“制造業(yè)服務(wù)化”雖然這個(gè)詞早在上世紀(jì)90年代就已經(jīng)出現(xiàn)，但真正被人們所認(rèn)識(shí)，應(yīng)該從近期開始。當(dāng)IBM一些制造業(yè)大佬們，紛紛華麗轉(zhuǎn)身的時(shí)候，隨之帶來了整個(gè)市場大環(huán)境下的“服務(wù)化”轉(zhuǎn)變。于是，眾多傳統(tǒng)制造廠商從“制造業(yè)不需要服務(wù)”的觀念中走了出來，不得不重新審視市場對(duì)服務(wù)化的需求。同時(shí)隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，“服務(wù)”現(xiàn)已成為所有客戶提出的必需條件，而不再是附加條件。
制造業(yè)廠商通過評(píng)估產(chǎn)品與服務(wù)的投入成本發(fā)現(xiàn)，在同行業(yè)競爭者中，產(chǎn)品的升級(jí)和技術(shù)突破，遠(yuǎn)比“提升服務(wù)”來的更加困難，成本更高。所以尋求合適的“產(chǎn)品+服務(wù)”的融合模式，不僅能優(yōu)化企業(yè)自身的內(nèi)部管理，快速有效的提升客戶滿意度，更能獨(dú)辟蹊徑，幫助廠商擺脫單純產(chǎn)品價(jià)格競爭激烈的“紅海”，用“服務(wù)”贏得另一片市場。
奧迪堅(jiān)作為最早的呼叫中心廠商，在進(jìn)入中國以來，見證了眾多制造業(yè)廠商向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)積累，奧迪堅(jiān)對(duì)制造業(yè)客戶的業(yè)務(wù)模式和需求已經(jīng)非常了解。
湖南長城信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司是奧迪堅(jiān)在國內(nèi)制造行業(yè)客戶的之一。作為國內(nèi)最有影響力的金融電子設(shè)備生產(chǎn)商和金融IT服務(wù)的重要提供商，也是全國最大的高新電子顯示設(shè)備供應(yīng)商，湖南長城信息的客戶大多數(shù)屬于金融行業(yè)，對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求高。同時(shí)客戶多，分布散，但又要求售后服務(wù)快速應(yīng)答，有效，所以難以管理。針對(duì)長城信息的實(shí)際情況，奧迪堅(jiān)定制化的提供了最適合客戶的呼叫中心解決方案。利用奧迪堅(jiān)的呼叫中心個(gè)性功能，現(xiàn)場工程師只需要一部最普通的手機(jī)即可作為一部移動(dòng)分機(jī)，隨時(shí)隨地接收客服派發(fā)的工單，同時(shí)工程師還可以在現(xiàn)場及時(shí)向總部反饋售后結(jié)果，客戶需求等信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。不僅如此，針對(duì)部分復(fù)雜的工單，客服可以將一個(gè)任務(wù)分階段分派給多個(gè)工程師，不僅使整個(gè)客服過程分工更加明確，對(duì)客戶的支持力度更大。也非常有利于整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。通過奧迪堅(jiān)的整體解決方案，長城信息突破了傳統(tǒng)的客服模式，將整個(gè)公司資源都通過呼叫中心平臺(tái)結(jié)合起來，最大化的利用現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變。
正如奧迪堅(jiān)的姚總所說的，“奧迪堅(jiān)向客戶提供的不僅是呼叫中心，更多的是一種服務(wù)模式。”通過長城信息，國光機(jī)電，新日電動(dòng)車等制造業(yè)廠商的“服務(wù)化”轉(zhuǎn)變，奧迪堅(jiān)希望助力更多的制造業(yè)廠商將 “服務(wù)化”的猜想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。
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