中國電信認真完成工業和信息化部2017年電信行業行風建設暨糾風工作各項任務，始終秉承“用戶至上、用心服務”的服務理念和“追求企業價值與客戶價值共同成長”的企業經營理念，以做領先的綜合智能信息服務運營商為目標，加快推進網絡智能化、業務生態化和運營智慧化，讓廣大人民群眾充分享受到優質、高效、便捷的信息通信服務，相關內容公告如下:
一、確保完成工業和信息化部2017年通信行業行風建設暨糾風工作各項任務
1.深入推進提速降費。2017年中國電信通過七大舉措，進一步深入推進提速降費工作：(1)積極響應國家提速降費的號召，舉全公司之力，提前一個月于9月1日全面取消手機國內長途和漫游費，讓利于民。(2)助力雙創，在5月和9月兩次大幅降低中小企業互聯網專線接入標準資費，下調幅度分別為15%和10%；啟動“提速惠企”專項行動，針對具備條件的中小企業互聯網專線實行免費速率翻倍或者免費提速至50MbPs；積極推進“企業上云”行動計劃，針對上云的中小企業，使用云主機等業務提供30%的優惠。(3)配合“一帶一路”，2017年5月1日起大幅降低國際及港澳臺長話費以及數據漫游費。歐美及“一帶一路”沿線等73個方向的長話資費平均降幅90%，撥打美國、加拿大、泰國等24個主要方向的資費全部降至0.49元/分鐘。同時推出低至每天25元的國際及港澳臺漫游包天流量包。(4)大力推廣六模全網通手機，六模全網通手機行業銷售占比已超過75%。(5)大力推廣大流量套餐，降低流量資費。(6)實施信息惠農，進一步支撐精準扶貧，全面參與信息進村入戶工程，加快線下益農社的建設和線上推廣，服務農民842萬人。(7)發布寬帶客戶“當日裝、當日修、慢必賠”的服務承諾，提升服務水平。
2.全面做好信息通信保障。2017年中國電信將十九大信息通信保障作為頭等政治任務，楊杰董事長、劉愛力
總經理高度重視、親自部署，親自督導，全集團上下全力以赴，確保落實，期間按工信部要求，做好了北京地區網絡質量和服務水平雙提升工作，確保了十九大期間通信暢通和網絡信息安全穩定。2017年還圓滿完成一帶一路高峰論壇、廈門金磚峰會等重要會議的信息通信保障。
在2017年九寨溝7.0級地震救援通信保障中，中國電信快速響應，震后15小時開通震中通信，50小時搶修恢復災區通信。同時，第一時間對四川全省用戶開啟免停機服務、10000號開通免費尋親熱線服務、免費報平安電話等，關鍵時刻彰顯了央企的社會責任。
3.防范打擊通訊信息詐騙。中國電信高度重視防范打擊通訊信息詐騙工作，成立以總經理為組長、三位副總經理為副組長的專項工作領導小組和辦公室，下設6個工作組，通過完善制度，建立流程，形成機制，按職責推進各項工作落實。開展防范打擊通訊信息詐騙專項行動。實施“長春”行動，全面治理手機號碼和國際來話涉詐問題，進一步強化號碼核查處置，加強考核問責。開展異常話務防范。目前，已實現語音專線主叫鑒權和呼轉功能100%關閉，主叫號碼強制顯示已100%完成，關口局已對4008及4009等中國電信業務號碼實現100%攔截。加大改號軟件清理整治。持續加大網上改號軟件整治力度，阻斷改號軟件網上傳播渠道。
4.強化用戶實名制管理。2017年中國電信繼續從嚴落實用戶實名制工作要求，2017年4月1日起實現全國新入網用戶“一證五卡”限制，實體渠道人證自動比對功能、電子渠道在線視頻實人認證功能均已實現，有效保障人證一致。2017年工信部實名制檢查實名登記合規率為99.89%，比2016年提升1.31PP。
5.嚴格規范計費收費行為。做好計費系統性能檢測，加強計費監督檢查。2017年中國電信根據工信部明確的技術要求和檢測方法，布置各省開展計費系統檢測工作。加
強增值業務計收費管理。嚴格落實增值業務定制“二次確認”，全集團實現全產品、全渠道、全流程覆蓋。集團加強抽測檢查力度，2017年共開展六批全網增值業務訂購撥測工作，對發現的問題立查立改。累計組織違規判定評審145起，涉事業務按照規定進行了下線或暫停，共涉及處罰金額1600余萬元。
6.加強用戶個人信息保護。嚴格落實用戶信息保護各項規章制度。2017年中國電信依據相關法律法規及工信部等政府部門的相關工作要求，統一制定下發了中國電信用戶個人信息保護公告、收緊一線人員查詢與辦理權限、完善了入網協議，并通過培訓、督導、檢查通報等手段，推進了工作落實。加強大數據平臺安全管理。建設大數據平臺安全管理系統，完成數據權限管控、安全審計等內容的建設工作，并常態化開展平臺的漏洞掃描和病毒防護等工作。將大數據平臺上的個人信息列為最高等級(三級數據)，執行相關的保護措施，確保用戶個人信息數據的安全。加大營業渠道等重點環節用戶個人信息保護落實力度。實現工號100%實名、禁止混用，收緊權限，未經用戶授權不能查看用戶個人敏感信息。通過管理制度及IT技術手段強化對用戶個人信息的保護。
二、不斷提升服務水平
1.依據電信服務規范，完善服務標準。依據《電信服務規范》，進一步完善服務標準。2017年5月17日，中國電信對社會發布了《政企客戶服務標準》，這是全球運營商首個系統化針對政企客戶和政企類業務的服務標準。同時制定發布了《天翼高清服務標準》，這也是高清視頻行業首個服務標準。
2.提升服務渠道能力。2017年中國電信修訂了營業廳服務評價標準，優化10000號客服熱線接通率標準，明確各省公司要在確保15秒人工接通率85%的基礎上，針對用戶星級開展差異化服務；開展智慧10000建設和運營，提供
智能語音導航，簡化10000號按鍵層級，實現“即問即答”。深化服務互聯網化，新媒體客服體系用戶規模達1.38億戶，同比增長12.6%。開通視頻直播客服，超百萬人次觀看。自助服務占比達到80%。
3.開展滿意度測評，準確把握用戶感知。將滿意度指標納入省公司與專業公司年度KPI考核指標中，制度化、常態化開展用戶滿意度測評。中國電信在工信部滿意度測評中，手機上網及固定寬帶滿意度在行業中排名領先。
2018年中國電信將高舉習近平新時代中國特色社會主義思想偉大旗幟，深入貫徹落實黨的十九大精神，以人民為中心，繼續秉承“用戶至上、用心服務”的服務理念和“追求企業價值與客戶價值共同成長”的企業經營理念，全面履行中央企業政治、社會和經濟責任，為讓廣大人民群眾充分享受到優質、高效、便捷的信息通信服務而不懈努力。
主要服務指標完成情況：
(一)固定電話服務質量
電話裝機平均時限：城市2.19天農村2.63天
障礙修復平均時間：城市17.12小時 農村18.25小時
(二)移動電話服務質量
業務變更平均時間：11.7分鐘網絡接通率：97.39%
通話中斷率：0.24%
(三)互聯網業務服務質量
障礙修復平均時間：14.67小時
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