信息化建設可以為企業在有效成本控制、增強決策依據的科學性和改善顧客服務水平等方面起到積極的作用,已經被企業廣泛應用到訂單處理、財務分析、人事管理、物流分撥和合同管理等諸多領域。在餐飲行業,信息化建設雖然已經滲透到了物料采購、點餐程序(例如從手寫菜單到無線PDA再到觸摸屏自助點餐的變化)、人員考核與顧客管理等多個方面,但是不少企業的信息化建設還基本停留在電子點菜和結算系統層面。然而,對于進入餐飲外賣業務領域的企業來講,要實現餐品的順利投遞,并保證遞送服務的快捷便利,還要加強在“訂單接收+餐品處理+遞送取餐+終端送餐”等諸多訂單處理環節的信息系統建設。
當然,要自建一套強大的訂單處理信息系統,將對外賣餐飲企業在資金、人力和物力方面形成很大的挑戰,更是對企業運營模式的直接考驗。在這方面,采用連鎖化經營的大中型餐飲企業,可以將標準化運營方面的經驗復制到顧客在終端的外賣訂單處理過程中來,例如肯德基與同屬百盛集團旗下的必勝客分享集團內部自建的呼叫中心系統,外賣送餐員也是肯德基自己的員工。還可以采用外賣訂單處理服務外包的方式,例如麥當勞在中國市場的“麥樂送”外賣業務,將呼叫中心外包給電訊盈科,將外賣送餐員服務外包給碩亞、安宇兩家公司來管理。
在2009年餐飲百強企業中,有93家企業實現了連鎖化經營,店面擴張范圍最廣的企業已覆蓋全國400個城市,平均每個連鎖企業覆蓋城市達37個。百強連鎖企業的連鎖店(直營店+加盟店)總數接近21300個,其中連鎖店數量超過500家的企業有5家,包括3家快餐企業、1家餐館酒樓和1家休閑餐飲企業。對于這類餐飲企業來講,要想在外賣市場有所建樹,就必須通過自建或者外包的形式來實現集中式外賣系統的信息化管理。
現今,互聯網絡在人們生活與工作過程中所起的作用日益重要,很多傳統行業通過電子商務的方式來切入新的市場,或者為現有市場提供深度服務。而對于區域性單店餐飲經營企業來講,建立一套龐大的復雜呼叫系統也不現實。這類餐飲企業將外賣作為堂食業務的有益補充,可以借助專業性餐飲電子商務類網站(例如北京的“飯統網”,上海的“訂餐小秘書”、129T外賣連鎖網和“外賣寶”,深圳的“便利中國”等)來轉移自身在信息化建設方面的投資壓力與經營成本。
這類餐飲外賣電子商務類網站憑借其專業的顧客服務能力和廣泛的餐館終端合作覆蓋,為區域性單店外賣業務提供了切實可行的合作可能。例如上海的129T外賣連鎖網,在一年半的時間里,已經完成了整個上海市近5000家合作餐飲商戶的戰略布局,注冊用戶達到20余萬,截止到2009年年底日交易金額已經突破10萬。目前,該網站正在積極籌備外賣小秘書,屆時顧客可以通過撥打統一號碼就能訂購滬上千余家餐廳的外賣產品。
在外賣企業的核心競爭能力方面,一家典型的外賣模式企業麗華快餐認為:他們不僅是賣盒飯,更是在賣信息化訂單處理系統。顧客通過網絡瀏覽到快餐內容;然后直接向電話中心提交定餐信息;之后IT系統將對送餐的數量、地點,配送點的貨、輻射半徑進行分析后發出相應的分配指令。也正是基于信息化系統的深度應用,麗華快餐逐漸成就了自己的市場地位。
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