在由企業網D1Net主辦的2024全國消費零售CIO大會上，中國移動集團大數據總架構師段云峰分享了公司利用AI大模型技術模擬真實營銷場景并成功超越預期的實踐案例，列舉了AI大模型技術在營銷策劃、客戶服務、產品推薦、OA管理、設備故障檢測等方面的廣泛應用場景。通過實際案例和深入分析，段云峰向參會者展示了AI大模型技術在幫助企業實現精準營銷、提效增收等方面的巨大潛力。

中國移動集團大數據總架構師 段云峰

中國移動集團大數據總架構師段云峰在統計分析、大數據、人工智能領域已有20余年的從業經驗。在這期間，中國移動積累了超過600PB的數據。由于早期公司的技術和能力相對有限，因此這些數據以結構化數據為主，非結構化數據為輔。

段云峰提到：近兩年來，中國移動在機器學習和深度學習的基礎上，積極探索AI大模型技術的實際應用，取得了超出預期的成效。

AI大模型在營銷場景下的應用探索

通過大數據分析，結合用戶的個人背景、消費習慣和需求，AI大模型能夠理解用戶情緒和需求，生成高度個性化的營銷話術，精準推薦合適的套餐和服務。例如為不同背景的學生推薦最適合的電話卡套餐，以及為家庭和個人用戶提供定制化的通信解決方案。

段云峰提到：“經過私域數據的訓練，大模型展現了驚人的學習、策劃和推理能力，推薦的模擬電信營銷方案相比真人更加快速、專業。機器變為人的老師，替代人已成現實。”更重要的是，營銷方案幾乎是“秒回”，效率達到極致，且完全符合用戶個人特點，可真正實現“千人千面”。

結合實際業務場景，段云峰展示了大模型技術如何為客戶定制通訊套餐。

ToC場景一：非京籍大一新生(富裕家庭)大模型營銷策劃

以一名非京籍的大一新生為例，丁同學家庭條件優越，每月通信預算約100元。他的生活和娛樂需求包括：高頻游戲，對網絡低延遲的要求高;由于女朋友出國，需要國際長途服務。針對這些具體需求，中國移動運用其先進的大模型技術，為丁同學推薦了每月59元的5G套餐，旨在提供高速穩定的網絡服務和經濟實惠的國際通話選項。

結果顯示，由人工智能大模型自動生成的營銷話術精準介紹了套餐的詳細信息，話術流暢程度與真人策劃的效果無異，符合消費者需求，且這一過程完全無需人工干預。此外，大模型同時生成了與游戲相關的視覺內容(游戲IP相關海報)，使內容對消費者而言更具吸引力和相關性。

ToC場景二：大一新生(普通家庭)大模型營銷策劃

這名客戶是來自西部省份的女生，家庭條件一般，每月通信費用約為50元。她喜歡觀看影視劇集，經常使用愛奇藝、騰訊視頻和優酷等視頻平臺。基于這些信息，中國移動的人工智能系統為她定制了一個月費39元的“暢玩卡”套餐，提供30GB的數據流量，專為滿足視頻娛樂需求而設計。

此外，根據對年輕消費者興趣和偏好的洞察，中國移動還運用大模型技術生成創意海報，實現個性化與創意的結合，例如采用蒸汽波風格的海報設計，或是用戶與流行偶像的虛擬合影等，這些個性化的海報內容讓學生用戶更樂于進行產品推廣，大幅提升了消費者的互動體驗。

中國移動基于大模型的營銷應用，不僅提高了客戶的滿意度，還顯著提升了運營效率，展示了大數據、人工智能和大模型技術在現代電信行業中的巨大價值和潛力，為未來的營銷策略升級開辟了新的可能性。

ToB場景一：剛開業的生活超市(中小企業主)

在中小企業(ToB)場景，以一位擁有大約200平方米生活超市的小老板為例，根據其年齡、文化程度、喜好、家庭成員構成以及月均消費水平，在大模型前端輸入相關場景信息，同時輸入相關要求，系統即可為其設計全面的營銷方案，包括個人及家庭套餐、超市內部通信、安防監控服務以及寬帶和云服務等，并能根據客戶的興趣愛好，定制其偶像的專屬海報。甚至，輸入場景信息這一步也可以通過圈選客戶畫像等手段由系統后臺自動完成。

通過人工智能大模型技術可以實現營銷過程的全自動化，無需人工干預就能立即為不同客戶設計個性化的營銷方案、話術和定向海報。值得一提的是，中國移動的AI營銷技術已超越一般銷售人員的平均水平，能夠為40多萬名銷售人員提供7*24小時個性化的營銷方案支持，從而提升銷售效率，實現精準營銷。

ToB 場景二：客戶拜訪推廣智慧工地產品

段云峰指出，在ToB領域，中國移動的增值業務收入已占總收入的一半。他強調，這一領域面臨的最大挑戰在于業務的復雜性。簡化這些復雜的業務，使其像銷售日常商品一樣易于理解和操作，成為他當前研究的一個重要課題。

以智慧工地產品為例，智慧工地業務非常復雜，包括各種產品和功能。其中，智慧安全帽可以實現非作業人員入侵警告、越界警告和違規警告(如未穿工作服或未戴安全帽)。這些功能皆通過AI應用實現，可大幅提升工地的安全管理效率。

而在銷售過程中，AI大模型可以幫助售前人員追問、明確客戶需求，進行需求匹配。在交流過程中，大模型可以捕捉客戶的表情和眼神專注點，還能主動推送具備核心競爭力的定制化方案，制造商機進而提高營銷的成功率。

營銷類場景架構圖

段云峰指出，隨著AI大模型的融入，銷售的本質正在轉變，不再單純依賴個人魅力。借助多模態大模型能力，結合大模型工具插件，在營銷類場景中，可以為不同需求的客戶智能生成營銷話術，實現千人千面的個性化營銷，確保產品推薦與客戶需求的高度匹配，從而顯著提升營銷效果和顧客滿意度。

AI大模型在客服及其他場景的應用探索

ToC客服場景：手機端客服經理

客服在服務和營銷中扮演著至關重要的角色。段云峰表示，AI大模型技術在客服場景中的應用能顯著提升用戶體驗，尤其在處理投訴問題時，可以通過自動化手段顯著降低客戶的憤怒值。

例如，某客戶對新裝寬帶的網絡故障投訴多次感到焦急氣憤時，AI客服可以準確判斷用戶的情緒和需求，詳細說明問題原因，并安排專人檢查以排除故障。為了緩和客戶的情緒，AI大模型還通過生成定制的古典配圖、詩詞和配樂朗誦，有效安撫客戶。當客戶詢問為何維修延遲時，AI客服不僅解釋了延遲的具體原因，還準確判斷出客戶的不滿意情緒，并及時制定補償方案，贈送“補充流量包”以安撫客戶。

AI客服簡潔快速的服務體驗，大幅提高了中國移動的客服生產力。

OA管理場景：全流程智能化公文處理助手

AI大模型在辦公自動化領域的應用也頗具潛力。由于公文撰寫人員的能力存在差異，工作效率和質量往往難以保障。在OA管理場景，AI大模型可以智能擬稿，生成符合央國企風格的OA范文，還能幫助公文管理人員進行智能輔助審核。此外，智能政策百問、智能摘要等功能大大降低了學習門檻，證實了AI大模型在提升工作效率和處理日常辦公任務中的實際能力。

AI大模型應用于設備故障檢測

段云峰還介紹了AI大模型在通信網絡故障檢測領域的應用潛力。通過將華為、思科等品牌路由器的操作手冊“灌輸”給大模型，AI應用能夠自動分析異常日志并提出修復建議，這一技術對于發展6G網絡中的“自維護”能力非常關鍵。因為未來6G基站將被部署在衛星上，人工干預將不再可行，基于AI的自動檢測和自動修復功能變得必不可少。

AI大模型應用的幾點思考

最后，段云峰分享了他對AI大模型應用的幾點思考。

1、AI大模型原生應用更重要!

當下AI大模型過剩，應用才剛剛起步。盡管大模型容易獲取，但算力費用高昂，對于企業而言真正的價值在于原生應用的開發。

2、“一人企業”成為可能，重塑管理學

GPTs類似于應用商店，支持行業知識隔離。通過管理多個GPTs，將使個人運營一家企業成為現實，這可能會重塑傳統管理學的管理理念。

3、為AI大模型收集數據，重塑企業IT/DT模式

從前的模式是IT-DT-AI，現在，段云峰認為應重塑企業的IT/DT模式。他建議為大模型重新收集數據，并重塑企業流程，將為AI服務作為終極目標。

4、AI大模型數據治理問題凸顯

AI大模型在數據治理方面面臨諸多挑戰，許多企業尚未明確如何處理非結構化數據，以及如何界定非結構化數據的質量標準。

5、AI大模型開啟“奇點”!

AI大模型技術正在引發一場類似于“工業革命”的變革，徹底重塑商業模式和管理理念。對企業而言，迅速應用大模型技術已成為當務之急。所有企業都應當重視這場技術革命，并將其視為一次關鍵的戰略機遇。

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