全球領先的全集成化客戶聯絡管理、勞動力優化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，將支持英國倫敦愛德華酒店集團升級其客戶聯絡中心。倫敦愛德華酒店集團旗下包括眾多豪華型酒店，分別位于倫敦、希思羅、吉爾福德以及曼徹斯特的黃金地段，每年接待逾120萬賓客。
采用新的客戶聯絡中心之后，倫敦愛德華酒店集團可以讓賓客在不同平臺上與酒店員工聯絡，從而改善賓客從預訂到在酒店停留期間的總體體驗；新的客戶聯絡中心還讓酒店有能力更好地分配其勞動力，控制員工人數不斷變動所導致的人力資源成本。
為實現上述目標，倫敦愛德華酒店集團需要將其現有的客戶聯絡中心由基于電話通信的純語音系統升級為更先進且可升級的智能系統解決方案。因此，該集團需要新的基礎設施來使賓客能夠在不同的平臺上與集團聯絡：包括電子郵件、即時通信（IM, Instant Messaging ）以及社交網絡等新興交流工具。另外，還需在此基礎上改善員工之間的溝通。為了實現這一“多平臺”技術需求，倫敦愛德華酒店集團需要對現有阿爾卡特專用交換機(PBX, Private Branch Exchange)電話系統加以升級。
倫敦愛德華酒店集團通過與Aspect合作，探索部署了Microsoft Microsoft幫助改進員工之間以及員工與賓客之間通信渠道，改善客戶體驗的可行性。該集團從最初的需求后來擴大到包含開發一個新的客戶聯絡中心來擴大賓客與酒店員工之間的通信聯絡平臺，并且幫助酒店更好地控制員工人數以及相關的成本。
為了確保新的基礎設施支持以全服務為特點的創新通信平臺，Aspect將項目細分為以下三個領域，令賓客和員工均從中受益：
•將Microsoft Lync與現有阿爾卡特電話系統集成，使行政/辦公用戶都能夠使用Lync會議和語音功能，從而改進集團在全英14家酒店員工間的通信渠道。Microsoft Lync軟件與Aspect的統一IP客戶聯絡軟件緊密集成，從而增強了倫敦愛德華酒店集團員工的協作能力。
•基于Aspect的統一IP 7.1的新客戶聯絡中心可供150名坐席使用，替換高峰時期無法滿足額外員工需求的現有聯絡中心技術。新軟件可以簡化并且理順坐席管理流程，可以隨時從任何一家酒店為員工提供適當的支持。此外，它還可以管理高峰時期可能出現的家庭工過多的問題，使預訂團隊能夠通過多種不同的方法獲得客戶聯絡信息：包括即時通信、電子郵件、短信、社交網絡以及移動應用。
•使用Aspect Workforce Management預測200名員工資源需求的能力，實現無縫企業聯絡，從而提高員工生產力和員工部署效率，最終縮短呼叫等待時間，提高服務水平和客戶滿意度。
倫敦愛德華酒店集團商務開發總監Iype Abraham說：“我們希望我們的通信平臺可以拓寬賓客與員工的聯絡渠道，從而提供高水準服務，無論是預訂還是訂房服務都至關重要；我們還需要改進管理臨時勞動力的方式，確保我們具備充分的人力可以隨時響應客戶查詢。新的解決方案有助于我們預測員工數量，增進我們對于管理大量流動性勞動力成本的理解。我們可以很方便地對系統進行升級以滿足我們的需求，這一點對于支持我們的業務增長至關重要。”
Aspect歐洲和非洲區高級副總裁Mark King 說：“通過部署Aspect的集成化統一通信和勞動力管理平臺，倫敦愛德華酒店集團獲得了一項戰略技術投資，為其未來業務增長提供了靈活性，而這是之前的PBX所無法提供的。我們有能力集成多個不同的老舊流程和系統，不僅可以讓倫敦愛德華酒店集團在競爭中脫穎而出，而且還可以幫助其實現持續提供杰出客戶體驗的目標。”
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