去年 Facebook 的 F8 開發者會議后，掀起了聊天機器人熱潮。以 Facebook Messenger 和 Kik 為代表的即時通訊軟件的影響下，聊天機器人深受追捧，被視為顛覆科技圈傳統思維的一次范式轉變。然而僅僅一年之后，聊天機器人這個概念迅速跌落谷底。
聊天機器人遇冷的態勢是由多個原因疊加所致。比如Facebook Messenger，對聊天機器人的宣傳推廣力度不夠，導致沒有太多的人會使用聊天機器人，從而無法獲取充足的反饋數據來提升機器人的對話能力。
Harris Poll的調查顯示，78%的美國成年人從未聽說過聊天機器人。多數人還不知道聊天機器人是什么，更不用說它能做什么，但這一領域依然有很大的機遇，我們需要做的是弄清楚哪些地方出了錯誤，哪些地方沒有達到用戶預期。
Hello World
Facebook 在去年的 F8 大會上宣布：Poncho登陸Messenger，在這個擁有將近 10 億用戶的社交平臺上，Poncho是一個小貓形象的天氣預報聊天機器人。但它給人的第一印象非常粗糙。用戶不知道用聊天機器人能做什么，他們希望聊天機器人能像Siri一樣。
以下是作者與Poncho的一段對話，
我：Venice, ca（美國加州的縮寫）
Poncho：嗯…地址好像不對。你能在告訴我你住在哪里嗎？
我：90291（威尼斯的郵政編碼）
Poncho：嗯…地址好像不對。你能在告訴我你住在哪里嗎？
我：加利福尼亞
Poncho：嗯…地址好像不對。你能在告訴我你住在哪里嗎？
我：住這。
在我第7次嘗試的時候，我終于說出了關鍵字：洛杉磯
Poncho：加州的洛杉磯，現在清楚了。
有用才是王道
在我與品牌、媒體、機構和技術公司的高管的交談中，經常出現的詞匯是“有用”。但如何才算有用卻是一件很棘手的事情。
如果聊天機器人只提供一種服務，在日常使用中實用嗎？如果提供多種功能，用戶是否會無從下手？如何解決聊天機器人無法達到用戶期望的失望情緒？
用戶對 Messenger 聊天機器人的預期是至少能夠達到Siri的程度。而Facebook 給開發者所設置的預期是聊天機器人只有單一的用途。例如用于購買鮮花的 1800-Flower bot 和能夠查看新聞的CNN bot。Facebook Messenger 將會上線超過 30,000 個 bots，但是其中大部分都只有單一功能。
對于廠商來說在發展初期最穩妥的做法是保持簡單的腳本。因為并不知道用戶會如何看待與機器人進行聊天。相比于復雜對話，用戶更容易選擇相對簡單交互性的話題。但即使簡單對話也存在細微的差別，這就是對人工智能產生需求的時候。
聊天機器人需要有多智能？
面向企業市場營銷人員，Facebook將Messenger平臺上的聊天機器人服務帳號分為三種類型：
1）需要真人對客戶發起的問題錄入相關信息。
2）基于樹狀檢索，有固定的、自動的對話路徑。
3）人工智能聊天機器人，能夠使用自然語言處理程序和其他計算機語言來開展更廣泛的對話。
目前最成功的聊天機器人處于第二類和第三類之間。
沒有聊天的聊天機器人
一年前，人們以為聊天機器人能夠讓用戶與品牌、發行商，像朋友對話一樣聊天。如前文所述，目前很難實現，在過去的一年時間里，機器人平臺有意在弱化聊天機器人聊天的能力，以降低用戶的預期。
在推出聊天機器人的幾個月后，Messenger 和 Kik 都為聊天機器人增加了新選項：在聊天為用戶預置了改進聊天機器人的選項。在 Messenger 上該功能稱之為快速回復（Quick Replies），在 Kik 上名為推薦回復（Suggested Responses），以此幫助用戶和聊天機器人學習各自的語言。
相比開放自由的文本交流方式，Kik平臺更多機器人使用推薦回復的方式。但不能因為越來越多的聊天機器人選擇通過按鈕來開展對話，就認為自動回復要比自然聊天交互更好。
如果有強大的人工智能作為后盾，開放文本的自由聊天效果會很好。如果在和機器人聊天中持續不斷的收到，“對不起，我無法理解”這樣的回復，用戶非常容易厭煩。
Dick Clark Productions去年為全美音樂獎預熱，在 Kik 和 Messenger 上的聊天機器人上線了快速回復，幫助宣傳。由于上手容易，產生了120萬條交流消息，在全美音樂獎當天和第二天，平均每名用戶發送了11到13條消息。
菜單式按鈕引導了對話的流程。我們希望它越簡單越好。就目前而言，菜單式按鈕是文字交流之外一種對消費者比較友好的方式。在同聊天機器人開展會話中，如果只是單純的使用文本交流必然會增加難度。
這些預設的回復不僅能夠讓用戶更容易同聊天機器人開展對話，而且更能讓用戶習慣這種對話式的交互方式。今年 3 月份，Facebook 為聊天機器人添加了新選項，禁止用戶同時選擇自由文本和推薦選項，并引入永久菜單來替代鍵盤打字作為默認交互方式。這個永久菜單能夠作為推薦回復的延伸，用戶不需要輸入文字只需要通過點擊能夠進行交互。
一方面，完全菜單式的用戶界面極大的降低了用戶的門檻，吸引更多的用戶和品牌廠商。另一方面，這種方式必然會讓部分用戶產生這樣的疑惑：同聊天機器人之間的交流，和網站或者移動應用的交互有什么區別？
為什么要通過聊天機器人進行營銷？
對于聊天機器人沒有吸引力這個事實，聊天機器人產業的一個巨大失誤就是沒有像CRM那樣去思考問題。聊天機器人應該更像是品牌和用戶之間的智能中介。當客戶想查看訂單、對商品有問題或者想了解商品的不同使用方法時，他們可以求助品牌的聊天機器人。如果一種品牌上新了某些產品，或者其產品具有了能夠吸引一部分客戶的新功能，聊天機器人將這些信息告知用戶。
一些品牌廠商也看中了這個機遇。例如，Nike旗下的 ordan品牌就聯合Snaps公司推出了一款能夠充當私人健身教練的聊天機器人，通過 Nike+賬號進行連接之后，通過消費者和聊天機器人之間的深入交互使之成為擴展品牌關系的重要渠道。任意品牌想要建立長期的發展關系，聊天機器人都不失為極好的媒介。
聊天機器人的困境
為了實現聊天機器人廠商的最終目標，必須有足夠多的用戶使用聊天機器人，而這需要有足夠多的用戶發現聊天機器人。也就是說聊天應用程序應該在營銷方面做的更好，讓更多人知道聊天機器人的存在。
Kik 為了在平臺上推廣20000多個聊天機器人而做了大量工作。對于新用戶，Kik 搭建了類似于 App Store 和 Google Play的聊天機器人商店，提供了200多種機器人供用戶瀏覽使用。
此外Kik 還提供了@功能，允許用戶邀請機器人參與到與朋友的對話當中。這項功能不僅增強了聊天機器人的實用性，還讓用戶在意識到機器人存在的情況下，明白如何使用聊天機器人。例如，如果我正在和好友交流周末是否應該在海灘上組織一場篝火晚會，我可以輸入@poncho洛杉磯周末天氣預測， Poncho 就會發送一條包含天氣預報信息的消息。
盡管如此，Kik平臺上的大部分聊天機器人仍然無人問津。極少有聊天機器人的訂閱用戶數量超過 30 個。而且沒有跡象表明使用聊天機器人的用戶存在增長趨勢。
Facebook Messenger 月活躍用戶超過 10 億，它也沒有做太多的聊天機器人推廣。Messenger的資深老用戶也不知道如何去尋找聊天機器人。
聊天機器人還能持續多久？
Poncho最初在Messenger時候給人留下印象比較粗糙，但是這個天氣機器人已經不斷完善。除了 Messenger 之外，Kik 和 Viber也有了聊天機器人，約 60% 的用戶在一周內多次使用。
聊天機器人在過去一年中最令人感到失望的是：更多的用戶選擇不使用聊天機器人。但現在就下結論為時尚早。聊天機器人在市場營銷方面會創造出很好的未來。用戶的興趣還在與日俱增。
雖然企業對于聊天機器人的興趣在增加，但目前需要解決的是用戶對聊天機器人的不了解，聊天機器人當前正處于一個拐點。
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