主要變化體現在通信網絡上。網絡速度更快。4G網絡支持100Mbps~150Mbps下行帶寬，速度是TD-SCDMA的35倍，是WCDMA的14倍。通信質量更高。4G時代對高速數據和高分辨率多媒體服務的支持，遠高于3G時代，通信品質也有所提升。網絡更加智能。可以實現網絡的智能疏導、管控和分發等智能管道能力，使得差異化服務成為可能。

在通信網絡之外，還應該看到與4G時代同時出現的一些環境特點。如移動互聯網快速發展，已經超過PC端的互聯網服務；智能終端加速普及，幾乎人手一個；OTT業務更加豐富，不斷侵蝕傳統運營商服務；還有“營改增”等政策讓運營商利潤下滑，等等。可以看到，產業鏈的競合關系更加復雜。

與此同時，移動互聯網呈現社交化趨勢。每個人的時間更加碎片化，人們之間的溝通更加頻繁。信息的不對稱性逐漸降低，去中心化，每個人都想表達自己。人的需求更加復雜，使得服務的難度更大。

在這種背景之下的運營商，想要獲得用戶一如既往的信任，謀求更多的利益，就需要在服務上下更多的功夫。筆者認為，4G時代運營商的服務應該做到：有中心、有高度、有低度、有內功、有外功，即始終以用戶為中心，實現服務戰略化、社交化、定制化、顯性化。這樣才能提升核心競爭力，取得新的突破。

一、以用戶為中心，才能夠體現服務的價值，真正獲得用戶認可，繼而進行服務變現盈利。

前段時間被炒得沸沸揚揚的“流量清零”事件，矛盾點就在于，運營商提供的服務與用戶需要的服務產生了沖突。運營商的解釋看似有理，但如果從服務的角度來講，確實應該轉變思路。虛擬運營商紛紛在流量上做文章，宣揚轉變流量做法，得到用戶認可。現在，三家運營商基本否定了當時的觀點。

以用戶為中心，還要做到用戶在哪里，服務就跟到哪里。運營商早已實現了服務渠道的多元化，如在營業廳、網站、電話、短信、WAP、微博、微信等開放服務接口。進入4G時代，相應的服務接口自然會陸續開放。多渠道情況下，既需要統一的服務品牌，又需要根據用戶在各個渠道行為特點，投入差異化的資源，提供有針對性的服務。

二、有高度，服務戰略化。就是要從戰略層面出發，快速發展現代服務業，爭取服務主動性。

服務在公司中的地位，應該上升到什么樣的高度，是環境決定的。當前，三家運營商的語音和短信依然是重要收入來源，屬于傳統通信服務。但是這種形勢正在發生變化。OTT業務對傳統通信業務的侵蝕，逼迫運營商進行轉型。同時，“營改增”后，基礎電信服務和增值電信服務適用不同的稅率、電信資費市場化等政策也影響著運營商轉型中的決策。

國家把推動現代服務業發展作為產業結構優化升級和促進就業的戰略重點，通過合理規劃和財稅政策扶植，積極引導現代服務業發展。運營商可以借此機會，提升現代服務能力，實現企業發展壯大和資產保值增值的重要切入點。

從通信服務業到信息服務業，再到現代服務業，將成為主流的發展路徑。這一轉型進行的越快，運營的主動性將越強。

三、有低度，服務社交化。就是要充分運用社交網絡的自組織、自傳播特點，做到一兩撥千斤。

在移動社交時代，要知道每一個終端背后，都有一個用戶。關注同一個微博、同一個微信公眾賬號的用戶往往具有共同的特點，他們自發地聚集在一起，處于一種互助服務的狀態。這是社交網絡的自組織性。人和人構成了網狀化的傳播體系，任何人都能成為信息的發布者、傳播者和閱讀者，人們之間口口相傳，能使信息快速地從一個點傳播到一個面，其速度、傳播面和影響力甚至大于傳統的平面和網絡媒體，這是社交網絡的自傳播性。

運營商應該格外重視基于社交網絡的服務。一方面，可以充分挖掘客戶的力量，讓客戶為己所用，在服務的同時，對于企業品牌能夠起到良好的宣傳作用。另一方面，如果基于社交網絡的服務做不好，對于企業的負面評價，會以更快的速度傳播，為企業帶來極大的損失。

對于不同渠道的服務分工，傳統渠道可以以查詢、辦理和解決簡單投訴處理為主，社交網絡適于開展交互式營銷、服務和宣傳，可以解決傳統渠道難以解決的重點疑難問題。

四、有內功，服務定制化。就是要依托大數據分析，為用戶群體提供個性化的服務。

淺層次的定制化服務，是將服務產品化運營，提供多種組合。如在資費套餐方面，虛擬運營商多主打“私人定制”。蘇寧互聯提出，對上網流量、短信數量、通話時間進行自由組合；同時，當月套餐余量不予清零，可累積續用，上網流量、短信數量和通話時間甚至能在親朋好友間互相轉贈。這是一種簡單的定制。相對于運營商的傳統做法，已經是一種進步。

深層次的定制服務，是通過大數據分析，預測用戶群的需求。運營商擁有十多億的用戶，每天產生的通信數據都是海量的。擁有數據到懂得用戶，需要一個分析與認識的過程，在4G時代要進行深入的研究與應用。

放眼全球主流運營商，美國AT&T利用大數據技術收集、分析用戶的位置信息，通過客戶在消費場所附近通話或者其他通信行為，預判消費者的購物行為，以培育新的業績增長點。日本NTT DOCOMO利用大數據解決方案，實現了醫療資源的社會化創新，培育了醫療信息服務增長點。法國電信Orang通過對用戶消費數據的分析評估，找出了超負荷運轉的網絡并及時進行擴容，從而有效完善了網絡布局，給客戶提供了更好的服務體驗，獲得了更多的客戶以及業務增長。

成功的案例較多。可見，在4G時代，大數據已經成為運營商的重要武器。只有利用好大數據挖掘、共享和分析這個有利的武器，才能夠建造好“智能管道”，不斷贏得用戶的認可。

五、有外功，服務顯性化。就是要利用適當的方式，將優質的服務表達出來。

“隨風潛入夜，潤物細無聲”固然珍貴，但不可作為執行方針。如果簡單的把服務品牌傳播的職能全部寄托在用戶身上，憑借用戶感知去進行口碑傳播，是不負責任的，也是不靠譜的。尤其是，三家運營商都是國有企業，很多用戶在服務感知上還是頗有微詞的。這種情況下，一定要將好的服務利用適當的方式“說”出來。

小米在這方面有一定的經驗。比如小米與邁外迪合作，推出2萬多處公共場所WiFi一鍵連接功能。雖然是一個很小的功能，給用戶帶來的便利性也不是很大，但是雷軍善于把故事講出來，既有他自己發微博宣傳，也有“用戶”體驗談感受的。而且，雷軍會在各種場合談到這種人性化的功能，傳播自己的服務用戶理念，哪怕很多用戶還不能享受到這種服務，也會對小米產生較好的印象。

服務顯性化的過程，不應該是死板教條的打廣告，比如，喊出一個“某某服務就是好”的空口號，這種難以給用戶留下深刻的印象。應該是通過更加人性化、更加“真誠”的方式表現出來，才會起到更好的效果。

4G時代，無論運營商的定位是通信專家、信息專家還是數字化專家，服務都應該放到重要的位置。做到以用戶為中心，服務戰略化、社交化、定制化、顯性化，既是運營商與時俱進的體現，又是運營商滿足用戶需求、實現價值提升的最佳路徑。