‘12345’，有事找政府。”如今，大部分南京市民已經習慣于有困難時撥打這5個數字。據悉，“12345”政府服務呼叫中心熱線開通一個月以來，群眾共呼入電話98133次，接通74305次；有效來電66647次，辦結53990件，辦結率占八成多；回訪辦結工單12247次，滿意率70.65%。這一串串數字顯示了“12345”熱情高效的服務，讓每一位打進熱線的市民，帶來的是問題，帶走的是滿意。究竟“12345”的奧秘何在？昨天，記者前往市“12345”政府服務呼叫中心進行了探訪。
總體
社會服務類電話量最多
“我是‘12345’接線員，我叫朱善璐，你有什么問題請反映。”1月6日下午，江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐在“12345”政府服務呼叫中心接聽了泗洪來寧民工周蘭敏要求追討欠薪的投訴電話。1月10日，周蘭敏跟與他一起打工的6位民工，拿到了16990元被拖欠的工資。
據悉，接通的來電中，社會服務類最多，達到5095件。自去年12月28日開通以來，“12345”共接到拖欠民工工資訴求電話368起，目前已辦理336件，成功幫助民工追討拖欠工資1.87億。
“‘12345’已經成為政府聯系廣大市民的一條民心線、貼心線，為老百姓排憂解難的解渴線。”市督察辦派駐“12345”督查中心負責人說道。“12345”整合了全市77家成員單位的熱線，實現接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運作的模式，24小時為市民服務。今年1月25日，南京市2010年度十大新聞評選揭曉，為民眾服務的“‘12345’政府服務呼叫中心開通”條目位居第三。
探訪
話務員崗前培訓，資料庫隨時備查
“高效、準確的接處訴求，緣于‘12345’的80名話務員，全部接受了崗前業務培訓。”市督察辦負責人介紹說，28個直接服務群眾的政府職能部門的相關負責人和業務骨干對話務員進行了授課。
記者看到，在電話機旁邊的一臺電腦上，話務員一邊接聽電話，一邊輸入電子工單，并快速點開知識庫系統，尋找解答條目。180余萬字、涉及77個政府職能部門的機構職能、以及辦事流程的知識庫，在每一個電腦上都能看到。
市領導每月“12345”值班成制度
1月6日，“12345”熱線開通的第10天，市領導接聽“12345” 熱線值班制度確立。根據市委統一部署，市委市政府領導每月值班接聽一次熱線電話。當天下午，省委常委、市委書記朱善璐便來到“12345”政府服務呼叫中心，接聽熱線。
1月14日，市長季建業來到現場接聽了熱線。當日，季建業接聽了后宰門街道清溪花園胡女士關于打擊盜車行為建議的來電后，當即表揚市民對治安管理的建言獻策，并在話務員整理形成的電子工單上作出批示。市公安局隨后開展以打擊偷盜自行車、銷售贓車為內容的“春雷行動”。
去年12月28日，市委副書記陳紹澤在接聽市民有關機動車環保檢測的問題時指出，此事要按規定處理好。“他們不辦好，我來問責。”陳紹澤向來電者承諾。
熱點職能部門派人在現場設置專席
住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國資委、城管局、信訪局……走進“12345”呼叫中心，一排特殊席位上的8個席卡引起了記者的注意。據悉，這是呼叫中心在現場為職能部門設立的專門席位。熱點職能部門在現場設立專門席位，直接答復群眾訴求，降低了工單派發比率，辦結率也從進駐前的74%提升至現在的81%。據了解，中心開通以來，下派工單200件以上的市人社局、雨花區、市交通運輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位辦結率和滿意率分別在75%、80%以上。
“呼叫轉移”流程
一般咨詢類電話，話務員在線解答
對在線解答不了的，話務員、來電者、相關部門單位三方通話
三方通話依舊解答不了的，由話務員向有關部門和單位發出電子工單，要求辦理單位限期辦結
逾期未辦結，由督查中心下達督辦通知書
兩次催辦，仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的九種情形，予以通報批評或問責
“12345”接通來電類型
●社會服務類5095件
●社會保障類4193件
●房屋土地管理1606件
●交通運輸1015件
●社會治安管理784件
●城市建設管理698件
電話“錄音”回放一
退休職工獨生子女補貼問題
市民來電：為什么到現在拿不到退休職工獨生子女政策補貼？到底什么時候能拿補貼？
話務員解答：2004年以前退休的，2011年農歷春節前到單位領取3600元；2004年以后退休的，獨生子女補貼按照個人每月工資的5%，連同工資一并發放；無單位或原單位關停并轉的，春節前領取3600元。
反饋信息：一名紀女士說“我跑了企業、街道都沒有問清楚，‘12345’一個電話就解決了。”
電話“錄音”回放二
水管凍壞、水表爆裂問題
反映問題：1月17日，在線的30名話務員陸續接到了反映水管凍壞、水表爆裂的訴求電話。兩個小時內，來電達30個。一周內，接到反映供水問題的來電達640次。
快速反應：在第一時間聯系自來水公司，半小時內，市自來水公司就派出了專門人員到“12345”現場向來電者提出解決辦法。派出一支支搶修隊伍，分赴737戶居民家中和450個路段搶修供水設施。
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