導語

中信銀行成立于1987年，是中國改革開放中最早成立的新興商業銀行之一，是中國最早參與國內外金融市場融資的商業銀行。中信銀行總資產超4萬億元人民幣，在2015年7月英國《銀行家》雜志公布的“世界1000家銀行排名”中，中信銀行位列一級資本排名第33位，總資產排名第46位;同年5月《福布斯》公布的“全球企業2000強”排名中，中信銀行位居第94名，已成為一家資本實力雄厚，具有強大綜合競爭力和品牌影響力的國際化金融機構。

中信銀行原有呼叫中心自2007年投產至今，座席容量已達2600多席，平均日呼叫量40余萬通，日均交易量200萬筆。

中信銀行面臨的挑戰

隨著中信銀行呼叫中心業務規模的不斷擴大，中信銀行原有系統已經面臨和即將面臨的問題包括：異地災備能力弱、系統容量與業務發展規模不匹配、硬件設備老化、原有系統缺乏后續發展規劃導致業務的難產。

同時互聯網金融的快速發展對傳統銀行業務形成了巨大挑戰。互聯網金融特有的便捷性、平臺性，大大降低了商業銀行的服務成本，提高了服務效率，金融服務的覆蓋面和可獲得性大大提高。未來銀行的服務電子銀行、手機銀行、微信銀行、直銷銀行等互聯網金融渠道的電子應用和開發。事實也證明，經過這兩年商業銀行在互聯網金融的快速發展，商業銀行在電子渠道的獲客能力、服務能力大大加強。因而中信銀行下一代客服中心平臺的建設重點在構建一個全媒體融合的互動服務平臺。

華為貼身服務中信銀行

定制客服中心未來演進規劃

華為公司憑借在呼叫中心行業20多年的積累，先進的管理理念、強大的IT實踐能力，大容量局用交換機開發經驗、大量大話務量呼叫中心建設實踐經驗，完全自主知識產權的全套呼叫中心解決方案，為中信銀行設計業務領先的呼叫中心平臺提供前有力的技術支撐。華為中信銀行客服中心方案設計：

(一)“異構雙活”到“同構雙活”

為保證中信銀行業務快速和穩定上線，華為在業界首創先“異構雙活”到“同構雙活”客服中心系統新架構。

首先在系統容災安全性要求的前提下，保持現網業務的持續穩定運營，同時新上線華為系統與現有系統之間進行對接，實現異構系統間的數據傳遞以及業務的數據傳遞;其次新系統上線之后，先保證擴容及新業務的上線要求逐步替換原有系統;等到系統穩定運行，再基于華為 CTI POOL多中心管理技術，實現異地雙中心之間資源的共享，話務的均衡分配以及統一監控管理和統一配置維護。

(二)多媒體多渠道統一融合

華為多媒體呼叫中心平臺，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線客服等多媒體的統一接入和排隊，同時在各種媒體之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，為中信銀行全方位多媒體服務提供支持，提升客戶服務的體驗。

(三)華為電信級端到端方案，收斂管理接口，不再“一門一號”

華為提供呼叫中心從終端到平臺以及后臺運營管理等端到端解決方案，華為多媒體統一客服中心平臺支持對CTI/IVR/錄音/質檢/監控等多個系統的統一配置和監控管理，一個賬號實現多過個系統的一站式管理。中信銀行客戶不再需要找不同廠家進行問題協調工作量，同時也不需要記憶多套賬號密碼，提升系統維護效率。

同時華為超大規模高集成度解決方案保證未來系統擴容空間。華為超大規模排隊機U2990同時具備電信級99.999%可靠性，單機框支持3840路中繼接入，集成度是業界同類產品的10倍以上。大幅度降低中信銀行機房占用面積以及綜合布線的難度，降低系統基礎建設投資和維護成本，同時為中信銀行未來的業務發展預留充分的擴展空間。

華為解決方案系統架構圖：

客戶價值

通過新系統的建設奠定中信銀行在業界領先的跨渠道客服架構，支持未來向多媒體客服、視頻客服、遠程銀行持續演進，提升客服中心的能力。

華為作為本土廠商擁有快速交付服務能力，持續支撐客服中心業務創新，并且提供本地化7*24 廠商服務支持，以及設備巡檢、產品培訓、項目咨詢等增值服務。