這是一道看不見的風(fēng)景，聽得見的亮麗。在供電服務(wù)熱線“95598”呼叫中心，姑娘們24小時(shí)面對的是冰冷的電腦和話筒，但她們始終面帶微笑對待每一個(gè)接入的電話。因?yàn)樗齻冎溃瑹o聲的電波會(huì)將她們的微笑傳遞到每一位客戶的心中。
去年以來，廣西電網(wǎng)公司全面實(shí)施“可靠供電、安全用電、服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)品牌宣傳”四大工程，在深化供電服務(wù)上下功夫，把點(diǎn)多面廣、涉及千家萬戶的電網(wǎng)服務(wù)工作這個(gè)“難點(diǎn)”干成了“亮點(diǎn)”。3月2日，廣西電網(wǎng)公司桂林供電局呼叫中心喜獲中國婦聯(lián)和全國婦女“巾幗建功”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合頒發(fā)的國家級“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號。這是對桂林供電局呼叫中心的姑娘們“真心聆聽、真情回應(yīng)”的肯定與回報(bào)。
近年來，廣西電網(wǎng)公司以提高供電可靠率為抓手，踐行“以人為本，以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，努力實(shí)現(xiàn)從“關(guān)注設(shè)備”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，最大限度保證安全、可靠、不間斷供電。2010年廣西電網(wǎng)公司客戶停電平均時(shí)間同比減少1.36個(gè)小時(shí)，城市供電可靠率達(dá)99.9%。
“服務(wù)好、管理好、形象好”是廣西電網(wǎng)公司對客服人員的總體要求。最近一段時(shí)期，全國范圍內(nèi)包括廣西桂林等部分地區(qū)陸續(xù)出現(xiàn)個(gè)別客戶反映電量電費(fèi)增多的情況。對此，桂林供電局高度重視，迅速反應(yīng)：一方面，通過設(shè)立接待專柜、服務(wù)專線、上門服務(wù)等方式，熱情接待每一個(gè)客戶的來訪來電，認(rèn)真對待每一位客戶的意見建議；另一方面，由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，每天出動(dòng)40多人分成6個(gè)小組主動(dòng)走訪客戶，調(diào)查用電情況，分析電量變化原因，現(xiàn)場解釋及答疑，及時(shí)消除了客戶的疑慮。為了讓用戶更放心，該局在自身扎實(shí)開展電能表抽樣檢測分析的基礎(chǔ)上，主動(dòng)配合自治區(qū)質(zhì)監(jiān)部門開展電能計(jì)量工作質(zhì)量督查工作。結(jié)果表明，桂林供電局電能計(jì)量管理流程完善、工作規(guī)范、檢定質(zhì)量高，抽樣的電能表完全符合國家電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程的要求。
始于客戶需求、終于客戶滿意是廣西電網(wǎng)公司客服人員始終堅(jiān)持的理念。今年年初，廣西電網(wǎng)啟動(dòng)銀行劃扣、電費(fèi)充值卡、自助終端交費(fèi)3種綠色低碳的交電費(fèi)方式，在社會(huì)倡導(dǎo)綠色能源消費(fèi)習(xí)慣，方便廣大用電客戶，助力低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展。現(xiàn)在，用電客戶可以不用到營業(yè)廳擁擠排隊(duì)，甚至足不出戶，電費(fèi)上繳便輕松“搞掂”。
廣西電網(wǎng)公司總經(jīng)理黃進(jìn)平表示，“十二五”期間，廣西電網(wǎng)公司將進(jìn)一步突出服務(wù)型定位，大力推動(dòng)電網(wǎng)向智能、高效、可靠、綠色方向轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
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