據(jù)工信部網(wǎng)站消息，為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2016年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）服務(wù)能力穩(wěn)步提升。《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》對(duì)構(gòu)建泛在高效的信息網(wǎng)絡(luò)作出總體安排。截至一季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.16億戶，其中移動(dòng)電話用戶12.9億戶；固定寬帶接入用戶達(dá)到2.7億戶，其中8Mbps及以上用戶占比75.6%；移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到7.98億戶，占比達(dá)61.7%，其中4G用戶維持高速增長，全國新增4G用戶1.47億，總數(shù)達(dá)到5.33億戶。5G研究取得一定進(jìn)展，技術(shù)研發(fā)試驗(yàn)啟動(dòng)。2016年度電信普遍服務(wù)試點(diǎn)啟動(dòng)實(shí)施，更多農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的群眾將分享到寬帶建設(shè)發(fā)展的紅利。

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，春節(jié)及“兩會(huì)”期間，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。一季度，通信行業(yè)積極應(yīng)對(duì)浙江、湖北、湖南、廣東、廣西等地雨雪冰凍和暴雨洪澇等自然災(zāi)害，累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員4.2萬人次、應(yīng)急車輛1.7萬臺(tái)次、發(fā)電油機(jī)1.8萬臺(tái)次，發(fā)送應(yīng)急短信息1.1億條，全力保障救災(zāi)指揮及公眾通信暢通。

（三）互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度應(yīng)用進(jìn)一步加強(qiáng)。截至一季度末，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)17.2億吉比特，同比增長125.3%，固定寬帶接入時(shí)長達(dá)14.1萬億分鐘，同比增長21.0%；智能手機(jī)出貨量達(dá)到1.06億部，同比增長11.9%，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到7299.9萬戶，同比增長50.7%。“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”成立，聚集產(chǎn)業(yè)力量推動(dòng)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。一季度，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴21178人次，環(huán)比下降2.7%，季度百萬用戶申訴率為12.3人次，環(huán)比下降0.17人次。其中，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比34.7%，環(huán)比增長8.0%，主要涉及手機(jī)上網(wǎng)流量計(jì)費(fèi)和收費(fèi)的問題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比23.7%，環(huán)比增長4.4%，主要涉及寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、企業(yè)限制上行網(wǎng)速等問題。用戶服務(wù)類申訴占比41.6%，環(huán)比下降12.3%。

各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理有效垃圾短信舉報(bào)31411件次，同比上升49.4%，環(huán)比下降27.0%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信舉報(bào)20376件次，同比上升28.6%，環(huán)比下降31.8%；移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)垃圾短信息共計(jì)7237件次，同比上升364.9%，環(huán)比下降40.5%；“端口類”垃圾短信舉報(bào)11035件次，同比上升11.7%，環(huán)比下降16.2%。從內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占比34.6%，被舉報(bào)量環(huán)比下降21.3%，主要涉及零售業(yè)推銷、金融保險(xiǎn)業(yè)推銷、電信業(yè)務(wù)宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占比65.4%，被舉報(bào)量環(huán)比下降31.9%，主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件等。目前相關(guān)垃圾短信已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)處置。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)166326件次，同比下降47.8%，環(huán)比上升96.6%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的598款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）針對(duì)央視“3·15”晚會(huì)報(bào)道的手機(jī)惡意程序扣費(fèi)問題，工業(yè)和信息化部立即啟動(dòng)應(yīng)用商店聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，責(zé)成主要應(yīng)用商店立即將晚會(huì)曝光的相關(guān)惡意程序全部下架；責(zé)令三家基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)報(bào)道所涉增值電信業(yè)務(wù)立即關(guān)停下線，經(jīng)核查確屬違規(guī)的，堅(jiān)決清退；將報(bào)道所涉道有道（北京）科技有限公司和重慶話語科技有限公司納入企業(yè)違法不良記錄數(shù)據(jù)庫，各相關(guān)部門實(shí)施聯(lián)合懲戒。相關(guān)通信管理局對(duì)確屬違規(guī)的電信企業(yè)依法進(jìn)行了查處。

（二）一季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)43家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)不良軟件29款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題。對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和91家增值電信企業(yè)300項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)9項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)、業(yè)務(wù)無法使用等。對(duì)已開通業(yè)務(wù)的20家移動(dòng)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)個(gè)別企業(yè)存在賬單保留期限不規(guī)范問題，已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦31件次，查處違規(guī)電信企業(yè)11家次。

四、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

1.各電信企業(yè)要嚴(yán)格按照《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》等規(guī)定的要求，確保資費(fèi)收費(fèi)公開透明，業(yè)務(wù)宣傳真實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)訂制二次確認(rèn)和消費(fèi)提醒，讓用戶明明白白消費(fèi)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)代收費(fèi)行為管理，杜絕不明扣費(fèi)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。

2.各應(yīng)用商店經(jīng)營者要強(qiáng)化應(yīng)用軟件上架管理，嚴(yán)格上架前審核和事中監(jiān)測(cè)，拓寬用戶投訴舉報(bào)渠道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)應(yīng)用軟件，要立即下架處理，加大對(duì)違規(guī)軟件特別是惡意扣費(fèi)軟件的查處力度，杜絕違規(guī)軟件的傳播。

3.各移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)要加強(qiáng)落實(shí)《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》和《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，強(qiáng)化實(shí)名制登記工作，采取有效措施治理垃圾短信和騷擾電話。

（二）消費(fèi)提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶提高防范意識(shí)，在連接免費(fèi)WiFi、掃描二維碼、點(diǎn)擊網(wǎng)站鏈接、回復(fù)驗(yàn)證碼等操作之前務(wù)必確認(rèn)其來源，謹(jǐn)慎操作，通過正規(guī)渠道下載手機(jī)APP等軟件，避免個(gè)人信息泄露和上當(dāng)受騙。

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在更換手機(jī)號(hào)時(shí)，應(yīng)立即將與該號(hào)碼關(guān)聯(lián)的銀行卡以及網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)盤、社交軟件等賬號(hào)進(jìn)行解綁、注銷或變更，避免造成財(cái)產(chǎn)損失。