《企業(yè)網(wǎng)D1Net》9月10日訊
這是很明顯的，醫(yī)療保健機構(gòu)不僅要獲得來自移動UC的最大收益，而且當(dāng)它涉及到一個共同的顧客/病人時，會降低其他組織之間的利益。因為從定義來說，所有的消費者都可能是客戶/病人，UC啟用的回報將是巨大的。
有一天我親身經(jīng)歷了這種情況，當(dāng)我從我的醫(yī)療保健提供者那收到帳單，它表示我的保險機制尚不明確，因為它沒有包含我的兩個辦公室訪問。于是，我打電話給我的供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)中心，在那里代理指出由于我的保險公司還沒有回應(yīng)我的要求，所以我被收取了相應(yīng)的費用。代理建議我跟進，以找出到底發(fā)生了什么事。
然后我給我的保險公司的聯(lián)絡(luò)中心打了個電話，在那里代理能看到我文件中的信息，但不知道是什么原因造成我的要求延遲或拒絕。該代理建議我保持在線，她會打電話聯(lián)系保險公司，而不是要求我再次回去詢問我的健康保健提供者。
幾分鐘后，她與我進行電話會議，這樣我可以向衛(wèi)生保健提供商代理表明我的身份。通過對這一問題進行討論，兩位代表告訴我，他們將一起解決這個問題并盡快通知我。
1、這不只是“一次性解決！”
公司和組織擁有共同的客戶，如衛(wèi)生保健、政府、教育等行業(yè)。對他們來說越來越有必要共享客戶信息，以確保全方面的一致性和良好的客戶體驗。能立即修復(fù)故障是最好的，但當(dāng)問題出現(xiàn)時還是需要時間來處理。消費者/客戶的真正好處是他們沒有義務(wù)找出每個與自己相關(guān)的參與者。
由于衛(wèi)生保健問題受到HIPPA規(guī)定的隱私保護，通信程序就受到約束，并沒有真正在這一方面提高客戶的體驗。所以，我建議他們可以給我發(fā)個有關(guān)我這個問題的電子郵件，保險公司代表告訴我她會直接打電話給我，如果我不方便的話會給我留下語音信息。
2、在線會議有利于更好的客戶體驗
眾所周知，在聯(lián)絡(luò)中心的運營中將來電者轉(zhuǎn)接到其他人員就像是“推卸責(zé)任”，不能保證連接成功也不能滿足客戶的需求。其中一個原因是作為關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)“基于技能的路由”是否能盡量減少這種令人沮喪的轉(zhuǎn)移。即使它帶來“專家”這個主題，但與專家聊天或會議比進行盲目的顧客轉(zhuǎn)移要好。
盡管有自助服務(wù)應(yīng)用，在某些時候只要客戶需要援助，UC功能的應(yīng)用程序可以使用“上下文”的客戶活動信息將它們連接到最合適的可用之人。隨著越來越多的客戶使用多模式移動訪問，這樣的連接沒有必要必須立即進行，但可以轉(zhuǎn)換為一個“ASAP”響應(yīng)（語音、聊天、短信、電子郵件等）。
由于語音和視頻會議是UC啟用的一部分，在“UC聯(lián)絡(luò)中心”客戶和所面臨的工作人員可以輕松地進行交流。然而，最重要的事情是它不僅要能簡單地進行語音用于會議或視頻連接，而且要顯示有關(guān)客戶的所有必要的適當(dāng)?shù)纳舷挛男畔ⅲ?ldquo;屏幕彈出”）。所以，也許我們應(yīng)該稱之為“智能會議”，而不僅僅是通話或視頻會議。
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