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　　2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務會議決定建立“蘇州市便民服務中心”，旨在通過整合政府部門和有關行業的公共服務資源，設立統一的對外服務平臺，365*24小時為市民提供方便、快捷、優質、規范的服務。在經過多方征詢之后，蘇州市政府選用了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統，2005年4月19日開始對外試運行，同年12月26日正式掛牌成立。該中心將主要負責受理市民涉及日常生活和出行起居的服務咨詢等內容的來電，責成責任部門進行處理或答復等工作。

　　隨著電子政務被越來越多的人所接受，蘇州12345便民服務電話的深入人心，該呼叫平臺在蘇州市民中的知名度越來越高，蘇州市民對12345的服務要求也越來越高。為了全面提升該呼叫中心平臺的服務能力和運行穩定性。經過蘇州市長秘書處與便民服務中心協商決定，在2007年9月啟動了對蘇州12345平臺的改造和升級。

　　作為服務于老百姓的政府工程，系統的穩定性非常重要，本次升級蘇州市政府將原來奧迪堅平臺的單機系統升級為雙機熱備系統，即在系統之外依靠安全保護冗余切換系統，可以實現外線、分機、以及各種鏈路接口的雙倍安全運行。


　　如上圖所示：兩臺通訊服務器的呼叫中心服務器和安全冗余切換系統構成呼叫中心冗余熱備份系統，在兩臺服務器中安裝所有的呼叫中心功能模塊。通常情況下由主呼叫中心服務器提供系統的正常運行，備份服務器通過安全保護冗余切換系統的服務監測模塊來監測主服務器的各項設備和鏈路的使用情況，當主服務器遭遇突發故障不能繼續工作時，系統馬上實施自動切換，就會通過安全保護冗余切換系統將系統切換到備份的呼叫中心系統上來，此鏈路可以是數據、語音、網絡、串口等。當安全保護冗余切換系統自身出現斷電或者其他故障時，所有鏈路均保持正常工作狀態。通過冗余安全切換系統，呼叫中心平臺可以達到電信級的穩定性，真正提供不斷線7*24小時服務。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心解決方案憑借其系統自身的超強穩定性，用戶可以根據實際需求配以可靠的冗余安全切換系統，保障呼叫中心大量的話務處理能力以及網絡通訊的良好運行，保證各種信息（數據、語音、圖象）的高質量傳輸，使呼叫中心系統平臺可以為用戶的業務開展以及為客戶的提供高效的服務，提高客戶的滿意度。

　　由于12345呼叫平臺業務不能中斷，所有設備安裝及調試的工作只能在深夜進行。經過多方努力，排除各種困難和不利因素。奧迪堅配合系統集成商用了8個工作日完成了整個系統的改造。完成改造的呼叫中心平臺大大提升了系統的安全性，由單機故障引起的服務中斷可以在2-5分鐘之內自動恢復。奧迪堅IP呼叫中心平臺5.0新版本的使用，也提供了例如屏蔽騷擾電話的黑名單、座席群實時狀態監控等新功能，提高了呼叫中心平臺的管理和服務能力，可以更好的服務于蘇州市民。