一、客戶基本情況概述
海南魯能分公司是山東魯能集團(tuán)在海南省設(shè)立的區(qū)域管理公司，旗下項(xiàng)目主要覆蓋城市包括海口和三亞，目前整合后的海南魯能地產(chǎn)正在以一種多項(xiàng)目、大規(guī)模、高戰(zhàn)略的思路向前發(fā)展，最終目標(biāo)打造海南濱海度假物業(yè)龍頭，樹(shù)立帶動(dòng)標(biāo)桿式品牌形象。海南魯能城鎖定高質(zhì)休閑需求，改善高端客戶休閑生活品質(zhì)，致力于發(fā)展以旅游休閑、度假休閑及養(yǎng)生休閑為功能的住宅酒店、商業(yè)地產(chǎn)等復(fù)合型地產(chǎn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)范圍輻射全島、開(kāi)發(fā)面積高居首位、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品全線覆蓋，為來(lái)自國(guó)內(nèi)外的中高端客群，提供以全面休閑需求為導(dǎo)向的“第二居所”，創(chuàng)造高品質(zhì)的濱海休閑生活方式。
二、呼叫中心項(xiàng)目背景介紹
奧運(yùn)會(huì)之后，休閑旅游度假業(yè)迎來(lái)了更為寬廣的發(fā)展空間。但同時(shí)，席卷全球的金融危機(jī)也在消磨著這難得的發(fā)展機(jī)遇。就是在這個(gè)時(shí)候，海南魯能城置業(yè)有限公司(魯能集團(tuán)的在海南設(shè)立的區(qū)域管理公司)正式成立。本著提升海南魯能地產(chǎn)客戶服務(wù)品質(zhì)、塑造魯能品牌形象的意愿，海南魯能在成立之初，便致力于旗下各子公司業(yè)務(wù)的整合，積極開(kāi)展客戶服務(wù)能力建設(shè)項(xiàng)目，風(fēng)語(yǔ)者企業(yè)信息管理系統(tǒng)就是這樣走進(jìn)了魯能的視野。
三、呼叫中心項(xiàng)目客戶需求分析
為完善魯能海口分公司“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，風(fēng)語(yǔ)者協(xié)助魯能不斷完善企業(yè)信息化服務(wù)體系，最終目的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。魯能海口分公司主要需求如下：
· 不斷完善魯能海口分公司的服務(wù)體系，并逐漸提高其知名度和美譽(yù)度
· 建立主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)體制，拓展企業(yè)宣傳和服務(wù)渠道，語(yǔ)音，網(wǎng)絡(luò)和傳真等
· 拓寬魯能海口分公司的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)一步提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
· 提供完善的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，為員工考核提供依據(jù)，完善公司管理體系
· 整合行業(yè)資源與客戶信息，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
· 工具層面的支持。建立海南魯能“400魯能百事通”客戶服務(wù)平臺(tái)。成立海南區(qū)域客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一形象、統(tǒng)籌管理。
四、呼叫中心接入方式和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
該呼叫中心系統(tǒng)采用數(shù)字中繼接入方式 (PRA和NO7等接入方式)。同時(shí)可實(shí)現(xiàn)30個(gè)話路中繼并發(fā)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通信采取IP的方式給予實(shí)現(xiàn)。可滿足魯能海南分公司不同業(yè)務(wù)的開(kāi)展和處理，從而進(jìn)一步提高企事業(yè)工作效率和服務(wù)體系。
魯能海口分公司呼叫中心拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
五、系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和基本特點(diǎn)
先進(jìn)性。本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用當(dāng)今世界先進(jìn)的、流行的計(jì)算機(jī)技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)，如面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，并引進(jìn)了基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心理念。
能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。當(dāng)企業(yè)級(jí)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)(如坐席、IVR、ACD等)，維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。擴(kuò)容和升級(jí)靈活快速和成本低。在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)
易操作性。對(duì)于普通用戶提供豐富的語(yǔ)音提示，使其操作簡(jiǎn)便，對(duì)于維護(hù)人員，提供簡(jiǎn)易的圖形交互界面使系統(tǒng)的維護(hù)和操作更加便捷。
系統(tǒng)同時(shí)支持多種通信方式，如常規(guī)的PSTN網(wǎng)的電路交換，而且還支持基于軟交換的VOIP技術(shù)，如此可協(xié)助用戶構(gòu)建跨區(qū)域的“人工坐席”。部署簡(jiǎn)潔靈活。
系統(tǒng)具有較強(qiáng)的管理、升級(jí)和融合通信功能。當(dāng)客戶對(duì)原有的系統(tǒng)的進(jìn)行升級(jí)時(shí)，升級(jí)平臺(tái)和該系統(tǒng)可以有機(jī)的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，極大的降低了企事業(yè)單位由于系統(tǒng)升級(jí)或技術(shù)革新而造成的“資源浪費(fèi)”和“重復(fù)建設(shè)”。
高度的集中性和靈活性。呼叫中心平臺(tái)除具有的超強(qiáng)穩(wěn)定性外，廣泛支持各種多位一體的完整呼叫中心解決方案，提供全線平臺(tái)產(chǎn)品應(yīng)用，滿足客戶全方位CTI需求而不需要集成任何第三方軟件廠商產(chǎn)品，極大提高系統(tǒng)整合效能與穩(wěn)定性。
呼叫中心開(kāi)放式的第三方API開(kāi)發(fā)接口，便于客戶企事業(yè)單位與原有信息系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接以及業(yè)務(wù)空間的拓展，所以極大的提高了系統(tǒng)的融合性和統(tǒng)一性。
六、呼叫中心工作流程圖
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