一、系統前言
宇高通訊設備有限公司是一家專業從事于錄音系統產品開發和銷售的公司，當國內的計算機集成通信行業處于萌芽時期，我們就已經開始了對錄音系統產品的研發。隨著時間的推移，信息技術產業日新月異的更新，人們對計算機通信系統新的認識，產品的專業性已經顯得格外重要。同時客戶對電話錄音系統的需求也逐年增長，要求也越來越高，電話錄音解決方案不再單一化，需要更加有效更加符合用戶需求的產品。歷經十載，宇高通訊為各行業用戶服務的同時，一直沒有停止對用戶的需求及應用進行分析研究，綜合各家之長，各家之需，開發出各系列的錄音系統，產品線覆蓋了當今電話錄音各種線路的需求市場。
本次宇高通訊受安徽聯通邀請，為其打造呼叫中心錄音系統項目。安徽聯通呼叫中心項目有個比較特殊的要求，在于呼叫中心的接入中繼信令是采用了七號信令方式，在整個項目中需要對部分中繼進行搭線式錄音。七號信令是目前通信信令當中最為優秀的信令之一，具有多層次結構能滿足用戶各種要求。由于七號信令的復雜性，七號信令線路的搭線式錄音系統建設在國內尚屬首次。但對于宇高通訊而言，七號信令錄音系統的研發早在幾年前就已經完成，測試的效果非常理想，正值安徽聯通錄音系統項目應用，一展系統風采。值得一提的是，在最終的錄音項目解決方案中，部分外中繼采用七號信令搭線錄音解決方案，座席電話的錄音采用了 E1 會議式錄音解決方案，會議式錄音在國內呼叫中心的應用也不是很多。宇高通訊憑借雄厚的技術優勢，整體錄音系統項目具有非常理想的效果。把錄音系統解決方案推向了一個新的高度，宇高通訊也再一次的突破了自我。
計算機通信行業在這十年中已經歷經數次洗牌，大浪淘沙，適者生存，宇高通訊秉承“以市場為導向，以技術為核心”的原則，公司規模日益壯大，在錄音產品市場保持著高速增長率。
二、系統分析
安徽聯通呼叫中心對外通信線路的連接分為獨立的入中繼和出中繼，所有用戶呼叫通過入中繼進入呼叫中心，當有必要時通過外中繼到達目標終端進行處理。入中繼及出中繼線路通信信令方式為七號信令方式。
語音處理流程：
[NextPage]客戶電話進入交換機系統后，首先由 IVR 進行應答處理，再進入處理的下一個階段，下個階段的處理分為以下三種情況：
第一種情形，問題繼續由語音自動處理系統完成，至用戶掛機。
第二種情形，問題必須轉接到本地座席，由話務員處理客戶問題，至客戶掛機。
第三種情形，問題必須經本地交換機系統轉接到外線，由外線電話進行應答處理，至用戶掛機。
本次項目中共有 210 個座席，座席所有通話必須進行全程錄音，在業務繁忙時間段，所有座席基本接近滿接通狀態。座席在應答過程中，由于業務處理組不同，有些問題需要轉接到專門問題處理組進行處理，為了保證每個客戶處理的錄音記錄完整性，采用會議式錄音系統是最佳的錄音解決方案。會議式錄音的優勢在于在電話轉接、會議等各種狀態下可以形成完整獨立錄音文件數據，同時各通道錄音工作負荷均勻，通道故障時可以選擇其它正常通道進行工作，而不會丟失錄音記錄。
對于由 IVR 應答過轉接到外線的電話，采用出中繼搭線式錄音方式，可以保證錄音的完整性。由于轉接到外線區域范圍較廣，采用出中繼搭線式錄音具有集中錄音的優勢，大大節省投資，更為有效進行管理。
三、宇高錄音解決方案
• 總體方案設計構架
• 方案說明
本項目中采用兩套錄音設備，一套七號信令搭線錄音設備，對外中繼進行全程錄音。一套支持 7E1 會議式錄音系統設備對座席進行全程錄音。
七號信令搭線式錄音部分包含兩個模塊，分別為 SS7 監控臺、 SS7 錄音服務器，兩個模塊以高阻的方式并接在七號信令線路上，而不影響線路的正常工作。
會議式錄音系統提供了 7E1 的接口與交換機內線 E1 接口進行連接，采用常用的 PRI 信令方式進行通信。錄音的啟動及停止的控制由 CTI 服務器發送消息進行控制。
• 系統功能：
• 客戶呼叫進入安徽聯通呼叫中心后，由 IVR 進行應答，由 IVR 應答部分的通話不須進行錄音。
• 客戶呼叫由 IVR 處理后，需要轉接到外線的情況， IVR 系統進行電話轉接，經程控交換機出中繼轉到目標電話。 SS7 監控器監控到信道有電話呼出時，控制 SS7 錄音服務器對該信道啟動錄音，當 SS7 監控器監控該信道通話斷開時，控制 SS7 錄音服務器停止錄音。
• 客戶呼叫由 IVR 處理后，需要轉接到本地座席的情況， IVR 系統進行電話轉接到指定座席。會議式錄音系統經 CTI 服務器可以監控該呼叫轉接過程，同時向交換機發送會議建立請求，交換機處理后，錄音系統啟動其中一空閑錄音通道以監聽方式與客戶、座席之間形成會議并開始錄音。當通話結束時會議拆線，錄音系統停止錄音。
• 客戶呼叫由 IVR 處理，轉接到本地座席后，錄音系統開始錄音，在座席員通話過程中，如電話需要轉接至其它座席上時，錄音系統跟隨斷開當前會議與目標座席建立會議繼續進行錄音，直至整個用戶通話結束時，會議拆線，錄音系統停止錄音。
• 錄音記錄采用雙備份方式，在各自錄音服務器保存一份錄音資料，同時實時將錄音資料備份保存在共享的數據庫庫服務器中。進一步提高了數據的安全性，并能長時間進行資料的保留。
• 統一的錄音系統管理。兩套錄音服務器獨立工作，但是對于系統監控管理人員是一個統一管理平臺，不需切換界面就能完成對錄音系統的管理操作。
• 功能特點：
• 七號信令線路采用獨特并線式錄音方式。
• 大容量的單步會議式錄音應用，更加靈活控制。
• 系統采用模塊化設計，完全可由遠端進行管理控制。
• 流媒體（ Streaming ） 方式進行網絡實時監聽，而不增加主機負擔。
• 故障告警，當系統出現故障時，以聲音、信息方式進行系統警告。
• 提供了靈活的二次開發接口，支持各種開發平臺，與其它系統進行有效信息交互。
• 錄音記錄查詢快捷，可通過客戶端程查詢或是 WEB 網頁進行查詢。
• 提供專業呼叫中心質量管理系統 CPC 進行數據分析管理。
• 采用最先進的語音格式 G .729a ，話音質量優秀、占用空間小。
• 擴容升級潛力大，不需要更換硬盤設置直接升級到 IP 錄音方式。
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