一波新的工業經濟革命浪潮正向我們涌來，掀開了波瀾壯闊的一頁，已產生了很多新的實體，新的發明，新的制造。這一切離不開連接，猶如滴滴的成長，其本身的型態并沒有產生任何發明創造，只是把原來連接不起來的人、車、位置定位等要素進行了連接，連接以后便發生了革命性的化學反應，效率變得極高，更方便、更人性、更利于節省資源。

而在企業級市場，企業級軟件服務正在以連接作為改變傳統內部流程的突破口，這種改變將帶給未來什么?今天以客戶關系管理(CRM)領域為例進行探討。

傳統CRM的窘境

CRM在大中型企業使用已經比較普遍，但使用時總會碰到問題，比如一線銷售人員并不愿意認真填寫客戶的資料和數據，信息不夠完整甚至錯誤，結果CRM運作一段時間后，數據質量很難把控，最后導致最終對客戶的分析、畫像非常難做或者得出錯誤的結論。

而在銷售管理層面，很多企業的CRM只能解決銷售數據的錄入問題，并不能真正幫助銷售人員尋找客戶，銷售人員無論是搜索客戶還是與客戶聯絡，都不夠方便快捷。這進一步阻礙了內部銷售或者市場人員對CRM的使用及管理。

顯然，傳統CRM急待改變!下一代CRM呼之欲出。

下一代CRM

傳統意義上的CRM定位于銷售市場客服，特點是連接內外，是圍繞著企業內部進行，所謂的客戶關系管理其實是客戶記錄管理，把客戶記錄下來，內部流程固化。

但今天各行各業正在發生巨大變革，根源是已把外部合作伙伴連接起來，把終端客戶連接起來，便導致了客戶在管理自身客戶關系管理時的市場需求是連接內外的CRM，但市場上卻沒有企業提供這個連接內外的CRM。

發展到這個階段，很多企業會尋求自己開發，但其代價非常大，一個研發團隊所需要的成本在千萬級別的年投入，顯然，并不是所有的企業都有自己研發這樣的實力。

因此，下一代的CRM，不再只是內部企業里的銷售、管理、客服三個部門員工連接，而是能夠把合作伙伴連接起來，把產品連接起來，因為物聯網的本質就是把產品連到云端，任何一個物一定是對應一個客戶，物要被維修，被服務，這便是未來CRM場景下被連接的內容。物聯網不僅幫助我們提供前端數據的連接，更要連接應用，連接終端客戶。

但今天大量的企業是連接不了客戶的，一旦被連接以后，業務模式會發生很大的變化，因為不同的行業連接起來的角色和流程是不一樣的，這對CRM提出了更高的要求。

CRM+數據+AI=全新的CRM世界

下一代CRM的使命是連接內外部，連接的唯一要素便是數據。當數據與CRM結合，將會發生怎么樣的變化?日前，當企業網D1Net記者在北京采訪到剛加入銷售易不久的人工智能專家趙宇辰時，竟然發現：未來的CRM+數據+AI，將會是一個新奇的世界。

上圖為：銷售易人工智能專家趙宇辰

趙宇辰，來自硅谷，致力于人工智能在工業界的研究、應用和創新超過十年。是頂級數據科學會議KDD、ICDM、IJCAI的委員會程序委員，曾在硅谷擔任AppDynamics的首席數據科學家，還曾任General Assembly的首席數據科學講師，同時在Sumo Logic，Linkedin，eBay，IBM Watson Research有相關經歷，并在大數據和人工智能領域發表十多項美國和國際專利以及多篇最佳學術論文。

趙宇辰說：“在CRM的產品設計上，數據貫穿其中。CRM公司首先要成為一家大數據公司，通過處理海量數據的能力，幫助企業提升管理水平，拉升銷售業績。”

Gartner發布的關于 2016年CRM市場分析報告似乎也佐證了趙宇辰的觀點，Gartner通過對Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe等CRM供應商進行數據分析，得出了“分析、機器學習和人工智能是CRM未來發展方向”的結論，認為這將在未來三年內徹底改變CRM。

但巨大的數據量需要新的模式進行處理，人工智能顯然是很好的解決方案。與以前的眾多數據分析技術相比，人工智能技術立足于神經網絡，同時發展出多層神經網絡，從而可以基于大數據實現深度機器學習。

趙宇辰認為：“未來的CRM不僅僅是幫企業定義一些工作流或者實現銷售自動化，而且是要往智能化方向發展，真正為企業帶來幫助和產生價值。一套承載了公司最核心數據的智能化CRM管理系統，對未來企業智能化運營、精準決策和高效管理有著巨大的意義。“

銷售易創始人兼CEO史彥澤說：“其實CRM融入AI元素并非因為時髦，并不是AI真的很火，而去搭上AI這班車。而是CRM創新需要AI的基因。銷售易的宗旨和使命是希望幫助任何一個企業在跟客戶互動的全過程能夠數字化，智能化，真正的幫助企業形成以客戶為中心運營的形態，做到可持續發展。銷售易希望基于對各個行業業務流程的理解，通過專業的人、專業的團隊，讓智能化的應用在CRM的范疇內解決用戶管理上的問題，進一步提升用戶的使用體驗。“

上圖為：銷售易創始人兼CEO史彥澤

基于場景的CRM+AI=讓銷售更容易

趙宇辰強調：“AI的研究應該腳踏實地，也就是可以切實幫助客戶解決問題。而CRM為人工智能的應用提供了多樣化的應用場景，智能化CRM的前景非常廣闊。CRM不再僅僅限于幫企業定義工作流或者實現銷售自動化，而是要往智能化方向發展，真正為企業帶來幫助和產生價值。“

趙宇辰認為：企業級市場一定要非常理解用戶的應用場景，然后根據應用場景不停地優化，找到用戶需要提高效率的點，在此基礎上，改善并逐步完善產品。在CRM領域，需要研究如何優化企業的內部和外部流程，借助數據挖掘、機器學習算法等技術，將外部數據引導至CRM，從而幫助用戶實現更快速、更精準的銷售。“

對于基于場景的CRM+AI的戰略落實，史彥澤的認識一直非常清晰：將人工智能落地到不同行業的應用場景中，從數據分析和機器學習兩個方面去推動銷售的自動化、智能化，最終目的，只在于能夠幫助不同用戶真正實現讓“銷售更容易“。