154個日夜的共同努力終于獲得了豐厚的回報。2013年8月23日，廣州。中英人壽客戶服務(wù)中心順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（L1）認證！認證終審報告會在中英人壽廣州分公司4樓培訓(xùn)室召開，中英人壽市場與客戶關(guān)系管理資深副總裁游育進、客戶關(guān)系管理本部總經(jīng)理李潔，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長、CC-CMM國際標(biāo)準研究中心主任劉鋼以及CC-CMM國際標(biāo)準認證團隊出席了終審報告會。
回顧過去的五個月時間里，中英人壽客服中心在認證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過7次現(xiàn)場咨詢、4次電話會議、5場專題培訓(xùn)、3場圓桌討論和無數(shù)次的電話溝通，共同完成了包括人員管理、話務(wù)及排班流程指引、文化建設(shè)、績效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場管理制度、流程管理、持續(xù)改改善機制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個管理制度、4個流程的梳理和完善，并形成了8個問題的持續(xù)行動方案，客服中心總體運營管理能力得到很大的提升。
在終審匯報會議上，中英人壽客戶關(guān)系管理本部李潔總經(jīng)理首先致辭，指出進行國際化和標(biāo)準化的認證是客服中心乃至整個中英人壽的一大舉措，是中英人壽的共享服務(wù)向國際接軌的過程，客服中心應(yīng)充分把握認證機會，利用國際管理標(biāo)準及專業(yè)指導(dǎo)，通過持續(xù)化的改進來提升客戶中心的服務(wù)水平和運營能力。劉鋼院長隨后宣布中英人壽客服中心通過專業(yè)級認證；并詳細宣讀了終審結(jié)果報告，報告肯定了中英人壽客服中心在“設(shè)計與規(guī)劃”、“運營與管理”模塊的顯著改善，同時提出客服中心在的復(fù)合渠道客服平臺建設(shè)、培訓(xùn)體系建設(shè)、績效管理等方面仍要持續(xù)關(guān)注及提升。中英人壽資深副總裁游總進行了總結(jié)發(fā)言，對認證項目組成員的努力工作及通過認證表示認可和贊許，客服中心通過認證項目，實現(xiàn)了與行業(yè)標(biāo)準的對標(biāo)，全面提升客服中心的核心競爭力，希望全員能把認證項目過程中學(xué)習(xí)到的理念和知識真正落地，落實到各項工作中去。
通過CC-CMM認證項目，中英人壽客服中心建立了一套完整的管理體系統(tǒng)，通過績效管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、運營管理、數(shù)據(jù)管理等五大管理體系統(tǒng)，把管理方法滲透到流程的各環(huán)節(jié)；在人員培養(yǎng)上，提升了基層組長、主管運營知識技能，培養(yǎng)了一批呼叫行業(yè)運營的專業(yè)人員；在運營管理上，對整體理運營管理有了比較系統(tǒng)和全面性的了解，形成了持續(xù)提升的機制，并落地生產(chǎn)指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展；在數(shù)據(jù)與績效的分析上，學(xué)會了一套專業(yè)及科學(xué)的分析方法。未來，客服中心將借助CC-CMM“方法合規(guī)，執(zhí)行到位”這一標(biāo)準理念，履行客戶體驗的“體貼可靠”，服務(wù)流程“簡便快捷”，以客戶“權(quán)益至上”的服務(wù)使命，最終實現(xiàn)“服務(wù)源自關(guān)懷服務(wù)”的服務(wù)愿景，為打造具有中英特色的行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)品牌而不懈努力。
附錄：CC-CMM能力成熟度模型介紹
呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center - Capability Maturity Model，以下簡稱CC-CMM），是由客戶世界機構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營機構(gòu)（包括自建、外包與托管型呼叫中心）、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的呼叫中心協(xié)會組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國、服務(wù)全球”的國際化標(biāo)準，由“CC-CMM國際標(biāo)準組織”發(fā)布實施。
CC-CMM是將管理的普適性理論與方法應(yīng)用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個特定領(lǐng)域，借鑒歐美國際標(biāo)準的理論與方法，立足于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)實踐的特點，規(guī)劃與設(shè)計的一套全新體系；是為呼叫中心相關(guān)機構(gòu)進行自我評估、標(biāo)準認證、標(biāo)桿測評、國際業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國際性標(biāo)準規(guī)范與指導(dǎo)文件。
CC-CMM通過與亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、歐洲呼叫中心聯(lián)盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成員國呼叫中心協(xié)會的密切交流與合作，致力于成為國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價值的國際標(biāo)準體系。
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