目前，電信運(yùn)營商營銷渠道較多，特別是隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，營銷渠道日益豐富。據(jù)了解，運(yùn)營商的營銷渠道大體上包括實(shí)體營業(yè)廳、電話客服、網(wǎng)上營業(yè)廳等。電話客服除了解答用戶的各種疑難問題外，還兼辦各種業(yè)務(wù)。我們把上述這些營銷渠道統(tǒng)稱為全渠道。

三大電信運(yùn)營商均鼓勵(lì)用戶不出家門在網(wǎng)上即可辦理業(yè)務(wù)，以此顯示電信服務(wù)的能力和水平；同時(shí)節(jié)省用戶的寶貴時(shí)間。問題是，不同的銷售渠道有不同的營銷政策，業(yè)務(wù)的優(yōu)惠幅度是存在差異的。如果不能在業(yè)務(wù)宣傳上進(jìn)行明確標(biāo)示，告之用戶辦理業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)，反而會給用戶帶來認(rèn)識上的誤區(qū)，顯得業(yè)務(wù)頗為混亂、營銷政策繁多、解釋口徑不一，有時(shí)還會給運(yùn)營商帶來不必要的爭議或投訴。

筆者登錄北京電信網(wǎng)上營業(yè)廳，看到“老用戶續(xù)約限時(shí)優(yōu)惠 返還話費(fèi)千元起”的滾動廣告。在仔細(xì)查閱各種注意事項(xiàng)后，2月20日上午，我在線辦理了該項(xiàng)合約，選擇月消費(fèi)79元檔的樂享4G套餐，同時(shí)參加“存一得八”活動，又存50元，共支付預(yù)存款150元。后與在線客服聯(lián)系，客服在索要了訂單號并查詢后答復(fù)我：“不能辦理，說有合約、還有副卡。”我回復(fù)說：“按規(guī)定最后一個(gè)月可以續(xù)約；老用戶也有使用副卡業(yè)務(wù)的，況且網(wǎng)頁上的注意事項(xiàng)并沒有明確告之哪些用戶不能辦理。”最終，她表示協(xié)助取消訂單。

次日上午，我在網(wǎng)廳看到訂單還在審核中，就在線詢問客服訂單是否已取消？她說正在處理中，讓稍等。為了保險(xiǎn)起見，我午后撥打了4008981189客服電話進(jìn)行詢問，是否收到取消訂單的后臺申請、預(yù)存費(fèi)用退款事宜，并希望盡快處理完畢。不久，客服打來電話說：“訂單可以取消，但79元月消費(fèi)檔的套餐取消不了。”“交費(fèi)成功意味著辦理業(yè)務(wù)合約成功；取消訂單并非我的責(zé)任，取消訂單也意味著資費(fèi)套餐同時(shí)取消，這是配套的業(yè)務(wù)；請回到原來的套餐檔位。”我強(qiáng)調(diào)說。好在上月底，我在實(shí)體電信主營業(yè)廳辦理了月消費(fèi)79元的樂享4G資費(fèi)套餐，故未再追究。

就此探訪和感受來講，筆者建議運(yùn)營商在全渠道統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)政策，核心業(yè)務(wù)種類應(yīng)在各個(gè)營銷渠道的市場價(jià)格統(tǒng)一、優(yōu)惠政策統(tǒng)一；并且要讓每位一線員工知曉并吃透新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的營銷方案。對此，運(yùn)營商要不斷加強(qiáng)對一線員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核，尤其要強(qiáng)化合作營業(yè)廳員工的培訓(xùn)，使培訓(xùn)始終處于常態(tài)化。用戶無論在哪個(gè)營銷渠道辦理業(yè)務(wù)，其價(jià)格都是相同的，享受的優(yōu)惠亦是一樣的，這樣就不會讓用戶產(chǎn)生更多的誤會或矛盾。營銷渠道如果都出臺自己的優(yōu)惠方案也是可行的，但均應(yīng)在相應(yīng)渠道進(jìn)行大力宣傳，并明確告知受理用戶的類型。

同時(shí)，運(yùn)營商應(yīng)不斷研發(fā)后臺管理系統(tǒng)，提升后臺管理系統(tǒng)的能力和水平，特別是網(wǎng)上營業(yè)廳的后臺管理研發(fā)。訂單提交與資費(fèi)套餐應(yīng)捆綁在一起，不能脫節(jié)，取消訂單即取消與訂單相配套的資費(fèi)套餐。另外，運(yùn)營商應(yīng)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品辦理流程，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。如實(shí)施訂單先審核的做法，把用戶付費(fèi)環(huán)節(jié)放到最后進(jìn)行，以此更有效地辦理業(yè)務(wù)。