昨天上午8點，上海市“12345”市民服務熱線正式運行，改12小時制為24小時全天候服務。上海市民似乎有意考驗熱線的備戰狀態，上午打進的電話量達到平常的兩倍。前3個月試運行期間，上午的接線高峰通常出現在9點到11點，而昨天，“高峰”始于第1分鐘。
記者從市民服務熱線管理辦公室了解到，從昨天上午8點到晚上11點，熱線共接聽市民來電5357個，咨詢類2705個，占比47％，求助類1661個，占比29％。
白天:話務量翻番，全天無“低谷”
“第1分鐘接到49個電話，從此全天沒有低谷。”呼叫中心值班員告訴記者，正式運行第一天，市民反映最多的仍然是社會保障、公共行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉建設等與民生息息相關的問題。此外，遵循“一號接入，分類辦理”的原則，7日當天，上海市水務熱線“962450”歸并至“12345”市民服務熱線，因此關于水務問題的咨詢電話也很多。除此之外，連日來廣受關注的最新交規、冬季雨雪天現身街頭的“克隆車”等話題，也成為市民咨詢的熱點。
下午7點左右，呼叫中心又出現一波小高峰，原因是楊浦區延吉二村、長白三村兩個小區同時出現大面積停電，很多居民的第一反應就是撥打“12345”求助。
夜間:留30坐席，特設50人機動班
昨晚，“12345”市民熱線首次“打通宵”。上海電信熱線運營中心主任陳芳告訴記者，為保證不因換班影響熱線接通率，很多白班話務員堅持到晚10點左右，根據電話量的下降逐次“減員”；晚10點后，呼叫中心還留有30個坐席。
晚上8點，呼叫中心依然人氣滿滿。記者注意到，每個話務員的電腦旁都有一個微笑標志。“這是提醒大家，一定要笑著接電話。”值班員說，“微笑是可以被聽到的。尤其在寒冬的夜晚，希望每個打進電話的市民都可以感受到溫暖的微笑。”
首次實行24小時服務，呼叫中心在夜間的接線量還有待觀察。陳芳說，晚上10點之前城市仍然很活躍，因此要備足人手；晚10點到早8點，冬令時節可能出現各種求助電話，呼叫中心設立30個固定坐席和50多人的機動班，確保穩妥應對各類緊急事件。此外，“12345”市民服務熱線將與市政府應急聯動中心保持實時聯動。所有專線都可24小時接收呼叫中心轉送的事項，凡有必須當即處理的夜間事項，各承辦部門會本著高效、為民的原則，及時妥善處理。正是由于承辦部門全身心的投入，熱線的運轉才有了可靠的保障、堅實的支撐。
據悉，“12345”市民服務熱線將用一周左右的時間積累歷史數據，確定最合理的夜間坐席數量。
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