業內許多專家指出，隨著網絡電話的蓬勃發展，解決其質量問題已經成了一件迫在眉睫的當務之急。
網絡電話的出發點是為了讓消費者可以在互聯網上打電話。據揚基集團研究所稱，網絡電話消費者市場在2005年增長了250％左右，全球網絡電話服務的注冊用戶數量已經達到了300萬人。預計這一數據在2006年還將繼續跳增到840萬人。據揚基集團稱，到2009年的時候，僅美國的網絡電話用戶數量就會達到2850萬人。
在過去的兩年中，網絡電話業界的先鋒比如Vonage公司和Skype公司占據了網絡電話市場的大半江山。但是現在其他的一些公司比如有線電視運營商也開始進入這片市場了。 在2006年第一季度，時代華納公司新增了27萬數字電話用戶，創下其數字電話用戶季度增幅的新紀錄。而美國最大的有線電視服務供應商Comcast公司也在第一季度新增了21.1萬電話用戶，達到了它去年全年電話用戶的增長幅度。
而美國在線公司、Google公司、EarthLink公司和雅虎公司等網絡公司也相繼進入了網絡電話市場領域，分別推出了各自的服務，使得電腦用戶們不僅可以在電腦之間打電話，還可以利用電腦向常規電話打電話。
網絡電話服務因其價格低廉而受到消費者的普遍歡迎。但是常言說的好：“便宜沒好貨。” 許多網絡電話服務都存在或大或小、時有時無的質量問題。 雖然有些用戶可以忍受電話中的回音或者突然中斷現象，但是業內分析師們認為，網絡電話要想進一步發展，當務之急是必須迅速提高其服務的質量。
SupportSoft公司是一家專業生產幫助網絡電話服務供應商改善其網絡質量的軟件的公司，其產品管理主任馬克伊茨科維茨稱：“當你開始想進入主流市場的時候，人們只希望拿起電話就可以打電話。一些早期試用網絡電話的用戶也許愿意容忍網絡電話服務的可靠性不高的問題，但是當我們將網絡電話服務推向更廣泛的消費者的時候，大部分的消費者可能都不會容忍服務質量方面的問題。”
對服務可靠性的期望
傳統電話網絡的發展已經有100多年的歷史了，并且傳統電話網絡在連接打電話者時使用的是專用線路。雖然這個網絡的質量非常好，但是它也存在效率低、運營成本高等缺點。 相比起來，互聯網可以極大地提高效率。它可以讓各種不同的應用程序比如語音通話、電子郵件、視頻通話、上網等共用同一個網絡。同時，互聯網在發送語音和其他數據流時是建立在最優化標準之上的。那些數據流都是以格式化數據包的形式在互聯網上傳遞的。 有些，如果那些數據包遇到網絡堵塞的時候可能會被推遲發送或者完全取消發送。
對于那些基于文本通訊如電子郵件等服務來說，數據包延遲可能不會造成多大的影響。但是對于語音通訊、視頻通訊或者互動游戲服務來說，數據包延遲造成的影響往往就是致命的。 如果數據包在發送過程中丟失或者被延遲，聲音或者圖像就會發生失真或者扭曲的現象。
但是當提供服務的公司無法控制基本的網絡的時候，要保證網絡電話數據包的優先發送權是很難的。這就是Vonage公司、EarthLink公司和SunRocket公司等許多允許用戶利用電話線寬帶上網的公司面臨的情況。 對于允許用戶利用電腦撥打網絡電話的互聯網電話公司如Skype、Google、雅虎、美國在線和EarthLink來說，這也是一個亟需解決的問題。
Vonage公司的聯合創始人、網絡電話業界的權威人士杰夫皮爾韋說：“對于Vonage公司或者其他不知名的網絡電話服務供應商來說，它們將永遠無法擺脫網絡問題對它們的影響。隨著時間的前進，尤其是當視頻電話在市場普及開來之后，優先考慮網絡電話數據包的發送將變得越來越重要。”
這也就是為什么有線電視網絡電話服務商的用戶比那些沒有自己的網絡的網絡電話服務商的用戶對他們的網絡電話服務更有信心的原因所在。由于提供網絡電話服務的有線電視公司永遠自己的網絡，因此它們控制數據發送的能力比沒有自己的網絡的網絡電話服務商要強一些。
雖然賦予網絡電話數據包優先發送權可能有助于改善網絡電話服務的質量，但是包括Vonage、EarthLink和Skype在內的許多公司仍然對這種改善服務質量的方法諱莫如深。它們擔心如果運營商給它們數據包優先發送權的話，那么它們對服務升級時的成本將會非常高昂，最終它們將不得不將那部分成本轉嫁到消費者身上去。如果真的發生那樣的情況的話，消費者是否愿意承擔增加的成本而且繼續使用它們的服務就是一個很大的問題了。 它們還擔心網絡擁有者為了改善它自己的語音服務的質量而隨時可能降低第三方網絡電話供應商數據包發送的優先等級。 [Page]
網絡中性問題
為了確保不會發生這種不愉快的事情，網絡公司們一直在游說國會通過立法禁止網絡擁有者給任何一家公司的服務數據包提供優先權，即必須保證網絡中性的原則。
EBay公司旗下Skype公司的運營主管麥克爾杰克遜說：“我認為最佳的努力是有效的。 我們相信公開的互聯網。Skype網絡電話服務實際上正是針對擁擠的網絡環境而設計的。”
而且網絡中性的有力支持者皮爾韋承認，對網絡數據流進行優先分級是有好處的。
他說：“我認為如果對網絡數據流進行優先分級的話，那么公眾互聯網上的網絡電話服務有八成的可能性會運行良好，而且人們肯定可以獲得優質的語音通話。但是在數據流傳輸的高峰時段，網絡服務的質量可能會受到網絡擁擠或者堵塞的影響。”
即使有線電視運營商可能會因為擁有自己的網絡而比其他的網絡電話服務商占有一定的優勢，但是那也并不意味著它們不會受到服務質量問題的影響。據SupportSoft公司的最新調查顯示，有34％的有線電視運營商的網絡電話用戶聲稱，在初次安裝網絡電話服務之后的90天里，曾經有服務商的技術人員因為某些故障而再次登門回訪或者上門解決問題。 大約有16％的用戶稱，服務商的技術人員上門服務的次數至少在兩次以上。
伊茨科維茨說，許多網絡電話方面的問題都是由寬帶連接安裝不正確引起的。 實際上，有一家伊茨科維茨不愿點名的有線電視運營商發現，當其技術服務人員離開用戶的居所的時候，有51％的寬帶安裝都是不符合規格的。
他說：“假如你只是通過網絡來上網瀏覽網頁的話，那么安裝不當引起的信號輕微降級問題可能不會對你造成什么影響。但是如果你通過網絡來撥打網絡電話的話，那么信號微弱或者數據包發送不出去就會構成一個嚴重的問題。”
伊茨科維茨稱，他的公司和其他一些公司生產的軟件工具可以幫助網絡電話服務商檢查出它們網絡中的故障并在那些故障給消費者帶來不便之前就將它們妥善解決掉。雖然大部分網絡電話服務的用戶都承認網絡電話仍然存在著時有時無的可靠性問題，但是樂觀的網絡電話服務供應商指出，幾年來手機用戶同樣面臨著類似的質量問題，但是消費者們寧愿放棄一定的質量來換取操作上的便利性，這給它們提供了解決質量問題的先例。
網絡電話服務供應商們希望消費者們可以象手機用戶那樣接受偶爾出現的回音現象和呼叫中斷現象，以便他們可以繼續使用與傳統電話服務相比價格更低、功能更多的網絡電話服務。
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