公司簡介
東吳證券有限責任公司前身為蘇州證券公司，是1992年經中國人民銀行批準組建的專業證券公司，注冊資本為3000萬元，1993年7月正式開業。公司1997年進行了增資擴股，并改制為蘇州證券有限責任公司，公司資本金增加到1.04億元。2001年12月份，經中國證監會的批準，公司在合并、收購有關證券業務資產的同時，吸收其他社會法人，共同組建東吳證券有限責任公司。公司注冊資本金擴增到10億元。下屬14家證券營業部，業務范圍比照綜合類證券公司執行。
公司自成立以來，不斷以促進經濟發展、服務證券投資者、活躍證券市場為己任。公司目前擁有14家證券證券營業部，其中市區7家，同時，公司在蘇州下屬的五個縣市中均有分支機構，此外，公司經過多年的開發，已經全面實現證券交易"五個通"即：磁卡委托"一卡通"、電話委托"一號通"、網上交易"二線通"、（電信線路及有線電視線路）、手機炒股"無線通"、鄉鎮交易"遠程通"。2001年中，公司抓住B股市場放開的有利時機，大力拓展B股業務，取得了良好的效果。2001年中公司推出的國內領先的客戶服務中心系統（Call Center）對促進公司經紀業務、樹立公司品牌起到了良好的作用。
系統規模
證券行業建立呼叫中心面臨的呼叫特點是呼叫量大，實時性要求高，峰值大，以及為了以后平臺上更多業務的拓展，從建立高起點、高可靠性平臺的角度出發，我們選用了電信級的華為交換機平臺，與電信的對接采用七號信令，可以有效地保證在大呼叫量的情況下，系統能高速、平穩的運轉，從系統投入使用的情況來看，也確實達到了應有的效果。
2001年3月我們建立了以華為C＆C08交換機、B型排隊機作為接入平臺，將所有營業部以及各種資源整合在一起，對外使用統一的接入號碼，88066，將公司的各種服務產品如A、B股經紀業務，研究成果、信息資源等等通過該平臺，提供給客戶，滿足客戶日益增長的需求，在蘇州地區形成東吳證券88066品牌的品牌效應；2002年2月我們在這個平臺上推出了人工坐席，為客戶提供修改化服務。
系統規模達到接入中繼600線，人工座席8個，12路傳真線路。
系統結構
系統采用總部集中模式，前臺運行信雅達通訊轉接程序（CCPTOBMS）和信雅達業務處理程序（BMS）。通訊轉接程序從華為接入平臺接收各類業務請求，再轉發至業務處理程序。業務處理程序與新利處理中心通訊，將各類業務請求分類處理。后臺數據庫選用兩臺服務器安裝SQLSERVER7.0，使用OCTOPUS進行數據備份。
系統結構見下圖所示
客戶服務
東吳證券建立客戶服務中心的目標是圍繞以客戶為中心這個理念，首先以服務蘇州地區的客戶為基礎，將我們區域性的優勢變成實際的優勢，樹立東吳證券的品牌，鞏固我們的根據地，并以蘇州為中心，呼叫中心為手段，配合公司的增資擴股，成立東吳證券為契機，向全國拓展我們的市場。
目前，我們的客戶服務中心系統為客戶提供以下服務：
1、 IVR自動語音服務：委托買賣、資金股票查詢、銀證轉帳、傳真對帳交割文件等；
2、 短信定制服務：客戶可通過定制手機短消息獲得配股、新股消息；
3、 業務咨詢：客戶可以通過公司主頁或人工坐席及時了解公司基本狀況、部門介紹、市場推廣、業務介紹等業務咨詢；
4、 信息查詢：如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶不僅可以主動查詢，還可以預定，系統會自動以Email、手機短信、傳真等形式發送、通知給客戶；
5、 投訴處理：接受客戶的投訴建議、受理錄入；對整個處理過程實時監控、跟蹤、錄音、記錄；對投訴進行統計并傳送到相關部門，并將處理結果回復給客戶等閉環操作；
6、 資訊服務：提供語音信息服務，如語音信箱、投資理財資訊、有市場價值的財經類信息資訊；
7、 預約服務：客戶通過呼叫中心進行預約開戶，客服人員進行處理后轉至相關業務部門和人員，再主動回訪客戶，滿足客戶的預約需求；
8、 專家坐席服務：多位資深專家為客戶理財出謀劃策。
我們的服務宗旨是讓"88066"成為您理財的好幫手！
系統運行情況
自去年系統投入正常運作以來，經受住了多次大呼叫量、高峰值的呼叫接入考驗。其中以停止執行《減持國有股籌集社會保障資金管理暫行辦法》引發的"624行情"時的呼叫量之大為系統投入運作的最高量，峰值一度超出600線。
系統在2002年6月份的系統話務量情況見附表1。
從（附表1）系統話務量的數據中可以看到系統每天電話接入量平均在一萬以上，每個電話通話均長在2-3分鐘，"88066"已經成為客戶進行委托查詢等業務操作的重要手段之一。從表中還可以看到在大呼叫量的情況下，電話總接通率保持在99%以上，說明系統是穩定的，可以經受住大呼叫量接入。
6月份"88066"人工業務話務量見附表2。
人工坐席是今年3月份投入運行，如今人工每日電話呼入量在800左右，其中6月24日呼入量為1983個，接通個數為1257個，可算是人工坐席運行以來最高呼入量。從上表可以看到我們的客服中心已經成為公司和客戶之間溝通不可缺少的渠道和橋梁。
結合兩表來看，目前我們的客戶服務中心還有一個重要服務是IVR自動語音服務。我們可以看一下6月24日－6月28日業務數據統計，日處理各類業務請求數平均在3-4萬個左右。
6月24日－6月28日"88066"業務數據統計見附表3。
系統進一步規劃
我們將繼續扎扎實實地做好基礎工作，擴大服務范圍、改進服務態度，一切以客戶為中心。
針對目前系統情況，人工坐席的呼損率還是比較高的，特別在大呼叫量的情況下，因此我們還需要在系統規模上做一些擴充或者在業務流程中做些調整，如增加人工坐席數、增加接入中繼、改變一些業務流程以減輕人工坐席的壓力等。
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