在不遠(yuǎn)的將來，VoIP將成為大多數(shù)企業(yè)通信的主要方式。對于CIO來說，首先需要了解VoIP在企業(yè)應(yīng)用中的五大要點(diǎn)。
對任何一種新興技術(shù)，商業(yè)科技從業(yè)者們的評價都一分為二，他們會一邊點(diǎn)頭一邊搖頭地說:“很好，但是……”。基于IP的語音技術(shù)(Voice over IP，簡稱VoIP)也不能免俗，首席信息官(CIO)也喜歡用利弊參半這個詞來形容它。的確，VoIP能降低通話成本，不過整個系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)卻過于復(fù)雜和昂貴，對此，商業(yè)科技領(lǐng)袖需要慎重權(quán)衡。然而VoIP仍有兩大特點(diǎn)與眾不同:被企業(yè)接受速度之快與實(shí)施風(fēng)險之大。
根據(jù)《InformationWeek》最新的調(diào)查顯示，有39%的公司部署了 VoIP，還有33%的企業(yè)表示將在接下來的幾個月中部署這一技術(shù)，僅有12%的公司說沒有實(shí)施VoIP的計劃。但是，企業(yè)引入VoIP的原因大相徑庭，降低通話成本是最大的原因(有三分之二的企業(yè)是出于這個原因)，不過，還有許多企業(yè)號稱是出于對高價值回報的考慮:41%的公司表示，可以借助VoIP建立一站式通信平臺，36%的公司則希望能通過集成語音和數(shù)據(jù)共享、視頻會議或者上線通知技術(shù)(Presence Technology)來增加公司協(xié)作。
無論出于哪種原因，VoIP都將是企業(yè)應(yīng)用的一個方向，在不遠(yuǎn)的將來，它將成為大多數(shù)企業(yè)通信的主要方式。對于CIO來說，了解VoIP在企業(yè)應(yīng)用中的以下五個問題尤其重要。
未來的趨勢
企業(yè)缺乏VoIP帶來的的整合網(wǎng)絡(luò)能力將成為競爭的軟肋。如果您的最大客戶已經(jīng)大規(guī)模部署了VoIP解決方案，他們必定已經(jīng)習(xí)慣使用視頻會議等工具，那么他們也渴望你能夠部署類似的系統(tǒng)來提升客服響應(yīng)速度，如果，你還沒有使用VoIP，那就太遺憾了。
對于許多用戶來說，基于專用分組交換機(jī)(PBX)的電信系統(tǒng)即將壽終正寢，這正是 VoIP技術(shù)的巨大機(jī)遇。“坦白地說，我們的設(shè)備已經(jīng)過時，需要立即更換。”卡羅來納州西部百事灌瓶廠IT管理員吉姆·拜爾(Jim Bare)說。拜爾認(rèn)為VoIP“就是未來”，因為他的公司已經(jīng)從中受益匪淺:全新的功能、更低廉的長途通話費(fèi)用以及更簡潔的內(nèi)部呼叫路由。
電信運(yùn)營商已經(jīng)看到了這一變化。美國電話電報公司(AT&T)和威力眾公司 (Verizon)已經(jīng)開始提供適合大型企業(yè)的VoIP服務(wù)。運(yùn)營商通過多協(xié)議標(biāo)簽交換技術(shù)升級主干網(wǎng)絡(luò)，這種技術(shù)是一種標(biāo)記不同類型IP通話以用于優(yōu)先排列的方法。同時它們開始實(shí)施IP多媒體子系統(tǒng)，這種基于多種標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)讓有線設(shè)備和無線設(shè)備[如手機(jī)、掌上電腦(PDA)和便攜式電腦]能夠使用 VoIP，用戶可以實(shí)現(xiàn)包括視頻會議、即時消息和上線提醒在內(nèi)的諸多應(yīng)用。
根據(jù)TEQConsult集團(tuán)(TEQConsult Group)統(tǒng)計，去年，電信運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)公司一共發(fā)出了430萬個IP電話端口，比前年上漲了40%左右，首次超過基于電路的傳統(tǒng)端口。而基于電路的傳統(tǒng)端口則為420萬個，比前年減少了15%。。
由于企業(yè)用戶已經(jīng)部署了大量的PBX設(shè)備，這些設(shè)備依然能夠運(yùn)行良好，并且公司也不打算搬遷和增加辦公場所，推倒重來部署VoIP代價高昂，混合式PBX不失為一種最經(jīng)濟(jì)的過渡性解決方案。混合式PBX是在傳統(tǒng)的PBX上另外加上能夠?qū)崿F(xiàn)IP功能的接口插件或者網(wǎng)關(guān)的混合式開關(guān)，這一方案的最大好處是企業(yè)可利用原有設(shè)備或架構(gòu)。由于混合式PBX使公司可以逐步剝離更換，因此很受用戶歡迎。根據(jù)Dell'Oro集團(tuán)(Dell'Oro Group)的調(diào)查，混合式PBX去年占PBX出貨量的55%，在第四季度帶來九億美元的收入。
高昂的成本
公司的IT項目越陷越深，騎虎難下，資金壓力一天比一天大，這些壓力匯聚成一股巨大的恐懼感襲向CIO。房地產(chǎn)開發(fā)商工業(yè)開發(fā)國際公司(Industrial Developments International)信息系統(tǒng)副總裁哈爾·派特(Hal Pate)在最近開始VoIP部署后不久就體驗到了這樣的恐懼。
派特回憶道:“我問，‘我們要一直陷在這里面嗎?’”VoIP專家和顧問的收費(fèi)比預(yù)期要高，通常是每小時100美元或者更高。即便是部署好后，維護(hù)和管理費(fèi)用不斷上漲，而實(shí)施如統(tǒng)一通信之類的功能既費(fèi)時，又需要大量資源。派特盡最大努力來控制成本，比如說僅在萬不得已的時候才讓員工接受VoIP培訓(xùn)或者聘用外部人員。“項目已經(jīng)走到了這一步，并且已經(jīng)相對穩(wěn)定下來了，現(xiàn)在退回去也沒有什么意義了。”他說道。
VoIP的前期成本增長速度極其迅猛。用戶既要為此推翻它們以前的基礎(chǔ)架構(gòu)，而且可能需要增加IP網(wǎng)絡(luò)帶寬，再購入昂貴的路由器和IP電話機(jī)。不僅如此，培訓(xùn)員工以及改善服務(wù)質(zhì)量也需要大把的預(yù)算。這就是許多公司推遲部署VoIP的主要原因。“如果打算改變現(xiàn)有的企業(yè)通信系統(tǒng)，那么你無論如何都得進(jìn)行大筆投資。”派特強(qiáng)調(diào)說，“這將會是一筆巨大的投資，一筆無休止的巨大投資。”
CDW公司是一家計算機(jī)設(shè)備與服務(wù)提供商，該公司的一名高級電話工程師賈斯廷·海斯特(Justin Hester)估計，如果部署100部電話的VoIP系統(tǒng)可能需要耗費(fèi)15.5萬美元。但如果是500部電話，那么包括一臺IP PBX、電話機(jī)、培訓(xùn)以及交換和電纜敷設(shè)費(fèi)用會僅僅升到57.5萬美元。若是較大的部署，那么由于電纜敷設(shè)、端口密度和批量采購則會帶來規(guī)模部署的成本節(jié)省。
根據(jù)《InformationWeek》的調(diào)查，有一半以上的受訪者說他們公司計劃今年在VoIP上的支出要高于去年。對于那些已經(jīng)開始或計劃向VoIP遷移的公司來說，升級費(fèi)用是阻礙廣泛應(yīng)用的攔路虎。另外，受訪者認(rèn)為挑戰(zhàn)還包括以下諸多方面:協(xié)同性問題、升級網(wǎng)絡(luò)面臨的物理挑戰(zhàn)、安全問題、缺少可靠性、標(biāo)準(zhǔn)和投資回報率(ROI)指標(biāo)(詳情請參見78頁圖表《應(yīng)用中的阻礙》)。
不過派特及持類似觀點(diǎn)者堅信，VoIP最終將讓企業(yè)獲得回報，通過降低運(yùn)營和維護(hù)成本的方式，用最小的資金來擴(kuò)展現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，同時可增強(qiáng)協(xié)同性和生產(chǎn)效率。
僅僅長途電話費(fèi)用一項，VoIP就為維珍娛樂集團(tuán)(Virgin Entertainment Group，下稱維珍)一年節(jié)約了70萬美元。維珍以前在17家美國零售門店中均布有PBX，分散式環(huán)境意味著大額的長途話費(fèi)單，而且電話公司對每次更改、移動或增加線路均要收費(fèi)。維珍北美公司IT副總裁羅伯特·福特(Robert Fort)打賭說，一體化管理和較低的電話費(fèi)用將證明投資VoIP的合理性，事實(shí)證明他沒有說錯。公司實(shí)現(xiàn)了低成本的路由:如果舊金山門店的一名經(jīng)理打電話至波士頓的一家公司，電話將首先通過維珍的波士頓門店路由，然后作為一個本地電話撥打波士頓公司。
VoIP為維珍節(jié)省出了真金白銀，不過這只是福特眼中的冰山一角。他認(rèn)為VoIP的擴(kuò)展功能所帶來的協(xié)同利益(如上線通知技術(shù)節(jié)約了搜尋同事所需的時間)提高了生產(chǎn)效率，而這一點(diǎn)難以量化。即便這樣，福特也認(rèn)為VoIP在“節(jié)流”上有巨大作用，“雖然一直只是在節(jié)約小錢，”他說，“但是如果您過段時間回頭看看您的儲錢罐，您將會發(fā)現(xiàn)，‘嘿，我已節(jié)省了這么多。’”
不過，許多公司目前對VoIP的高級功能均視而不見。舊金山城市學(xué)院(City College of San Francisco)的1,700部IP電話主要使用的是普通電話上常用的功能。網(wǎng)絡(luò)管理員蒂姆·萊恩(Tim Ryan)看不出高級功能有什么投資回報率，并且也沒有預(yù)算用于這些高級功能。萊恩說，那些教會員工使用高級功能的“專門培訓(xùn)實(shí)在是太貴了”。這正好印證了《InformationWeek》調(diào)查的結(jié)論，18%的調(diào)查受訪者認(rèn)為，缺乏投資回報率指標(biāo)是阻礙企業(yè)VoIP部署的一大因素。
棘手的部署
VoIP的部署并非是即插即用。雖然PBX已經(jīng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)了許多年，但不要期望VoIP會有同樣表現(xiàn)。而且很多公司沒有采用基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，因此讓設(shè)備之間做到硬件互通并非易事。
VoIP在開始階段還無法起到簡化網(wǎng)絡(luò)管理的作用，但它最終會實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。因為，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)就意味著在一個網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行，而非多頭開花，一個用于數(shù)據(jù)傳輸，另一個用于語音傳輸。但要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要網(wǎng)絡(luò)管理人員比較了解語音通信和數(shù)據(jù)通信之間的不同，并且知道兩者之間會有什么樣的沖突。
在VoIP網(wǎng)絡(luò)上保持通話質(zhì)量要比在普通語音網(wǎng)絡(luò)上難得多。數(shù)據(jù)掉包只不過是性能稍微滯后一點(diǎn)，而VoIP掉包則相當(dāng)于低劣的通話質(zhì)量，甚至?xí)艟€。因此對它進(jìn)行密切的監(jiān)控就顯得至關(guān)重要。然而和數(shù)據(jù)一樣，VoIP也會需要利用多種服務(wù)器，具體情況要視利用的方式而定，而且軟件也需要經(jīng)常升級。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)做好準(zhǔn)備，承擔(dān)起一個日漸吃重的角色。“過去你只要有一臺PBX，它似乎永遠(yuǎn)在默默運(yùn)行，無需你操太多的心。”Morgan & Finnegan法律事務(wù)所的IT管理員邁克爾·馬普佐(Michael Cappuzzo)說，“而如果是VoIP，那么技術(shù)難度就要高一些，需要的人工操作也要多一些，因此你得為此做好準(zhǔn)備。”
網(wǎng)絡(luò)管理員如果不懂得如何進(jìn)行路由呼叫連接或者優(yōu)先排列通話信息，那么就會錯誤配置路由器。網(wǎng)絡(luò)管理員必須改變過去的習(xí)慣，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，來保持公司同事通話不掉線和系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。
工業(yè)開發(fā)國際公司的派特說，對于網(wǎng)絡(luò)管理員來說，最需要掌握的新技術(shù)就是學(xué)會如何配置IP呼叫管理器。派特以前聘請了電信公司的PBX專家設(shè)置了電話呼叫路由的功能和規(guī)則，但是如今需要在呼叫管理器數(shù)據(jù)庫中配置這些功能和規(guī)則。經(jīng)過大量有關(guān)思科系統(tǒng)公司(Cisco，下稱思科)呼叫管理器詳細(xì)內(nèi)容的培訓(xùn)后，公司網(wǎng)絡(luò)管理員現(xiàn)在開始承擔(dān)起這項工作，這樣就無需在調(diào)整某些功能時都得去聯(lián)系服務(wù)提供商。公司因此享有了更大的控制權(quán)，但在培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)管理員方面，也更加復(fù)雜了，派特補(bǔ)充說道。
VoIP的另一問題就在于硬件不太靈活。只是在會話初始化協(xié)議(SIP)下，標(biāo)準(zhǔn)才開始在VoIP發(fā)揮更大的作用，思科也只是在今年才開始執(zhí)行這一協(xié)議。長期以來，那些自行制訂協(xié)議的主要供應(yīng)商一直給SIP貼上“不成熟、不完整”的標(biāo)簽。即使有些公司投入SIP的懷抱，他們?nèi)匀皇谴蛑约旱乃惚P。而其他一些公司，比如思科，多年來一直在銷售自己的專用系統(tǒng)。因此如果他們投入SIP懷抱，也還需要磨合一段時間。
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