無論自營型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免客戶投訴的產(chǎn)生。客戶投訴率通常是評價(jià)客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。隨著全民服務(wù)意識的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場持續(xù)處于強(qiáng)勢地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以，進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理對于呼叫中心或企業(yè)都是非常重要的工作。
在討論如何進(jìn)行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下，當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，會產(chǎn)生投訴的沖動，有一部分客戶會進(jìn)行投訴。而客戶不滿意的原因是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)際值存在差距。通過對客戶投訴動因的分析，我們可以很清楚的看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個(gè)，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。
企業(yè)其實(shí)不希望產(chǎn)生客戶投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶投訴沖動消滅在萌芽狀態(tài)，是上上策;客戶產(chǎn)生投訴后能夠盡快減少變不滿意為滿意是中中策;企業(yè)的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會增加客戶滿意度是下下策。
我們一般從四個(gè)方面進(jìn)行投訴管理。
一、建立投訴平臺
建立投訴平臺的目的主要有兩個(gè)，一個(gè)是建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，讓客戶有門可投;另一個(gè)是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手資料。
從心理角度來說，當(dāng)人產(chǎn)生了不滿情緒后，最終會發(fā)泄到生活中某處。對于投訴無門的客戶來說，對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意最終會傳遞到周圍人身上，并對他人產(chǎn)生重要影響，因?yàn)榭诒牧α坑肋h(yuǎn)大于廣告的力量。開通投訴熱線，是希望客戶將不滿情緒送回到企業(yè)中，從而減少不滿傳播的范圍。
建立投訴數(shù)據(jù)庫，對于企業(yè)來說意義非凡。通過投訴平臺收集投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因，投訴產(chǎn)品，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，企業(yè)可以找到缺陷產(chǎn)品并進(jìn)行改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，進(jìn)而獲得更強(qiáng)的競爭力。
目前有許多呼叫中心系統(tǒng)提供商都可以開發(fā)投訴管理系統(tǒng)，并將客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理等等許多理念滲透進(jìn)去，為呼叫中心提供科學(xué)的投訴平臺解決方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暫時(shí)沒有資金進(jìn)行投訴平臺的建設(shè)，開通一兩線投訴熱線，運(yùn)用Office軟件其實(shí)也可以達(dá)到初步管理的目的，Office軟件中的Access和Excel基本上可以滿足小型企業(yè)客服中心的投拆管理需求。
二、建立投訴流程
企業(yè)搭建完投訴平臺后，首先要做的事情便是設(shè)計(jì)投訴流程。眾所周知，呼叫中心只是客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個(gè)部門。一方面，一個(gè)投訴問題的解決，可能要涉及到市場部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部，甚于人力資源部和行政部。一般的市場部負(fù)責(zé)客戶期望值的管理，研發(fā)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)部門需要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)、而財(cái)務(wù)部門需要有相關(guān)補(bǔ)償金計(jì)提等等，每一個(gè)部門在投訴管理中的作用都不可替代。另一個(gè)方面，這些部門往往會認(rèn)為解決投訴是呼叫中心職責(zé)，不會積極主動配合呼叫中心處理顧客投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門讓其在投訴解決過程發(fā)揮應(yīng)有作用?這就需要建立一套完整的投訴管理流程。
呼叫中心在設(shè)計(jì)投訴流程時(shí)，最好取得人力資源部門的配合，盡可能詳盡的掌握各個(gè)部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門的職責(zé)范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。另外，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責(zé)任人，最好每個(gè)部門都有一個(gè)專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時(shí)效性。一個(gè)好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運(yùn)用在自身的改進(jìn)上。
三、確定投訴解決方案
投訴解決方案是投訴管理中最為實(shí)際的內(nèi)容。一個(gè)完整的投訴解決方案，要包括不同投訴內(nèi)容的解決流程、投訴處理責(zé)任人、投訴處理周期、客戶補(bǔ)償方案、客戶回訪周期、投訴結(jié)果分析反饋、投訴結(jié)果跟蹤、投訴結(jié)果運(yùn)用等等內(nèi)容。投訴FA(Frequently
Asked Questions) 是幫助客服代表正確處理投訴的最有效工具。
四、投訴責(zé)任人管理
企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負(fù)責(zé)人。而投訴熱線座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關(guān)重要的角色。有些企業(yè)認(rèn)為這個(gè)角色就是座席代表其實(shí)是非常錯(cuò)誤的，她不僅應(yīng)該具備足夠的專業(yè)知識、心理學(xué)知識、情緒管理知識，還應(yīng)該具有談判能力、協(xié)調(diào)能力、分析總結(jié)能力、語言表達(dá)能力等等多種能力。
概括的來說，投訴責(zé)任人的管理主要有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
選擇具備處理投訴素質(zhì)的投訴責(zé)任人，把她們作為專家型人才來培養(yǎng)。
明確投訴責(zé)任人的權(quán)責(zé)范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她們就可以快速給客戶解決結(jié)果。
投訴腳本管理：投訴責(zé)任人需要及時(shí)根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)變化來更改處理腳本，明確投訴解決方案。
加強(qiáng)對投訴責(zé)任人的考核，防止客戶投訴升級或是不良影響擴(kuò)散。
五、確定投訴結(jié)果運(yùn)用
客戶投訴對于企業(yè)來說，永遠(yuǎn)都是一種開始，一種收獲。投訴人群分兩種，一種是企業(yè)的忠誠顧客，他關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，希望企業(yè)不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，一部分是企業(yè)現(xiàn)有顧客，他們在使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，他們最有可能成為企業(yè)忠誠客戶。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來產(chǎn)品使用的原始資料和改進(jìn)建議，這是企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)最為主要的根據(jù)。只有以滿意客戶需要為導(dǎo)向的企業(yè)，才能永遠(yuǎn)的吸引客戶。所以對投訴案件進(jìn)行總結(jié)分析，并反饋到相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA(Plan、Do、Check、Action)過程，才能真正實(shí)現(xiàn)的投訴價(jià)值的螺旋上升。
以上是投訴管理最為關(guān)鍵的幾個(gè)方面，實(shí)際工作中，投訴管理的內(nèi)容遠(yuǎn)不止這些，例如投訴處理員的素質(zhì)管理、專業(yè)知識管理、情緒管理等等，甚至企業(yè)客戶滿意度和企業(yè)期望值的管理，都可以納入到投訴管理的范疇。
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