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項目的背景資料

　　作為四大國有商業銀行的中國銀行是最早入圍世界500強的國內企業之一，在全國有著12，968個分支機構，國外機構網點共有303個，覆蓋24個國家和地區。多年來中國銀行一直堅持"以客戶為中心，提高服務質量，滿足客戶需求；以市場為導向，發揮比較優勢，不斷開拓創新"為宗旨，不斷地進行業務和信息科技的創新。

　　面對日益激烈的竟爭形勢，作為一個超大的企業，他們一方面不斷推出的新的金融產品，以滿足市場的需求。另一方面加強管理和防范金融風險也成為工作的重中之重，因此對科技提出大集中和大中心建設的要求，在客戶服務方面也提出建立以客戶為中心、面向市場、有地方性服務特色要求的客戶服務支持體系和信息運行機制的要求。

　　在這一思想的指導下，作為中國銀行的重要的分支機構--北京分行，立足于中國的首都，有著數以百計的分支機構,為給廣大用戶提供更加完善、更加滿意的服務，讓更多的用戶能夠方便、及時了解本行新推出的金融產品，中國銀行北京分行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統的基礎上，建立一個多種聯系渠道，分布接入、分布座席、集中管理的統一的客服系統，要求在原有的電話銀行的基礎上快速、低投資地建成客服中心。北京吉亞通信工程有限公司的基于IP的多媒體呼叫中心解決方案成為中國銀行北京分行理想的選擇對象。它最顯著的特點是能夠實現分布座席、集中管理，建設周期短，而且具有成本優勢。

項目概況

　　中國銀行北京分行的客戶服務中心是一套多媒體接入方式的網絡呼叫中心，支持傳統電話、傳真、電話留言、Email。這種多媒體的呼叫中心有利于北京分行的廣大用戶在任何時間、任何地方，用他們所喜愛的聯系方式聯系到客服代表，從而提高北京分行的服務質量，提升銀行的形象。新系統為原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機的信用卡業務移植到基于IP的新系統上。這樣使原有分散的業務整合到統一的平臺上，用戶無論撥打95566（中國銀行的電話銀行），還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統）都會得到統一的客戶服務。

　　座席規模：25個普通座席，4個班長座席。

　　分布式座席：中國銀行北京分行（雅寶路）設置20個普通座席，3個班長座席；中國銀行北京分行的信用卡中心（金融街）設置5個普通座席，1個班長座席，呼叫中心總部設置在北京分行（雅寶路），信用卡中心設置了幾個分布座席，95566接入呼叫中心的總部，29855100接入信用卡中心，所有的座席由總部的ACD進行統一的管理。

系統的特點

·分布座席，集中管理
客服中心可以擁有多個地理地點，所有這些地點被當作一個單一的實體管理。

·座席易于擴展
只要有一臺多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網絡即可增加一個座席。

·多媒體接入
系統是一套多媒體接入方式的網絡呼叫中心平臺，支持傳統電話、傳真、電話留言、E-mail、等。

·建設周期短
純軟件的解決方案，無需花費大量的時間進行系統集成，因此大大縮短建設周期，整個項目從安裝到調試完成只用了三周。

·維護方便
無需專用設備如交換機、語音卡、傳真卡等，因此不需要專門人員來維護系統，大大降低了系統以后的維護工作量

·性能穩定、可靠
系統采用Cluster冗余備份和N+1備份，保證系統的穩定性。

·多媒體錄音系統
能對多種媒體交流方式進行記錄--傳統電話、Chat、E-mail、語音留言，一體化的呼叫中心平臺，無需第三方錄音系統集成。

功能

·客戶咨詢
·客戶投訴
·知識庫（常用問題）
·語音留言
·金融信息服務
·信用卡業務
·轉帳
·外匯買賣
·銀券通
·密碼修改
·存折掛失
·存單掛失
·信用卡、借記卡掛失
·定期自動轉