據(jù)悉，金蝶軟件在線服務(wù)中心已經(jīng)全面投入使用，金蝶各類軟件用戶只要登錄金蝶官方網(wǎng)站，進(jìn)入在線服務(wù)中心，就能獲取如親臨現(xiàn)場(chǎng)一樣的服務(wù)協(xié)助。不管客戶在哪兒，只要能上網(wǎng)，只要能打開金蝶的在線服務(wù)中心網(wǎng)頁(yè)就能即刻獲取服務(wù)。利用Web1800系統(tǒng)構(gòu)建的這套遠(yuǎn)程在線服務(wù)支持系統(tǒng)，使金蝶軟件對(duì)用戶的服務(wù)得到再次升級(jí)。金蝶軟件的服務(wù)體系目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電話服務(wù)+遠(yuǎn)程協(xié)助+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的三位一體。
電話服務(wù)是指由400或800電話為主叫接入的Callcenter系統(tǒng)，主要通過電話為用戶提供服務(wù)，完成產(chǎn)品咨詢、技術(shù)答疑、錯(cuò)誤申報(bào)等內(nèi)容的服務(wù)；
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指當(dāng)用戶通過撥打電話，服務(wù)人員不能通過電話為用戶解決問題，而必須派人到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的一種上門服務(wù)，例如軟件安裝、使用指導(dǎo)等工作。而在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多問題，并不是非要到現(xiàn)場(chǎng)不可，通過新興的遠(yuǎn)程在線服務(wù)技術(shù)，通過遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，足不出戶就能有效解決，并且可以為金蝶龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，節(jié)省更多的時(shí)間成本和人力成本，同時(shí)客戶問題的響應(yīng)時(shí)間，首次問題解決率可大大提升，進(jìn)而提高客戶的服務(wù)滿意度。
遠(yuǎn)程服務(wù)是電話服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一種有效的補(bǔ)充，是以互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程協(xié)助技術(shù)、即時(shí)通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，可有效利用企業(yè)網(wǎng)站，具備強(qiáng)大管理后臺(tái)和保證信息安全能力的新型服務(wù)模式。用戶無(wú)需任何安裝，只要登錄企業(yè)網(wǎng)站，打開遠(yuǎn)程服務(wù)中心網(wǎng)頁(yè)，鼠標(biāo)點(diǎn)擊遠(yuǎn)程協(xié)助，就能與服務(wù)座席溝通，并能通過遠(yuǎn)程控制，觀看操作演示，進(jìn)行操作指導(dǎo)，服務(wù)內(nèi)容可保存、查詢并根據(jù)各種服務(wù)類型生成分析報(bào)表，與企業(yè)原有Callcenter、CRM系統(tǒng)可充分融合。
在考慮建設(shè)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)時(shí)，金蝶主管部門領(lǐng)導(dǎo)有如下考慮：既然是遠(yuǎn)程服務(wù)，最好對(duì)于客戶而言要操作使用簡(jiǎn)單，不用安裝任何軟件就能獲取服務(wù)；必須保證服務(wù)信息安全，保證企業(yè)形象和服務(wù)形象；遠(yuǎn)程服務(wù)必須是具備后臺(tái)管理系統(tǒng)的，與原有呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)必須融合，管理能力強(qiáng)，可以在有效利用公司網(wǎng)站的同時(shí)，能夠分析客戶服務(wù)需求，并能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)形成分析報(bào)表，只有達(dá)到使用方便、形象統(tǒng)一、信息安全、精細(xì)管理的目的才是真正意義上可以稱之為遠(yuǎn)程在線服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過周密的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)QQ 、ＭＳＮ類的個(gè)人通訊工具顯然滿足不了需求，最終漢維Web1800以絕對(duì)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)得到金蝶認(rèn)可，經(jīng)過一個(gè)周期的試用，穩(wěn)定可靠，功能實(shí)用，服務(wù)響應(yīng)及時(shí)等產(chǎn)品表現(xiàn)再次驗(yàn)證了，Web1800實(shí)實(shí)在在的遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)能力，最終金蝶公司于２００８年與漢維公司正式簽訂平臺(tái)建設(shè)合作協(xié)議。
金蝶將原有Callcenter系統(tǒng)與漢維Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了充分的融合，數(shù)據(jù)庫(kù)可以共享，從而保證了電話接入的客戶服務(wù)內(nèi)容和由網(wǎng)頁(yè)上的遠(yuǎn)程在線服務(wù)座席接入的客戶服務(wù)內(nèi)容可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的分享和支持內(nèi)容記錄的統(tǒng)一；遠(yuǎn)程在線服務(wù)平臺(tái)可以讓用戶在電話不能解決問題時(shí)，只需要一個(gè)服務(wù)ID號(hào)碼，就可立即建立與支持人員的遠(yuǎn)程連接，用戶可以遠(yuǎn)程觀看使用操作演示，或者允許服務(wù)人員操控用戶桌面，完成軟件使用故障的排查和操作指導(dǎo)，使必須上門才能解決的問題，通過遠(yuǎn)程的方式得到快速解決。目前，金蝶軟件通過Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)，可以解決金蝶各類軟件使用過程中的安裝、使用誤操作、參數(shù)配置等需要上門才能解決的問題，大大的降低了上門服務(wù)的時(shí)間成本、人力成本，而且服務(wù)效率更高，用戶滿意度得到顯著提升，是一個(gè)新的增值服務(wù)模式。
遠(yuǎn)程協(xié)助在線服務(wù)系統(tǒng)的上線使金蝶做到了以更加低成本的投入通過互聯(lián)網(wǎng)解決用戶服務(wù)需求，也向眾多企業(yè)樹立了新型服務(wù)模式的風(fēng)向標(biāo)，相信會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)重視對(duì)于遠(yuǎn)程在線服務(wù)技術(shù)的關(guān)注和實(shí)施，企業(yè)網(wǎng)站不僅僅只是公司門面，形象，更是一個(gè)絕佳的服務(wù)平臺(tái)，快速、高效的網(wǎng)頁(yè)上的在線遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，正在成為企業(yè)降低服務(wù)成本、及時(shí)響應(yīng)客戶并解決客戶問題的一個(gè)新的、有效的服務(wù)方式。
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