家樂福成立于1959年的家樂福集團是大賣場業態的首創者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團?，F擁有11,000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。
家樂福于1995年進入中國后，采用國際先進的超市管理模式，致力于為社會各界提供價廉物美的商品和優質的服務，受到廣大消費者的青睞和肯定，其“開心購物家樂?！薄ⅰ耙徽臼劫徫铩钡壤砟钜呀浬钊肴诵?。如今，家樂福已成功地進入了中國的25個城市，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國廣袤土地上開設了59家大型超市，聘請3萬多名員工。家樂福(中國)被國內媒體評為“在華最有影響力的企業”之一。
建設背景
天津家樂福供應商呼叫中心作為家樂福（中國）的重要對外窗口，擔負著為全國一百多家賣場及供應商提供支持的重要職責，為各供應商提供付款的查詢、發票狀態的查詢、及庫存報表對帳等問題的處理。
伴隨著天津家樂福的不斷優化發展，及服務質量要求的不斷提高，以往依靠傳統電話為基礎的技術支持服務模式，已經不能滿足供應商與家樂福之間的日常咨詢交往需要。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司提供的呼叫中心系統應用平臺，是天津家樂福供應商系統從單一的電話接入服務，向以呼叫中心為統一服務接口、依托排班系統管理、錄音系統質檢的智能化信息化呼叫中心轉變的重要途徑和手段。
系統功能
來話呼叫管理
接入任務：顯示目前已經完成所有包括任務編號、主叫、被叫、服務時間等內容的接入任務的信息。
服務請求：家樂福供應商撥打熱線電話，系統通過搜索數據庫供應商信息后自動生成服務請求單，坐席根據其所咨詢的具體問題進行錄入和維護。
去話呼叫管理：顯示所有的進行外呼服務的信息列表。
業務管理：對于尚未解決的疑難問題生成工單提交相關部門解決。
客戶管理：全面對客戶基本信息進行創建和定期維護，以保證數據庫中客戶信息的準確性。
黑名單管理：通過創建黑名單，將惡意騷擾的人員進行屏蔽，以保證其他供應商電話的正常接聽。
運營管理
座席監控：通過監控功能坐席班長和坐席管理人員可以實時查看坐席的在線狀態、查看呼叫隊列的狀態、查看技能組的狀態、監聽坐席的對話、控制坐席的通話狀態。
排班功能：提供多種班次定義功能，如：單日的班次定義、批量（多日）班次定義。
統計報表：系統采用了HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主研發的專門的統計報表工具HollyReport，提供了強大的統計分析功能。該功能結合了CTI、用戶資料、呼叫處理數據等信息，能夠對每一個呼叫的全過程，以及對這個呼叫的處理結果等信息進行綜合的統計和分析，幫助業務主管對呼叫中心進行管理。
系統特點
高穩定、可靠性的系統平臺
系統軟件均采用了先進的設計方法，業務邏輯軟件、業務控制軟件及各個業務功能之間均以模塊化的形式分開，增強了模塊的獨立性，提高了系統的穩定性。
先進的軟件技術架構
家樂福供應商呼叫中心系統采用基于WEB的J2EE體系結構，保證系統的高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶端。大大提高了系統性能，并減少了維護人員，有效地減低成本，節約投資的同時也擴大了信息共享的范圍，使數據處理效率得到增強。
方便的工作流管理
客服系統徹底改變了業務流程變更的限制，將工作流（WorkFlow）管理的先進技術引入到客服系統中，采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司研發的工作流定制器產品（HollyFlow），實現了工作流程的靈活定制和管理。
功能強大的知識庫系統
通過知識庫系統，家樂福供應商呼叫中心將在以下幾個方面得到提升：
提高準確度，減少重復來話及重復處理，提高一次性的解答率；
提供一致性及規范的答復，為客戶提供一致的客戶體驗；
減少用戶在線時間，降低服務成本；
強大的知識管理及檢索功能；
豐富的、模塊化的應用軟件
將呼叫中心的許多應用模塊化、功能化，使呼叫中心能夠快速定制業務應用軟件。
使用簡便的坐席軟件
提供了界面友好、功能強大的前臺坐席軟件，坐席可以方便的使用這些軟件。從整體設計上，充分考慮了坐席的工作情況，盡可能的降低坐席的工作負擔。
靈活的統計分析工具
靈活的統計分析工具。支持各種BI應用——報表制作，分析與信息發布；提供強大的開發環境和易于維護的報表 ；可以輕松的訪問海量交易數據；高性能、低負荷的支持與管理百萬級用戶；對重要應用，比如容錯能力、性能優化與安全性可統一控制；通過開放的API接口與其它業務系統方便集成，進行靈活、快速的報表定制。
綜合系統管理
利用系統管理功能，能夠方便管理者對呼叫中心的管理，提高其工作效率的同時，增強了呼叫中心的安全性、穩定性。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發和服務領域中，規模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯網、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。（
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