擇呼叫中心系統時的用途(商業or非商業、核心業務or臨時短期業務等)、定位(臨時過渡or 中長期、小型規模or中大型規模等)、業務形態(IB or OB、服務or營銷、IVR or Agent等)，包括投資預算等等要素，否則很難找到相對適合的答案。如針對金融行業，核心、敏感、安全要求極高的相關服務盡可能由自建方式提供，而臨時性、階段性，甚至非核心或不專長型服務可通過外包方式提供，但對于短期型(1-3年內)且非常關心投資(3年或以上而言租賃方式ROI、TCO優勢不明顯或沒有!)、專業性非常強等服務可通過租賃方式提供。據了解呼叫中心租賃、外包市場每年大約有15%左右客戶會正常“畢業”，去選擇自建的部署方式。承總說：部署方式哪個更好?哪個更適合企業?必須結合一定維度、階段、要素才能做出正確的選擇。總之，適合自己的才是最好的!
中小企業與軟件呼叫中心
軟呼叫中心技術、方案在大陸已有十多年發展歷史，現在技術、方案及應用已經非常成熟、穩定，同時不管是軟呼叫中心方案還是硬件呼叫中心方案核心部署形態都是軟件+服務器模式，從這個角度而言兩種方案都一樣。不過需要再次澄清的是：對于部署模式為分布式或集中分布式呼叫中心，在對網絡環境的安全性、穩定性的要求上，軟硬件方案都是一樣的，沒有任何差異。而部署在同網段的千兆網上的集中式呼叫中心是幾乎很難因網絡傳輸、安全而引起延遲、抖動。此外，現階段技術已不再是呼叫中心建設成敗的關鍵!當前，選擇呼叫中心系統時更需關注的是軟要素,如：業務、用戶體驗、運維、人力、ROI等。同時，作為軟呼叫中心典型代表的HSIPCC目前共有十幾萬IPIVR、IPAgent資源在為近二百家機構的數千萬金融及非金融客戶提供各類創新價值服務。如僅證券行業，目前有近200,000 IPIVR資源每天為中國幾千萬股民提供實時服務，特別有幾家IPIVR規模數都超過萬線的券商，上線以來運行一直非常穩定。
其次，呼叫中心本身更是一個融合技術、業務、運營、服務等多要素、多環節產業鏈的高度整合體，特別是現在基于統一通信的IPCC架構、企業2.0模式，強調用戶體驗、ROI的且全員座席階段，呼叫中心產業鏈的重心已由下向上轉移，已由“偏硬要素”向“偏軟要素”轉移，此時呼叫中心產業鏈各個環節中的組織就不得不重新尋找、定位合適自己的位置，或可稱為“洗牌”，其產生的結果就是“物競天擇，適者生存”。承總預言，未來是軟呼叫中心及能提供產業鏈中更多要素的整體解決方案提供商的天下。
總之，在當前軟呼叫中心方案可以適合任何組織、任何建設規模及部署模式的建置需求，而對于分布式或集中分布式模式、業務快速發展、模式不穩定且關注TCO等軟呼叫中心方案更適合。
地域和行業不同 呼叫中心個性大于共性
各行業呼叫中心都得因需而建，必然存在差異。但針對政務與金融機構呼叫中心個性多于共性，差異顯而易見。首先看下區域，國外人口基數相對較少，密度低，法制健全，服務意識要求高，呼叫中心發展比國內早，因此系統處理能力要求相對較低、集中或集中分布式部署較多、運營管理水平上要求較高。其次看下行業差異，政務呼叫中心在大陸大多數局限在提供靜態的政策性呼入服務，業務形式單一、系統建設水平稂莠不齊，大多數處在從無到有的階段，運營管理水平相對較低。在大陸雖然金融呼叫中心不是最早的應用行業，但金融呼叫中心代表了中國呼叫中心技術、業務、運營、服務等要素的最高水平，特別是國有銀行及股份制商行。最后看下時間差異，兩個行業差距保守估計有10年，甚至更久，但這也是兩個行業對呼叫中心建設、業務、應用、服務等要求不同而導致。
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