近日，安徽聯通全面完成10010遠端座席集中工作，順利實現全省投訴處理集中化、專業化管理，投訴、咨詢處理時效均顯著提升。
安徽聯通全省遠端座席集中工作于2014年11月啟動。由于該項工作涉及面廣、影響范圍大，為保證順利平穩上收，遵循先易后難、分步實施的原則分三批實施。因投訴處理工作具有新增人員招聘難流失率高、員工長期處于面臨客戶抱怨的負面情緒壓力中、隊伍建設難度大等特點，安徽聯通通過優化運營架構、業務流程、系統支撐、薪酬考核方案等措施，確保按期完成全省遠端座席集中工作。同時，聯合市分公司積極優化工單下派規則，增加工單審核下派環節，省市聯動開展不規范派單治理等，進一步緩解市分公司壓力。目前，安徽聯通10010客服中心已實現全省投訴工單約70%自處理，投訴工單平均處理時長由集中前的20.7小時縮短為集中后的5.1小時。
下一步，安徽聯通將著手精細化集中管理，深化大服務運營，以投訴為抓手，以工單為載體，面向客戶實現投訴分類升級處理，通過熱線即時承諾、在線服務補救，提升一線處理能力。面向內部，加強同類問題管理辦結，端到端倒逼后臺部門解決客戶問題，打造問題解決終極渠道。
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