目錄
第一章 系統(tǒng)概述
1.呼叫中心的定義
2.呼叫中心系統(tǒng)概述
第二章 系統(tǒng)應用需求概述
1.客戶需求分析
2.訊呼解決方案概述
3.訊呼技術公司簡介
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
4.2 案例二 廈門捷通達呼叫中心系統(tǒng)
5.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統(tǒng)結構介紹
1.系統(tǒng)拓撲圖
2.系統(tǒng)結構體系
2.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）
2.2交互語音應答（IVR）
2.3自動呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 數(shù)據(jù)庫服務器
2.6 管理平臺
2.7 自動外呼服務（Dial Server）
2.8其他服務器的融合（可選功能）
3.系統(tǒng)特點
第四章 系統(tǒng)平臺功能介紹
1.呼叫中心基本平臺
1.1智能選擇坐席ACD
1.2 節(jié)假日設置
1.3 黑白名單設置
1.4 數(shù)據(jù)清理
1.5 權限管理
1.6 自動識別彩鈴功能
1.7 通話費用統(tǒng)計
2.呼叫中心交換平臺
2.1 交換功能
2.2 外呼功能
2.3 呼叫轉移功能
2.4 對接辦公電話
3.呼叫中心自動語音平臺
3.1 自動語音導航（IVR）
3.2 自動語音通知
3.3 自動語音留言
3.4 語音公告
3.5 相關信息查詢
3.6 自動語音外撥
4.呼叫中心錄音功能平臺
5.強大的坐席功能平臺
5.1 坐席系統(tǒng)功能
6.人工業(yè)務處理平臺
6.1 主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出
6.2 留言信箱管理
6.3 短信管理
6.4 客戶投訴意見建議
6.5 客戶關系管理
6.6 電話回訪、問卷調查
第五章 系統(tǒng)安全性措施
1.完善保密制度
2.服務器系統(tǒng)安全
3.用戶身份驗證
4.完整流水記錄和檢索
第六章 系統(tǒng)性能分析
1.系統(tǒng)性能分析
1.1 呼叫處理性能
1.2 平均響應時間
1.3 與內外部系統(tǒng)的接口指標
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 擴充性
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系統(tǒng)冗余設計方案
第九章 二次開發(fā)
第十章 實施步驟及條件
1.實施步驟
2.實施條件
3.施工說明
3.1 工程準備
3.2 工程責任界面劃分
3.3 安裝材料界面劃分
4.工程界面劃分示意圖
5.機房環(huán)境、電源及地線要求
第十一章 安裝培訓及售后服務
1.安裝調試
2.系統(tǒng)培訓
3.售后服務
3.1 服務保障
3.2 應急維修時間安排
3.3 售后服務期內響應安排
3.4 保修期后售后服務方案
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