《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月1日訊
鄭州華潤(rùn)燃?xì)夤煞萦邢薰咀?0世紀(jì)80年代成為第一批城市燃?xì)鈱I(yè)運(yùn)營(yíng)商以來(lái)，截止2012年底，已建成的高中壓天然氣管道超過(guò)4400公里，日運(yùn)輸能力達(dá)到10萬(wàn)立方米以上，城市客戶服務(wù)中心11個(gè)，區(qū)域服務(wù)用戶超過(guò)120萬(wàn)用戶，鄭州華潤(rùn)燃?xì)猬F(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)一流的城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商之一。
然而，隨著華潤(rùn)燃?xì)庥脩魯?shù)量的成倍增長(zhǎng)（從06年的60萬(wàn)迅速增長(zhǎng)到現(xiàn)在的120萬(wàn)以上），鄭州華潤(rùn)燃?xì)饪头行牡恼Z(yǔ)音接入系統(tǒng)也將面臨著新的系統(tǒng)需求：
由于客服人員和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的不斷增加，如何更有效的擴(kuò)展座席話務(wù)量；對(duì)繁忙時(shí)段的話務(wù)如何做到更有效的分配和管理；集中在總部客服部和分散在區(qū)域內(nèi)的站、所的座席人員的績(jī)效（KPI）能否統(tǒng)一由客服中心部門，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)非常方便的進(jìn)行管理和考核；區(qū)內(nèi)的營(yíng)業(yè)站、管理所、異地成員單位、區(qū)內(nèi)的其他華潤(rùn)燃?xì)夤镜暮艚兄行南到y(tǒng)，是否可以通過(guò)業(yè)已成熟的IP網(wǎng)絡(luò)，按照云服務(wù)的方式來(lái)分享有關(guān)的IT建設(shè)成果；而不是重復(fù)建設(shè)……? 最后，如何能在已有的IT系統(tǒng)架構(gòu)上，通過(guò)最少的改動(dòng)，以最小的代價(jià)，最短的時(shí)間就可對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)技術(shù)改造，解決面臨的問(wèn)題，就擺在了鄭州華潤(rùn)燃?xì)庑畔⒉康拿媲啊?/p>
為了保證能貫徹執(zhí)行華潤(rùn)燃?xì)饪偛刻岢龅?ldquo;專業(yè)、高效、親切”的服務(wù)質(zhì)量的要求，解決公司快速發(fā)展過(guò)程中由于原有系統(tǒng)的不足所帶來(lái)的新問(wèn)題，鄭州華潤(rùn)燃?xì)鈱?duì)改造呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)提出了如下要求：
建立在“以客戶為中心”的理念基礎(chǔ)之上，通過(guò)呼叫平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)華潤(rùn)燃?xì)夤芾砟Ｐ涂蛻舴?wù)相關(guān)工作目標(biāo)，提升服務(wù)水平及客戶滿意度。通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)和系統(tǒng)平臺(tái)，滿足公司未來(lái)5年內(nèi)管理150萬(wàn)-180萬(wàn)燃?xì)庥脩舻脑拕?wù)需要。同時(shí)與鄭州公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)集成建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以便全方位、快速、準(zhǔn)確、多手段為客戶提供資訊和服務(wù)。建立起以鄭州公司為中心，能覆蓋、輻射鄭州大區(qū)其他成員公司的區(qū)域性云呼叫中心。
經(jīng)過(guò)對(duì)呼叫中心各廠商提供的針對(duì)性方案所進(jìn)行的交流和甄選，鄭州華潤(rùn)燃?xì)庑畔⒉孔詈鬀Q定選擇美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司提供的“基于IP的云呼叫中心接入平臺(tái)解決方案”，對(duì)公司內(nèi)部已有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。
奧迪堅(jiān)的解決方案可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求，靈活構(gòu)建客服系統(tǒng)語(yǔ)音的集中接入或異地分布式接入；呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的座席人員可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部已建成的網(wǎng)絡(luò)，按照實(shí)際需求集中在一起或分散在不同的地點(diǎn)來(lái)登陸系統(tǒng)、受理業(yè)務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置的主叫和被叫號(hào)碼路由策略，不同區(qū)域、不同成員單位的來(lái)電可以自動(dòng)分配到不同的語(yǔ)音流程之中，而當(dāng)?shù)氐目蛻敉耆惺懿坏竭@其中的差異。
現(xiàn)在，鄭州地區(qū)的燃?xì)庥脩敉ㄟ^(guò)電話的一次呼入，就可直接選擇進(jìn)入人工服務(wù)或者選擇通過(guò)電話話機(jī)來(lái)登陸自己的賬號(hào)，按照語(yǔ)音自助流程的指引來(lái)修改密碼、查詢賬戶余額、存、繳費(fèi)情況的自助服務(wù)等；新的呼叫中心系統(tǒng)能準(zhǔn)確的將不同時(shí)間段（包括節(jié)、假日）的來(lái)電，按照預(yù)先設(shè)定的流程分配到指定的地方接聽(tīng)；人工坐席的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)可以為坐席管理人員提供更準(zhǔn)確的人員配置和排班建議。
鄭州華潤(rùn)燃?xì)饪头康墓芾砣藛T現(xiàn)在完全可以通過(guò)新建的系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，輕松的對(duì)燃?xì)饪蛻魜?lái)電進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化；在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行各時(shí)間段上的調(diào)度、排班安排；異地遠(yuǎn)程IP坐席的通話質(zhì)檢也很便捷，不僅如此，數(shù)據(jù)分析，績(jī)效考核可以同本地座席一樣，統(tǒng)統(tǒng)可以按照座席組的形式直接與本地座席按照同樣的方式進(jìn)行管理。
美國(guó)奧迪堅(jiān)公司生產(chǎn)的MAX系列呼叫中心平臺(tái)，具備完善的呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品化特征，該系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)部軟、硬件功能強(qiáng)大，提供的呼叫中心產(chǎn)品功能模組齊全，不僅能滿足客戶在系統(tǒng)搭建時(shí)的前期需求，甚至還有更多的儲(chǔ)備功能和能力為客戶后續(xù)的需求擴(kuò)展提供方便，無(wú)需定制開(kāi)發(fā)，通過(guò)功能組合和系統(tǒng)配置就可快速實(shí)現(xiàn)客戶需求并進(jìn)行部署，這一點(diǎn)在實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中為客戶帶來(lái)了極大的便利，能進(jìn)一步降低雙方的實(shí)施成本和費(fèi)用。奧迪堅(jiān)公司提供的一些實(shí)用管理工具和針對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和理念，總是會(huì)帶給合作的燃?xì)馄髽I(yè)客戶帶來(lái)出乎意料的驚喜。
鄭州華潤(rùn)的呼叫中心自2011年上線以來(lái)，系統(tǒng)不間斷、無(wú)故障運(yùn)行近兩年，奧迪堅(jiān)產(chǎn)品優(yōu)異的穩(wěn)定性和座席資源擴(kuò)展能力，得到客戶的稱贊和認(rèn)可，為鄭州華潤(rùn)燃?xì)庠卩嵵荽髤^(qū)的客戶服務(wù)信息化建設(shè)的快速發(fā)展方面提供了強(qiáng)有力的信心。
另外，值得一提的是，在本次項(xiàng)目的實(shí)際部署中，奧迪堅(jiān)平臺(tái)提供的SDK開(kāi)發(fā)接口軟件包，可以輕松幫助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與多個(gè)第三方應(yīng)用程序的對(duì)接，快速實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的融合，完成了華潤(rùn)燃?xì)饪偛窟\(yùn)營(yíng)部門提出的全方位、快速、準(zhǔn)確、多手段為燃?xì)饪蛻籼峁┳稍兒头?wù)的要求。
項(xiàng)目結(jié)構(gòu)圖：
關(guān)于奧迪堅(jiān)（AltiGen）：
來(lái)自北美的奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司（AltiGen Communications Inc.）是全球領(lǐng)先的融合通信平臺(tái)解決方案專業(yè)供應(yīng)商，于1994年創(chuàng)立于美國(guó)硅谷，1999年10月在美國(guó)NASDAQ上市.
1998年，奧迪堅(jiān)在中國(guó)開(kāi)始設(shè)立分公司負(fù)責(zé)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)及產(chǎn)品的研發(fā)及銷售，同時(shí)中國(guó)分公司還負(fù)責(zé)在亞太地區(qū)的銷售和技術(shù)支持服務(wù)。多年來(lái)，奧迪堅(jiān)憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺(tái)化解決方案， 奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，現(xiàn)已成為中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的國(guó)際知名品牌廠商，獲得中國(guó)市場(chǎng)的廣大用戶的認(rèn)可。奧迪堅(jiān)長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并且正不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍，引領(lǐng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)