中國移動12580商旅熱線
12580，一按我幫您。12580是由中國移動推出，通過語音、短信、WAP、互聯網等多種服務方式，面向大眾提供便捷和優質的餐飲、娛樂、商旅酒店等各類信息的綜合服務。現在，您可以通過撥打中國移動12580商熱線實時享受機票、酒店的查詢和預定服務。
建設背景
中國移動12580商旅熱線呼叫中心系統于2007年1月確定啟動策劃，系統規劃范圍為300座席，在2007年3月份確定由北京合力金橋軟件技術有限責任公司實施并簽訂了合同。2007年6月4日成功進行了上線。該系統為其提供了從電話、傳真、Email等多種溝通方式，實現了多元化的服務。
系統組網
系統組成
·渠道接入
12580商旅熱線，整合了電話，傳真等接入方式，集中處理預訂酒店和機票的業務，為客戶提供便捷的服務和管理。
·呼叫處理
集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業投資。
·業務應用
能夠實現服務請求接收、受理，工單流轉，回訪，服務滿意度調查等功能，保留全程的服務痕跡；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后快速開展業務。
·業務功能
包括：服務請求、主動服務、業務管理、投訴工單、用戶資料管理、質檢管理、信息導出、滿意度調查、錄音質檢、座席狀態監控等。
系統特點
·高度集成、降低成本
中國移動12580商旅熱線采用了HollyC6結合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業投資。真正構造了一個集語音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
·整合的多接入渠道
提供電話、傳真、郵件等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到中國移動12580的優質服務。
·融合的業務系統
整合了業務管理，酒店預訂，業務咨詢，機票預訂，滿意度調查，工單系統等業務，提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。
[Nextpage]
·全面的座席監控
能夠實時監控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。
·強大的工單系統
結合商旅行業特點，中國移動12580商旅熱線在工單系統中引入了工作流引擎，使工單按欄目、類型自動流轉。根據工單的接入方式，系統自動分配到相關環節，實行各處理環節實時監控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。
·高效的作業回訪
可以靈活的將需要回訪的目標資料通過系統實現自動分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪單，按流程回訪。
·知識庫管理
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的知識庫管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發布及權限設置功能。
全面受益
·提高了客戶滿意度
實現了統一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現閉環。可讓中國移動12580的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。
·增強了企業核心競爭力
中國移動12580通過建設呼叫中心，將逐步形成以客戶為中心的運營機制，并以此為驅動，整合并管理，這將使中國移動12580商旅熱線更適應市場競爭并提高客戶服務質量。
·提高企業管理能力
可實現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現有力支撐并為企業決策做支持。
·整合了業務資源，降低服務成本
該系統除了提供多媒體接入渠道，并與企業內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，提供外撥功能等，不但提高了服務質量而且降低了服務成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發和服務領域中，規模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯網、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。
京公網安備 11010502049343號