摘要 : 運營商需要適應互聯網公司低成本運作的模式，從以前不計成本的提供服務冗余到適應客戶基本需求的低成本服務，運營商把主要的資源和能力投入到產品設計和生產的市場前端，解決問題式的售后服務模式已經該結束了。以前的那種模式投入巨大、勞民傷財卻收獲的是罵名。

媒體經常動不動就對以中國移動為首的運營商進行炮轟，將自己打扮成替天行道的模樣。實際上，所有的運營商對自始至終服務都展現出高度重視，服務投入更是所有中國企業中最大的。

從現在通信市場運營的角度看，運營商的服務主要受到來自4G網絡、虛擬運營商和互聯網OTT的沖擊，新的消費者權益保護法對原有服務規則造成影響，用戶的使用習慣和感知方式都發生了變化，而運營商顯然船大難掉頭，適應的節奏還有點慢。運營商們對快速去電信化的市場變化帶來的壓力已經在采取相應的對策，更加深刻的認識到服務營銷的密不可分的關系。

如果從大的方面說，運營商需要適應互聯網公司低成本運作的模式，從以前不計成本的提供服務冗余到適應客戶基本需求的低成本服務，運營商把主要的資源和能力投入到產品設計和生產的市場前端，解決問題式的售后服務模式已經該結束了。以前的那種模式投入巨大、勞民傷財卻收獲的是罵名。

但是，運營商面對的對手又不僅僅是互聯網公司，同行幾家基礎運營商還在拼命的爭奪市場，而爭奪客戶的手段都離不開服務為本。所以，任何一家運營商都不敢率先放棄原有的服務模式徹底采取互聯網公司以產品體驗為核心的服務模式，這需要運營商的共識與監管部門的承擔責任，否則，長此以往的運營商會被服務拖垮，被互聯網公司徹底擊敗。

聯通的3G時代網絡與終端領先優勢在減小，而服務會成為以后運營商爭奪客戶并保有穩定的關鍵環節，電信的融合業務能力最強，但移動業務基礎并不牢靠，沒有服務的保障如果盲目的捆綁發展，會造成嚴重的投訴和客戶保有上的困難。

在流量經營時代，服務與營銷徹底成為了融合在一起的整體，已經很難區分什么是服務，什么是營銷，營銷與服務的過程是一致的，而且可以相互轉化。

服務就是用戶感受不到直接目的的營銷活動，營銷就是目的性直接的服務過程，而且，在流量時代，服務與營銷要時時刻刻守護在客戶身邊，成為流量流動的保護渠，從接觸點到接觸面的進化已經成為了服務管理體系必須適應的變革。

中國移動的服務投入最大，但這樣的投入也已經無法持續，也不值得繼續投入，追求百分之百的用戶滿意本身就是不可能實現的，也是本來不應該去爭取的，特別是對基層營業廳和投訴處理的考核都需要放松，流量時代的服務人員應該有輕松自然的氛圍，否則在KPI的主導下，流量經營必然流于形式，服務的滿意更是無從談起。

對于幾家運營商來講，無論怎樣去重視電子渠道都不為過分，而且，現在電子渠道的形式更豐富，與客戶溝通的方式也更多樣，服務一致性管理面臨新挑戰。不同的電子渠道有不同的管理方式，同樣都是與客戶互動，但服務標準和技巧有時候大相徑庭。

當然，重視電子渠道并不是拋棄實體渠道，從服務的角度說，用戶沒有渠道的概念，渠道是站在企業管理角度人為區分的，用戶要的就是符合自己需要的最合適的服務實現途徑。渠道融合已經是自然而然的事情，電子商務和移動互聯網都進入了O2O階段，運營商的電子渠道沒有理由不與實體渠道徹底融合，而不是協同。

說到底，運營商就是服務企業，提供的產品本身就是服務，或者說，運營商提供的就是用戶享受信息的渠道。因此，在很大程度上，運營商的業務本身就是自己的服務渠道，做好產品就是做好渠道。改善服務質量，從源頭抓起。

服務無止境，但服務行為是有邊界的。客戶也需要明白一個道理：世界上沒有白吃的午餐，任何的服務享有都需要支付成本，服務企業與消費者是平等的主體，享受服務卻討厭支付費用或承擔責任，這絕對是癡心妄想。