企業(yè)網(wǎng)D1Net（全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體）7月22日訊（上海）用戶只需幾下點(diǎn)擊就能跨越多種傳輸模式實(shí)現(xiàn)會話通信，這種統(tǒng)一通信的優(yōu)勢概念已漸漸深入人心，但聯(lián)絡(luò)中心的管理者還普遍堅(jiān)持舊有的事務(wù)型語音通話模式。出于實(shí)際操作上的考慮，他們在執(zhí)行呼叫中心統(tǒng)一通信戰(zhàn)略上非常保守。然而，由于客戶開始要求在各種媒介上與客服代表溝通的靈活性和在不同傳輸模式中流暢轉(zhuǎn)換的能力，聯(lián)絡(luò)中心必須采取新的戰(zhàn)略。
“我們面臨的最大挑戰(zhàn)其實(shí)只是實(shí)現(xiàn)我們客戶擁有更多可選的溝通渠道的愿望，”全球系統(tǒng)集成商Parsippany的戰(zhàn)略產(chǎn)品服務(wù)首席技術(shù)官M(fèi)ike Taylor說道，“他們可能正處于手頭正處理兩三件事物，不能接電話但可以網(wǎng)聊或發(fā)電郵的情況下……但如果這些問題突然變得更加復(fù)雜一點(diǎn)，他們可能希望能即時(shí)發(fā)起一個(gè)語音會議。”
Taylor致力于一個(gè)支持語音、網(wǎng)聊和電子郵件的會話環(huán)境，能使客服代表能夠無中斷地自由轉(zhuǎn)換并且同時(shí)穩(wěn)定轉(zhuǎn)移歷史記錄和報(bào)告分析。他預(yù)計(jì)，不久以后社交網(wǎng)絡(luò)和視頻會議在他的統(tǒng)一通信呼叫中心戰(zhàn)略中將是同等重要的組成部分。
Aberdeen集團(tuán)研究分析師Hyoun Park表示，統(tǒng)一通信幫助呼叫中心從事務(wù)型、以電話為中心的環(huán)境過渡到基于會話，無縫連接語音、視頻、文本和社交網(wǎng)絡(luò)的溝通環(huán)境，SIP協(xié)議是其中關(guān)鍵。
這種過渡正在發(fā)生。據(jù)Averdeen集團(tuán)3月份的調(diào)查報(bào)告《云聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)價(jià)值》稱，目前，約44%的IT人員在他們的聯(lián)絡(luò)中心中使用SIP協(xié)議。另外28%的IT人員將在下一年里實(shí)現(xiàn)SIP協(xié)議在聯(lián)絡(luò)中心中的使用。
“傳統(tǒng)意義上來說融合這些通信模式并將這些通信收集的數(shù)據(jù)聚合在一起需要‘很大程度的集成’和腳本編寫。”Avaya統(tǒng)一通信產(chǎn)品和解決方案管理副總裁Jorge Blanco這樣告訴我們。“所有集成和腳本編寫也許只能提供一個(gè)脆弱的系統(tǒng)，讓我們輕易流失客戶，或者丟失傳輸中的數(shù)據(jù)。”
Blanco說：“無論你想聊天、發(fā)言還是想提供社交媒介，它都還沒夠成熟完備。你可能不得不與所有的點(diǎn)進(jìn)行連接因?yàn)橐驗(yàn)樗腥硕夹枰跁捴小Ｅc其中任何人掉線，都可能讓他們失望甚至失去合作機(jī)會。”
統(tǒng)一通信呼叫中心戰(zhàn)略：保證客戶資料連貫傳遞和媒介多樣化同樣重要
Park認(rèn)為，除了提升會話切換質(zhì)量，確保從每次通信中收集數(shù)據(jù)并在多個(gè)媒介平臺中共享也同樣重要。客服代表轉(zhuǎn)接會話，不應(yīng)該讓客戶去重復(fù)賬戶信息或向不同的客服代表一次次重復(fù)解釋他們的問題。
“通話的切換肯定是因?yàn)榕c客戶多角度溝通的需要，而比溝通本身更重要的是對話中反映出的客戶需求，這樣公司和客戶才能避免盲目無效的通話。”Park說。
身為Avaya合作伙伴的Taylor也同意，保證不同模式通信下的內(nèi)容連貫是很重要的。Taylor不僅銷售基于統(tǒng)一通信的呼叫中心產(chǎn)品，更在部門內(nèi)部使用它們。
“這很重要，因?yàn)槟悴辉偈菑?qiáng)迫客戶做這做那，只是去以他們希望被服務(wù)的方式服務(wù)他們。”Taylor說，“最終，這將影響到客戶的滿意度問題。如果我們能夠通過建立更好的溝通方式提供更好的服務(wù)，讓客戶不用做一些不自然的額外行為，肯定就能使客戶更加愉快。”
基于會話的統(tǒng)一通信呼叫中心環(huán)境不僅影響著公司的客服代表和客戶。功能搜索，狀態(tài)查詢和即時(shí)消息應(yīng)整合其中，使客服代表能夠在會話中針對復(fù)雜問題確認(rèn)并添加相應(yīng)的公司內(nèi)部專家。西門子企業(yè)通信部客戶互動培訓(xùn)總監(jiān)Don Greco告訴我們，這種基于會話的方法，就是要終結(jié)留給客戶另一個(gè)咨詢號碼讓客戶重復(fù)之前的信息這樣的拙劣做法。
“這是問題的關(guān)鍵。我們叫它‘一次呼叫解決率’。”Greco說，“現(xiàn)在我們正極力滿足每一位客戶，因?yàn)樗麄冋且钥蛻舴?wù)作為判斷不同公司差異的因素。”
Avaya為統(tǒng)一通信呼叫中心系統(tǒng)提供了多媒體支持
正是因?yàn)樽⒁獾搅私y(tǒng)一通信、呼叫中心和社交網(wǎng)絡(luò)三者愈見緊密的集成關(guān)系，Avaya最近發(fā)布了一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)套件，包括新版（6.2）的基于SIP協(xié)議的Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心。這個(gè)平臺于2010年7月推出6.0版，這次更新正是為了與Aura系其他產(chǎn)品配合。
新舊版本的Aura聯(lián)絡(luò)中心軟件都能使呼叫中心客服代表檢索尋找內(nèi)部專家并通過狀態(tài)查詢確認(rèn)他們是否可以提供咨詢服務(wù)，但是老版本智能通過集成微軟辦公通信服務(wù)器（OCS）來實(shí)現(xiàn)。最新版本的Aura聯(lián)絡(luò)中心集成了Aura到場服務(wù)（使用Aura會話管理工具），使統(tǒng)一通信技術(shù)更好地服務(wù)于呼叫中心，聯(lián)合其他不同的到場區(qū)域，更方便地把專家置入會話當(dāng)中。
另外，原本那個(gè)能夠自動編排處理呼入和呼出通話并轉(zhuǎn)接給真實(shí)客戶代表的服務(wù)平臺Avaya Voice Portal，也更名為了Aura Experience Portal，以反映出他支持任何基于SIP通信模式的新特點(diǎn)。這將使統(tǒng)一通信能夠更好地建立個(gè)性配置的自助服務(wù)呼叫中心服務(wù)應(yīng)用，不僅是使用語音通信，還能使用視頻和文本通信。之前只能作為一個(gè)物理設(shè)備，然而現(xiàn)在Aura Experoence Portal將可以在VMware的虛擬環(huán)境下工作了。
Avaya同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了平臺的社交媒體功能，它能將社交工具整合進(jìn)客服代表的桌面工具客戶端，設(shè)置并監(jiān)視社交網(wǎng)站上的特定關(guān)鍵詞，為相關(guān)崗位的反饋情緒評分，程序會根據(jù)不同情景對客服代表的應(yīng)對方式提出建議。Avaya社交媒體管理工具能夠直接搜集整合像Twitter和Facebook這樣的網(wǎng)站中的數(shù)據(jù)，或?qū)?shù)據(jù)導(dǎo)入第三方的社交媒體監(jiān)測工具。（by Jessica Scarpati，Score編譯）
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