消費金融再次成為政策導向，近日，中國人民銀行聯合銀監會印發《關于加大對新消費領域金融支持的指導意見》。互聯網金融、電子商務領域對這塊大蛋糕垂涎欲滴，甚至已推出相應產品。回看傳統商業銀行，基層金融服務總量的不足已成為殘酷現實，銀行業對小微客戶、窗口服務體驗的提升已迫在眉睫，大數據將成為銀行業一棵堅韌的救命稻草。

另一場生產力革命的到來

現在大數據技術在各個領域施展拳腳，有些成功轉型，有些依然原地踏步，銀行業這本大數據的教材該怎么讀呢？金融咨詢網總編輯王向東告訴《中國企業報》記者：“銀行在做大數據之前，要對其需求充分地認識、理解，知道客戶的數據有什么用，客戶數據的完整性是否滿足銀行的需求？現在我們已經看到未來金融環境的變化，這使得傳統銀行‘躺著掙錢’的模式不得不發生變化。”有一種說法認為：“現在銀行產品研發還走在大工業時代，是從產品到客戶的模式，而如今互聯網時代需要的是，從客戶到產品。”十幾年前，銀行以政府為中心，十幾年后，互聯網金融就是中心。但是銀行的互聯網化、大數據思想引入暫時還沒有解決問題。

了解你的客戶嗎？

如何將大數據滲透到銀行的金融服務中呢？玖富市場官CMO王志成對《中國企業報》記者談到：“銀行應從小數據做起，解決數據抓取、分析、運用的能力。”銀行的金融產品多如牛毛，從儲蓄到理財，客戶為什么要買我們的產品？我們的客戶又在哪兒，他們又是誰呢？王志成感嘆道：“‘了解你的客戶’這一經典理念還沒有發揮到極致，怎么辦？那就要從一線窗口做起。”金融服務能力提升的基礎在于對客戶數據的收集、分析、整合，如果沒有數據，如何了解你的客戶，如果不了解你的客戶，又如何提升業務速度，推薦理財產品呢？王志成觀察到：“國外銀行和客戶聊一聊家常，收集到的各類數據，能顯著提升未來服務效率。而國內銀行很少想到將來的事情，總想著怎么抓客戶，千方百計地讓他們把資產帶進來。舉例來說，在美國某銀行，數據收集工作集中在一線窗口業務員，客戶不需要填寫申請表格，從開戶他們就會坐下來聊聊家常，收集各類信息，比如‘你媽媽姓什么？’‘你是哪所小學畢業的？’等等，很少有人知道的私密信息，未來如果客戶錢包不見了，沒有身份證需要重新申領卡片時，只需要報出社保號碼后，營業員就可調出當時錄入的信息，比對成功現場打卡，6分鐘便可完成。而在國內，我們只有在‘放錢’時，才會小心謹慎，但也不會收集更多的個性化數據。真正到分析客戶信息時，需要有針對性地提供金融服務時，我們‘巧婦難為無米之炊’。”

國內各大銀行的改革近年來一直接連不斷，他們也借鑒了很多國外的經驗，支行的標準化服務流程、標準化銷售流程大大提升了網點服務能力，但對于大數據金融改革而言，這些還僅僅是皮毛。王志成認為：“接下來要進行的是業務改組。國內銀行大多是儲蓄所演變而來的，營業員基本上都是會計、運營團隊，他們是做交易的，而非銷售導向。你要了解你的客戶，客戶來辦理業務時，可能捎帶著購買理財產品，而營業員只會交易，對產品沒有絲毫的了解，這樣的損失是不可想象的，因此為客戶辦理業務的環節應該是銷售環節。在高層一個行長管交易，另一個行長管產品，他們的業務相對獨立，不能很好地合作，大客戶流失的可能性也急劇增加。再說以‘會計’形式構建的銀行系統，客戶體驗大家也都清楚。這個層面的改革，需要行長配合。”崗位間思路的整合，從交易到營銷理念的轉變尤其需要高層的設計。