企業(yè)逐漸意識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是企業(yè)直接接觸客戶的基礎(chǔ)，也是企業(yè)未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)代表著企業(yè)的整體面貌，是企業(yè)最前沿的觸角，因此能夠?yàn)橛每蛻魩?lái)優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的企業(yè)，在構(gòu)建客戶關(guān)系、提升用戶滿意度方面將成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的產(chǎn)出，成為客戶的體驗(yàn)的核心考量因素。
企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的移動(dòng)化，云、大數(shù)據(jù)等技術(shù)上加大投入，進(jìn)一步促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。因此對(duì)于那些需要實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)和信息來(lái)處理工作的現(xiàn)場(chǎng)員工，利用APP的數(shù)據(jù)采集和上報(bào)，云端數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，大數(shù)據(jù)的處理高效的完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。員工在高效辦公的同時(shí)，也減少了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)支出，從而釋放更多的生產(chǎn)力。
今天的移動(dòng)信息化技術(shù)正在改變這種格局，企業(yè)也在不斷尋求合理完善的移動(dòng)信息化解決方案來(lái)武裝現(xiàn)場(chǎng)辦公人員。這些企業(yè)試圖利用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)用以改善核心業(yè)務(wù)流程的移動(dòng)化、簡(jiǎn)化信息流，讓企業(yè)能夠積極的管理客戶關(guān)系并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的角度來(lái)看，移動(dòng)化為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的改善提供了可能，在降低成本支出的同時(shí)提供了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)對(duì)移動(dòng)辦公的訴求越來(lái)越迫切，未來(lái)業(yè)務(wù)模式的規(guī)劃開(kāi)始走向移動(dòng)化。能否有效的推進(jìn)企業(yè)移動(dòng)信息化建設(shè)，取決于是否能夠推行一個(gè)適用于該企業(yè)的移動(dòng)化解決方案。
以精簡(jiǎn)、實(shí)時(shí)的信息提高首次修復(fù)率
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)(內(nèi)部和外部)來(lái)說(shuō)，首次修復(fù)率是衡量現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)好壞與否的重要指標(biāo)。過(guò)去，企業(yè)關(guān)注的是解決盡可能多的問(wèn)題，卻很少關(guān)注解決問(wèn)題的效率，這樣反而會(huì)帶來(lái)更多的成本支出。移動(dòng)化提高了工作效率，現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)人員也能夠更便捷的獲取信息，這都有利于其更好的診斷、分析和解決問(wèn)題。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員通過(guò)移動(dòng)化，將檢修時(shí)間大大縮短。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)人員可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)獲取操作手冊(cè)和說(shuō)明，甚至是獲得公司總部的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，從而縮短修復(fù)時(shí)間。調(diào)查顯示，已經(jīng)實(shí)施企業(yè)移動(dòng)信息化的企業(yè)，首次修復(fù)率高達(dá)82%，而沒(méi)有實(shí)施移動(dòng)信息化的企業(yè)首次修復(fù)率僅為65%。
移動(dòng)化帶來(lái)更高的工作效率
移動(dòng)化同樣也為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)了更高的工作效率，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用可以提供技術(shù)人員所需的各種信息(包括產(chǎn)品、客戶、操作)，以協(xié)助他們高效、快速的完成工作。因此，企業(yè)實(shí)施移動(dòng)信息化意味著加快了溝通、協(xié)作以及精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程。
一般來(lái)講，技術(shù)人員需要呼叫辦公中心以獲取產(chǎn)品庫(kù)存信息，確定處理問(wèn)題的時(shí)間以及何時(shí)拜訪下一個(gè)用戶。但是信息通常會(huì)有延誤或者說(shuō)信息的實(shí)時(shí)性不夠甚至存在人為的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。而如果采用了移動(dòng)信息化技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備獲取位置和訂單信息，后臺(tái)可通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能的就近配送，就近稽查等，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)流上的智能化。企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)他們可以憑借移動(dòng)化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)訂單高效的管理，并且在一定程度上減少訂單和庫(kù)存的延誤。
移動(dòng)化提供積極的維護(hù)，保護(hù)資產(chǎn)安全
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)之一就是確保客戶不會(huì)因?yàn)樵O(shè)備故障而中斷他們的業(yè)務(wù)。防止意外的停機(jī)和服務(wù)請(qǐng)求的最好辦法就是實(shí)行資產(chǎn)維護(hù)和定期檢查。這種定期的維護(hù)有效的降低了未來(lái)的事故風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)人員實(shí)行全面的檢查流程(相對(duì)于檢查和故障診斷)，從而確保設(shè)備的及時(shí)更新和流暢運(yùn)行。
現(xiàn)場(chǎng)人員采用智能終端進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，并通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)將記錄回傳給公司的后臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)檢查報(bào)告通過(guò)移動(dòng)設(shè)備傳送到現(xiàn)場(chǎng)人員手上，確保信息的上傳下達(dá)。企業(yè)將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，并且保證捕捉到所有數(shù)據(jù)。此外，技術(shù)人員也能接到設(shè)備的檢修通知以及規(guī)劃?rùn)z修路徑，這就大大簡(jiǎn)化了操作流程。調(diào)查顯示已經(jīng)實(shí)施移動(dòng)化的企業(yè)工作效率會(huì)提高25%，而客戶滿意度也提高了近20%，在產(chǎn)出方面提高超過(guò)15%。
通過(guò)員工管理來(lái)優(yōu)化資源
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力用于員工管理和資源分配，通常資源管理要通過(guò)后端系統(tǒng)非常繁復(fù)的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)信息來(lái)呈現(xiàn)，移動(dòng)應(yīng)用提供多種功能列表、日程和可供調(diào)遣的員工名單，確保工作的正常進(jìn)行。
高效的企業(yè)利用移動(dòng)應(yīng)用為員工提供基于通告和地理位置信息的實(shí)時(shí)日程列表，同時(shí)接入文檔管理系統(tǒng)以及客戶信息，便于信息的查詢和調(diào)用。
構(gòu)建企業(yè)移動(dòng)策略：五個(gè)要素
整合：在構(gòu)建高效現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用時(shí)，最大的困難就是如何和企業(yè)現(xiàn)有的后端業(yè)務(wù)集成，不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，移動(dòng)應(yīng)用和各種類型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(ERP、CRM等)進(jìn)行信息交互。能否實(shí)現(xiàn)后端系統(tǒng)和移動(dòng)應(yīng)用的有效整合，對(duì)于企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的。
當(dāng)企業(yè)想要將多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合到移動(dòng)終端，他們需要選擇一個(gè)合適的平臺(tái)，以確保和各個(gè)不同的后端服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行高效的整合。
在線/脫機(jī)訪問(wèn)和同步功能：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用要求線上和線下能夠同時(shí)使用，處于偏遠(yuǎn)地區(qū)的技術(shù)人員能夠獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，一旦他們接入網(wǎng)絡(luò)，備份能夠更新并同步。
易用性：企業(yè)要保證移動(dòng)應(yīng)用是為用戶而設(shè)計(jì)的，這就要求應(yīng)用具有用戶友好、高效、易于學(xué)習(xí)的特性。客戶偏向于選擇簡(jiǎn)單易用的應(yīng)用，同時(shí)也能讓他們的工作更快捷、高效。
未來(lái)發(fā)展：確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用適用于正在使用的設(shè)備和操作系統(tǒng)，還要不斷考慮移動(dòng)創(chuàng)新的步伐，因此移動(dòng)化戰(zhàn)略也要不斷發(fā)展，從終端，平臺(tái)，應(yīng)用都在不斷創(chuàng)新。
安全性：最后，必須確保應(yīng)用是安全的。如果安全性能不能滿足需求的話，即使再美觀的UI設(shè)計(jì)也是無(wú)用的。企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用的構(gòu)建要將安全性能牢記于心。
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