作為能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通和提供服務(wù)越來越重要的窗口，已經(jīng)成為企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)越來越重要的助推器。有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。而作為全世界重要經(jīng)濟(jì)支柱的汽車產(chǎn)業(yè)，就更加不能缺少呼叫中心為其提供有力支持。日前，新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)，在深入研究客戶需求的基礎(chǔ)上，與東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢有限公司合作，面向我國(guó)車企巨頭東風(fēng)汽車集團(tuán)，打造了一個(gè)智能、高效的呼叫中心平臺(tái)，成為車企呼叫中心的新典范。
開發(fā)背景：
近年來，汽車產(chǎn)業(yè)在我國(guó)以迅猛的速度發(fā)展。2010年前8個(gè)月，國(guó)內(nèi)汽車銷售近1200萬輛，同比增長(zhǎng)超過39%。龐大的汽車消費(fèi)，對(duì)于各個(gè)汽車生產(chǎn)商及其相關(guān)企業(yè)，都是一個(gè)巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)，圍繞汽車這個(gè)產(chǎn)品的完整產(chǎn)業(yè)鏈，充滿著可深入挖掘的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
參考國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的情況，新車銷售的利潤(rùn)其實(shí)只占整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中很小的比例，而服務(wù)相關(guān)所帶動(dòng)的利潤(rùn)收入?yún)s要占據(jù)起碼一半以上的份額。而目前，從服務(wù)的角度來看，國(guó)內(nèi)各車企的發(fā)展仍非常不平衡，很多車企的服務(wù)仍顯滯后，服務(wù)的種類和水平也處于較為低端和初級(jí)的水平。
基于此，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤卢F(xiàn)代化的服務(wù)方式，打造一個(gè)全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)，建立一個(gè)集網(wǎng)絡(luò)郵件、手機(jī)短信、電話語音等多種形式于一體的溝通橋梁，將為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)新的服務(wù)模式和利潤(rùn)增長(zhǎng)方式。
新太科技呼叫中心產(chǎn)品，在汽車行業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛和良好的應(yīng)用，如上汽通用五菱呼叫中心，江淮汽車呼叫中心，95190(豐田G-BOOK)呼叫中心等等。在一個(gè)個(gè)成功的行業(yè)案例的實(shí)現(xiàn)過程背后，產(chǎn)品也得了更新與細(xì)化，為東風(fēng)鴻泰的這次建設(shè)項(xiàng)目，打下了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)與人才基礎(chǔ)。
客戶需求分析：
對(duì)于客戶來說，汽車企業(yè)和銷售商提供的服務(wù)仍顯零散而缺少規(guī)模和效率。客戶需要車企建設(shè)統(tǒng)一的多品牌客戶服務(wù)平臺(tái)，高效管理日常的購(gòu)車咨詢、投訴建議、客戶回訪、維修、保養(yǎng)以及24小時(shí)救援等業(yè)務(wù)應(yīng)用。
對(duì)于汽車企業(yè)和銷售商來說，也迫切地需要建立自動(dòng)化營(yíng)銷平臺(tái)，使得對(duì)大量的潛在客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，不斷提升品牌影響力，對(duì)車主進(jìn)行針對(duì)性的忠誠(chéng)度維護(hù)和保鮮，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷推廣服務(wù)。
同時(shí)，擁有閉環(huán)的銷售線索管理，有效收集來自于不同渠道（如車展、路演、呼入、第三方聯(lián)合營(yíng)銷網(wǎng)站等）的銷售線索，整合線上線下資源，協(xié)作并幫助經(jīng)銷商進(jìn)行培育銷售線索，也是汽車企業(yè)尤其是銷售商拓寬銷路、增加銷量的需要；
此外，先進(jìn)的技術(shù)，良好的易擴(kuò)展的系統(tǒng)架構(gòu)為車企和銷售商即將開展的Telematics業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)。
解決方案：
新太科技打造的東風(fēng)鴻泰呼叫中心系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)真正意義上雙向互動(dòng)的電話客服、短信客服、網(wǎng)上客服，以及手機(jī)、郵件的標(biāo)準(zhǔn)化批量化服務(wù)，并可以與東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢公司網(wǎng)站、東風(fēng)鴻泰汽車銷售公司網(wǎng)站、東風(fēng)鴻泰集團(tuán)OA、神龍汽車、東風(fēng)乘用車等主機(jī)廠的CRM等系統(tǒng)互動(dòng)融合，并預(yù)留Telematics業(yè)務(wù)接口，為行業(yè)客戶提供全方位、多渠道、個(gè)性化的全面服務(wù)。
東風(fēng)鴻泰呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP，以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。該系統(tǒng)遵循電信級(jí)UC標(biāo)準(zhǔn)，可實(shí)現(xiàn)CTI功能與業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的無縫融合，升級(jí)、擴(kuò)容、部署非常簡(jiǎn)單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機(jī)制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護(hù)原有的設(shè)備投資。此外組件化、服務(wù)化的特點(diǎn)又方便其進(jìn)行二次開發(fā)。
在輔助銷售方面，該呼叫中心系統(tǒng)和主機(jī)廠各級(jí)服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)分派，執(zhí)行派單、追單、回單、時(shí)限告警、工單掛起、回訪等工單驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動(dòng)分派到4S店（授權(quán)4S店），支持工單打印、短信工單等多種選擇。
在輔助客戶服務(wù)方面，該呼叫中心系統(tǒng)與現(xiàn)有的客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫集成，底層數(shù)據(jù)可相互訪問、調(diào)用，并可相互寫入。呼叫中心工作流系統(tǒng)含有自動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容定制器，在系統(tǒng)運(yùn)行后，可根據(jù)需要由管理員自由增加新業(yè)務(wù)流程，更新服務(wù)資料，設(shè)定各流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，而無需修改任何程序。可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研、回訪、投訴、建議、服務(wù)請(qǐng)求等功能。并要求以上功能均可實(shí)現(xiàn)按流程派單。
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