《企業網D1Net》6月9日訊
1. 從客服中心到聯絡中心
曾幾何時，擁有一個400/800號碼，幾個專業的電話客服，回答客戶的問題，接受客戶的訴求，是每個企業都夢寐以求的客服中心，她不但是企業服務的延續，更是企業品牌的完善過程。15年前，大家看到了95588，10086，10000….這樣的電話號碼，還有些陌生，但是撥打之后都會覺得很便捷，有了這些號碼，只要有問題，就可以直接撥打，電話那邊的客服能方便的幫您解決您所遇到的問題。呼叫中心既是服務中心的概念深入人心。
10年前，行業內還在關注如何提高inbound電話的服務質量的時候，以銀行，電信運營商，煙草，保險等一批為代表的高端客戶，開始關注了呼叫中心的主動外呼。主動聯系客戶，主動關注客戶，主動營銷客戶…….從那個時候開始，呼叫中心開始慢慢的在改變，它已經不再是一個服務中心了，而是一個可以主動聯系的聯絡中心，到了2008年前后，聯絡中心已經是呼叫中心升級版了。因為自從可以主動外呼后，公司的CFO發現公司的呼叫中心已經不是一個純粹的成本中心了，而是一個可以賺錢的盈利中心。保險電銷，銀行電銷，電商電銷等外呼型聯絡中心，已經給我們詮釋了聯絡中心是怎么主動營銷，主動盈利的。現在的聯絡中心，大到幾萬座席，小到幾個座席都有自己的完整外呼服務流程。聯絡客戶是一種從被動服務向主動服務的轉變，正是這種轉變，推動著呼叫中心向聯絡中心的轉變。
1. “體驗中心”時代的到來
時間到了2010年，業內提出了全景聯絡中心或體驗中心的叫法，這主要源于微軟的Lync 2010（UC—統一通信）大規模市場推廣效應，這標志著UC時代的到來。有了UC的聯絡中心就像裝了一臺大馬力的火箭發動機，把她推向了無限想象的宇宙。UC概念賦予了聯絡中心的各種應用，大家一下子覺得聯絡中心新一輪變革要來了。
事實上UC強大的業務流程化、協作、多媒體應用、多渠道整合、移動應用等確實為通信帶來了翻天覆地的變化，UC重新定義了通信的概念。UC的CEBP（通信驅動業務流程）的理念廣泛應用于企業不同業務系統和聯絡中心系統的協作，企業不同系統之間的融合可以帶來更大的商業價值。加之視頻，社交網絡等新媒體對傳統語音業務的沖擊，使得傳統語音業務在聯絡中心的比重正在被新媒體業務趕超。新媒體的應用可以使業務更加多樣化，成本低廉化，客戶感知度更好。為此企業更加關注新媒體對客戶的體驗度，關注新媒體成本開銷，關注新媒體運營效率。
將聯絡中心和UC系統的整合，并融入新媒體，弱化平臺效應，提升渠道整合，融合系統協作，降低運營成本，正是體驗中心的使命，也是體驗中心區別聯絡中心的特點。
2. 恒生HSIPCC體驗中心
什么叫體驗中心呢？體驗，顧名思義就是親身感受各種各樣的不同，而恒生HSIPCC4.0是融合UC理念，并基于SOA為系統構架的全新一代聯絡中心平臺。她本身就能支持全媒體的接入，SOA的構架能夠方便的被集成，我們的客戶可以方便的通過新媒體接入，將其融合到企業各個業務系統，將聯絡中心升級成體驗中心，滿足客戶不同的體驗。因此從HSIPCC4.0誕生的那一天開始，就注定了與眾不同。恒生HSIPCC已經幫助客戶在以下幾個方面完成了從聯絡中心向體驗中心的轉變。
l 視頻應用
視頻在呼叫中心的應用的其實很早就有了，運營商的3G座席很早就進入了商用，各大廠商也有自己的視頻IVR（IVVR）產品。恒生HSIPCC平臺支持視頻流的接入，推出了視頻呼叫中心解決方案，并可以融合ACD的排隊，統一排隊，統一處理傳統語音業務和視頻業務之間的關系。
VTM（視頻遠程銀行）：銀行又是新技術的最先體驗者，VTM也是最早借著體驗中心概念落地的最新應用之一。VTM集成了聯絡中心、高清視頻、視頻監控、金融自助終端設備等系統，能提供7X24的面對面的金融服務。VTM解決方案，徹底顛覆了銀行傳統營業廳的概念，利用視頻技術+聯絡中心+金融機具，使得后臺每個客服都是柜面柜員，大大降低了銀行的運營成本，同時幫助銀行建設輕型營業廳的概念，把銀行開到最后的100米。
券商非現場開戶：對于券商而言，如果委派兩名工作人員面見客戶完成見證，一方面，開戶專員的效率很低，見證的成本很高；另一方面，營業部的開戶專員數量有限，難以滿足業務人員的需要。因此，如果能讓總部客服中心或營業部的開戶專員通過遠程實時視頻方式進行見證，這將極大地方便客戶經理為客戶辦理見證開戶業務，同時也極大地提高開戶專員的見證效率。借助HSIPCC平臺的ACD排隊與視頻會話功能，恒生HSIPCC平臺完全可以幫助券商實現這一愿望。目前恒生非現場開戶系統已經支持了PC/PAD（IOS，Android）端的應用。有了恒生的非現場開戶系統，結合視頻應用，助力券商快速搶占市場。
l 移動應用
如果說虛擬化和移動技術是IT變革的兩只翅膀的話，那移動應用給客戶帶來的感知度更高。畢竟智能終端和3G網絡這些在5年前還是夢想的東西，現在已經成為了現實。IDC最新發布的報告《中國企業級移動應用市場2013-2017年預測與分析》顯示，2012年是中國企業級移動應用快速發展的一年，2013年市場規模為9.3億美元，預計2017年將達到41.5億美元。
恒生移動解決方案（MAW—Mobile Application Works）。
移動工單系統：基于MAW平臺研發的移動工單系統已經為廣電客戶帶來工作效率的極大提升。如果一個客戶的維修訴求，需要經歷工單流—工單打印派發—人員上門維修—結果手動錄入—座席回訪，這幾個步驟，這樣一來一回最少也要一到兩天。試想，如果有了移動工單，座席只要直接將維修工單派發到在外執行任務的維修人員的移動終端上，如果能結合GIS地圖，還能選擇性的挑選離客戶最近的維修人員，維修人接受到派工單后可以立刻上門服務，服務結束后可以實時將結果返回，座席能立刻對客戶進行回訪。這樣工作效率可以大大提高，客戶的感知度和體驗度也會大大提高。
移動座席：移動座席系統對傳統移動座席的顛覆。傳統的移動座席與其說是座席，在沒有業務系統的配合下，那不如說就是一個應急電話。而恒生移動座席系統除了能注冊標準的SIP座席電話之外，還能有真正的業務系統，和真正的固定座席沒什么區別。這樣能大大提高座席的靈活度，減少固定辦公成本的開銷。
l 社交網絡
在微博微信盛行的今天，想不融入社交網絡的世界，那幾乎就是不可能的。
微信的交互與電話交互是一樣的，而且微信更結構化，成本更低效率更高。通過信息的智能交和預先錄制的語音以及與相關業務的情景匹配等，基本上可以實現60-80%的自助服務。現在的消費群體更依賴自助服務。通過自助服務更容易積累數據，然后可以進行數據分析，精準營銷。微信在外呼業務上有著獨到的優勢，并且在主動營銷上具有以下特點：
a) 微信是真正的移動互聯網營銷時代的來臨
b) .微信的到達率是100%，傳播到達率高于微博
c) 微信營銷是親民不擾民，用戶可以許可式選擇和接受
d) 微信是帶有用戶管理的的聯絡中心，可以直接和后臺的企業CRM捆綁，有了微信的企業CRM也是開放的CRM
e) 微信營銷定位更清晰，互動性更強，操作性更強。實時性也更強。
f) 微信已經逐漸替代短信營銷，除了具有短信不具備的互動性之外，還能為客戶節省一大筆短信費用。
利用恒生HSIPCC提供的微信客服解決方案，可以助力客戶完成從傳統聯絡中心向微信聯絡中心的轉變，使客戶體驗到新技術的變革之外，更能體現系統運營成本上的優勢。
恒生HSIPCC在現如今競爭幾乎慘烈的聯絡中心市場，利用先進的技術，超前的理念，和超過15年的行業積累，把握先機，緊跟潮流，幫助企業的聯絡中心朝著體驗中心的轉變。為企業發展注入源源不斷的動力，助力企業在快速變革的市場中揚帆遠航。
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