《企業網D1Net》9月6日訊
在最近的一次網絡研討會上，美國呼叫中心協會的發言者描述了行業成員是如何通過技術來提高他們的業務，其中提到了兩個關鍵因素。
協會的研究主任Paul Stock ford強調了一個事實，“大數據”分析的聯絡中心包括所有與客戶的互動、語音通話、電子郵件和聊天。該協會的執行董事大衛·巴特勒指出，利用自助服務應用增加客戶簡單的自動化服務工作需求，以盡量減少現場協助。
事實證明，移動智能手機和平板電腦的迅速普及，不僅提高消費者利用自助服務應用的能力，而且也將推動自定義選項需求的增加，更能夠通過各種形式的接觸滿足消費者靈活地訪問現場協助需求。這種靈活性來自于“統一通信”（UC），并很有可能使聯絡中心成為UC啟用的最大投資回報率。
雖然有很多的討論有關新的“BYOD”（自帶設備）的政策將如何影響組織支持他們的員工將移動接入不同的設備和操作系統，但沒有得到確認的是消費者/客戶也要將這一問題的挑戰帶入自我服務的應用程序的設計和開發。此外，靈活的多模態的移動設備，加上現場協助任何需求，對面向客戶的代理與在線移動客戶需要援助也需要更大的靈活性。
1、不同的客戶視角
對于消費者來說，過去我們受到傳統的IVR應用程序受到限制，而現在的自我服務的應用程序不再需要從一個電話開始。事實上，現實正好相反：在線(可視化)應用程序已成為語音或聊天連接現場客戶服務的主要網關之一
許多市場的研究已經證實，大多數消費者更愿意直接訪問信息和商業交易，而不是與現實的人對話。當然，這種訪問從一個接口的角度來說將必須是簡單和容易使用的。這是一個領域，結合視覺信息輸出的組合（如蘋果的Siri語音輸入）將是最快和最簡單的方式為移動用戶進行在線應用程序的交互。但是，用戶界面的選擇需根據自己的情況適用于個人移動終端用戶進行動態控制。例如，在駕駛汽車的時候，在嘈雜的環境中，或坐在會議室的這幾種情況是不一樣的。現在使用移動統一通信技術和多模式設備使得這種靈活性成為可能。
2、聯絡中心管理面臨的挑戰
正如前面網絡研討會所提到的，更多的自助服務應用程序的使用可能會減少現場的客戶服務的總需求，它將會增加客戶交互與客戶服務人員的更大靈活性。這反過來又使聯絡中心的運營和管理更復雜，尤其是在用戶界面的設計這一方面，需要最大限度地提高客戶體驗并盡量避免“點擊援助”。
“云”的應用程序（公共，私有，混合），將促進包括自我服務移動應用程序的聯絡中心應用程序的開發和管理。呼叫中心技術供應商都移動到這個服務空間，使現有的聯絡中心開始添加新的自助服務應用程序更加容易。同時它也允許遠程代理和呼叫中心管理可以輕松地涉及現有客戶和下一代的移動客戶這兩個領域。移動靈活性的關鍵是“統一通信”（UC）可以使通信以任何形式開展接觸并進行動態轉移（例如，從一個文本/語音郵件轉移到聊天、語音連接）。
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