中外運全一快遞是中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL與中國外運長航集團在中國的合資公司）的全資子公司，快遞服務(wù)直達國內(nèi)662個主要城市，目前擁有8,000余名高素質(zhì)員工，超過4,000臺作業(yè)車輛，并建有12家大型轉(zhuǎn)運中心和轉(zhuǎn)撥中心，在航空快遞和地面配送方面擁有巨大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。
傳統(tǒng)全一快遞工作流程
傳統(tǒng)全一快遞工作流程
傳統(tǒng)工作流程造成的問題
很多客戶只認業(yè)務(wù)員和分公司，不知道總公司，客戶變成了業(yè)務(wù)員私有財產(chǎn)，業(yè)務(wù)員離職常常給公司帶來巨大的損失傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化了商機。如何提供完美的客戶服務(wù)物流業(yè)務(wù)受營業(yè)點條件限制：如地點、營業(yè)時間等。
客戶的要求需要由不同部門來完成，服務(wù)人員需要打很多個電話去解決一個問題，這樣不但浪費了時間也在客戶心里造成了不好的影響，嚴重時可能會失去這個客戶。
服務(wù)人員處于一種被動狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了回答問題和解決問題的速度。
分公司不斷增多，如何有效的統(tǒng)一管理，并合理分配總公司資源，有效的管理客戶信息，也是全一公司面臨的頭痛的問題。
傳統(tǒng)服務(wù)以當面受理為主，使客戶感覺到與企業(yè)的距離感、生硬感，而且也極不方便。
如何讓傳統(tǒng)工作流程徹底改變
2008年，全一快遞公司被DHL公司收購后，公司為了完善客戶服務(wù)，決定統(tǒng)一擬建呼叫中心，通過呼叫中心系統(tǒng)，徹底改變原有的業(yè)務(wù)流程。
全一快遞通過使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，將原有分散各地的分公司進行統(tǒng)一管理，發(fā)件人通過撥打統(tǒng)一的電話號碼，將需要發(fā)送的信件信息傳達給全一快遞總部，再通過總部將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)的地市分公司，分公司取件進行統(tǒng)一配送。
使用虛擬呼叫中心后的工作流程
使用虛擬呼叫中心后
對于全一快遞的好處
·客戶信息可以逐步掌握在總部手里，改變了客戶信息都是掌握在分公司的局。
·代表企業(yè)的統(tǒng)一電話號碼可以宣傳出去，今后客戶不需要再記分公司的小號。
·使總部與分公司的計算更加清晰，結(jié)算方式更加靈活，可對銷售機會與分公司結(jié)算。
·呼叫中心化的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一報表，監(jiān)控，直接監(jiān)管分公司，加強業(yè)務(wù)管理。
·通過總部分派銷售機會，增加了分公司的銷售渠道，提高了分公司的業(yè)績。
·與總部的通訊整合，使用無終端坐席的方式，總部聯(lián)系坐席不會產(chǎn)生話費。
·對客戶響應(yīng)更快更及時，改變了原來需要聯(lián)系多個部門解決一個問題的局面。
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