什么是中國聯通虛擬呼叫中心？中國聯通將全國公用電話網和互聯網相結合組建虛擬呼叫中心網絡，在中國聯通北京國際局機房建立虛擬呼叫中心核心系統，在全國13個省會城市建設業務節點，提供全國呼叫匯聚、人工坐席、多級自動語音、錄音、統計等功能，客戶通過租用虛擬呼叫中心網絡、系統資源、全國統一號碼接入，7個工作日內可組建自己的呼叫中心。
企業客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
在技術上，虛擬呼叫中心語音業務通過中國聯通全國電話網傳送，數據業務可以通過互聯網使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求。
圖1：虛擬呼叫中心示意圖
圖2：聯通虛擬呼叫中心核心系統物理部署 
圖3：聯通虛擬呼叫中心網絡結構示意圖
圖4：中國聯通網絡資源示意圖
業務功能：
1.全國統一號碼接入：利用中國聯通全國通信網，匯聚全國用戶呼叫，通信質量好，接通率高。
2.分布式組網：企業坐席可以分布在全國各地。實現分散辦公，集中管理。
3．多級自動語音服務：支持菜單式多級自動語音功能。可以實現企業歡迎詞、信息發布、語音導航、中英文TTS（文本文字轉電腦發音）等。
4．人工座席功能：
（1）隨電數據（彈屏）：根據主叫號碼，從企業數據庫中提取該主叫號碼數據信息，如客戶信息、歷史交易等。
（2）智能路由：根據用戶來電識別用戶身份等級、用戶特性，動態調配電話的接聽，讓就近的區域、最合適的座席人員為用戶服務。
（3）錄音功能：企業可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業本地，企業可以隨時回放錄音文件。
（4）知識庫功能：提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
（5）工單記錄：客戶拔打企業電話后，系統會自動彈出工單。
（6）監控功能：提供座席人員工作狀態的管理，以及呼叫中心資源狀態的管理。
（7）軟電話工具：支持在PC上對當前呼叫進行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。
5．呼叫統計：為企業提供專家級呼叫統計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。
業務優勢:
1. 品牌優勢
中國聯通是2008北京奧運會的合作伙伴，具有強大的品牌優勢。
2. 建設“零”成本、維護“零”成本
3.分布式組網
4.快速開通
5.彈性坐席
圖5：給客戶帶來的好處
接入號碼和資費：
（一）接入號碼
1．接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
按虛擬呼叫中心業務資費執行。
2．接入碼為4006XXXXXX
主叫通話費、被叫企業通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業務資費執行。
3.接入碼為國內800號碼
被叫企業通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業務資費執行，主叫通話費依然免費。
4.接入碼為自帶短號碼
如95、96、12xxx，被叫企業通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業務資費執行。
（二）虛擬呼叫中心資費
聯通虛擬呼叫中心業務對主叫用戶和被叫企業分別收費。
1、北京聯通用戶撥打時按本地標準通話費收取，小靈通包月用戶撥打時在包月費外另行按本地標準通話費收取。
其他運營商用戶撥打時，按照歸屬電信運營資費標準繳納，北京聯通不收取任何費用。
2、被叫企業資費標準如下：
本地通話費：本地通話時向被叫企業收取：0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶收聽被叫企業自動語音服務時，被叫企業不收取本地通話費。
被叫企業資費
注1：菜單式自動語音服務費中“線”數指用戶可同時收聽自動語音服務的人次。
注2：應用服務費中的“基本服務費”為必選。
注3：TTS中文意思是文本文字自動轉換成系統聲音。
注4：兩級以上（含兩級）菜單式自動語音服務的定制，請企業自行定制或按難易程度與聯通協商定制費用。
（三） 資費計算方法：
例：企業申請10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請5個坐席，其中的2個座席有錄音功能。每月應用服務費＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。
虛擬呼叫中心提供的業務模式：
北京聯通提供如下業務模式供企業選擇：
(一)呼叫匯聚業務模式
1. 提供全國統一號碼接入
2. 分布式組網
（二）自動語音和人工坐席服務模式
提供自動語音服務和電腦人工坐席服務可任選其一，也可都選。
1．自動語音服務（IVR）
2．自動語音服務＋純電話服務（IVR＋純電話）
3．電腦人工坐席服務
4．自動語音服務＋電腦人工坐席服務
溫馨提示：聯通推薦電腦人工坐席與IVR合適比例1：2以上。
業務辦理地點：
（一）辦理地點：
復興門營業廳皂君廟營業廳西壩河營業廳東單營業廳東四營業廳方莊營業廳廣渠門營業廳亦莊營業廳五棵松營業廳
售后服務：
聯通提供7×24小時電話技術支持聯通提供核心系統機房7×24小時維護聯通提供7×24小時核心網絡監控
企業需要具備的簡單條件：
1.使用電腦人工坐席時，企業需具備的條件：
可以上互聯網的電腦聯通固定電話或聯通小靈通（其他電話請向客戶經理咨詢）
2．客戶數據庫
虛擬呼叫中心提供標準接口與企業數據庫對接。此業務可直接在客戶本地電腦上建立客戶數據庫，客戶需要準備SQL SERVER。
典型案例介紹：
某網絡科技有限公司：主要從事彩票銷售業務,使用聯通虛擬呼叫中心業務，進行電話彩票自動投注業務。
1．客戶需求：
座席需要分布在北京、廣州、深圳支持復雜的IVR坐席應用功能豐富、對會員資料有效管理減少建設維護投入資金
客戶使用情況如下：
碼號為116868XX申請8線IVR，4個座席北京聯通按客戶需求開放了IVR與企業內部數據庫的交互接口，對會員用戶進行驗證，并通過多級IVR菜單操作實現了用戶自助彩票投注的需求。
三種類型呼叫中心比較：
（一） 功能比較
(二)費用比較
注1：自建和外包呼叫中心按目前市場平均價計算。虛擬呼叫中心按聯通標準資費計算。外包坐席按裸坐席計算。
注2：以上報價不含IVR定制費。
注3：以上數據僅供參考。
京公網安備 11010502049343號