編者按：本文作者 Amit Ben 是 Nanorep 的創(chuàng)始人與首席技術(shù)官，本文闡述了航空公司引入聊天機器人之后將帶來的巨大變化。
比在機場通過安檢更壞的事情就是被困在了旅行煉獄中——被迫睡在航站樓的地上。當(dāng)談到旅行時，很多問題會不可避免地出現(xiàn)。無論是一個信息技術(shù)的小問題還是暴風(fēng)雪或颶風(fēng)這樣的大問題，危機可以在幾分鐘內(nèi)發(fā)生，打破了原先的計劃并讓旅客陷入黑暗中無法前進。
當(dāng)遇到這樣的旅行突發(fā)情況時，最大的問題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯(lián)合航空公司因為“電腦故障”取消了所有的國內(nèi)航班。航空公司通過一條推特宣布了這個消息，強迫乘客通過社交媒體去反映他們的問題。Twitter是一個很棒的和乘客互動的工具，但是它也是一個充滿著尖銳批評的平臺，尤其是在經(jīng)歷危機之時。對于聯(lián)合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問題得不到回答并且讓乘客不高興。
顯然，單渠道的乘客服務(wù)并不能滿足人們的需求。Microsoft2016年的全球用戶服務(wù)狀況報告顯示90%的用戶期待自服務(wù)的選項，這讓這些公司去思考如何給用戶提供快速有效的服務(wù)——并且不需要給呼叫中心打電話。人工智能技術(shù)和自然語言處理的發(fā)展讓智能聊天機器人服務(wù)好像是真人服務(wù)一樣，在緊急狀況下為用戶提供他們所需要的幫助。
Twitter并沒能滿足聯(lián)合航空公司客戶的需求，而單通道聊天機器人也不行——像這樣的信息需要與客戶在每個互動的接觸點上進行傳達。想想這樣的處境：一個旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機場，她在Facebook上看到了這個航班因颶風(fēng)延誤的消息。不成熟的技術(shù)會將她帶到一個網(wǎng)站去得到信息，而這會刺激到她并導(dǎo)致她會向身邊最近的機場負責(zé)人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個智能聊天機器人，旅行者可以在Messenger上打開一個聊天頁面然后問：“航班555受上個警報影響了嗎？” 一旦飛機準備起飛，乘客會通過航空公司的手機應(yīng)用程序得到一個通知，成為可以與她互動的另一個接觸點。作為回應(yīng)，她可能會問一個關(guān)于她行李托運狀態(tài)的后續(xù)問題。
這里的關(guān)鍵就是旅客可以通過任何接觸點獲得信息并且通過多通道繼續(xù)對話，不需要重復(fù)信息。這對用戶來說極為重要。Forrester調(diào)查顯示：77%的美國成人網(wǎng)民相信珍惜用戶的時間是提供優(yōu)秀的用戶服務(wù)的關(guān)鍵原因。這就是全渠道的真正的定義——不僅是提供在任何渠道上聊天的選項，還確保用戶和公司保持一個持續(xù)的對話。
當(dāng)主要問題發(fā)生時，用戶期望得到應(yīng)對他們當(dāng)前處境的快速回應(yīng)。很多情況是十分鐘前的狀態(tài)和現(xiàn)在的狀態(tài)是截然不同的。
比方說一個旅客的航班因為技術(shù)原因延誤了。他登陸航空公司的網(wǎng)站去詢問預(yù)計會等待多久，而聊天機器人會說這個問題的回應(yīng)時間應(yīng)該在一小時以內(nèi)。30分鐘后，他會問同樣的問題。一個過時的聊天機器人可能會回答“一小時”，這會讓用戶感到困惑，不知道是等待時間變長了還是航空公司太懶以至于沒有更新。同時，智能聊天機器人還能讓旅游公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機器人實時數(shù)據(jù)去顯示對于用戶而言重要的最新通知。所以即使沒有手動添加更新，這些智能聊天機器人也能在特定的時間找到相關(guān)的內(nèi)容，更新關(guān)于等待時間“最后期限”的回答。給用戶提供準確的等待時間的回復(fù)不僅會給他一種得到關(guān)注的安全感，還告訴他他的問題對于公司來說很重要。
另一個關(guān)于客戶資源的問題就是它們可以是完全沒有幫助的，而當(dāng)我們一次又一次的向同樣的公司問同一個問題是非常氣人的。智能聊天機器人能解決這個問題。如果有客戶反映聊天機器人的答案沒用，公司客戶服務(wù)部門會收到這個消息。他們會做相關(guān)的調(diào)整以使聊天機器人對用戶而言變得更有價值。這個收集用戶反饋的獨特能力讓公司更好地提高他們的客戶服務(wù)質(zhì)量。
個性化對于提高用戶體驗是很重要的。最近的Microsoft的調(diào)查顯示77%的用戶更喜愛給他們發(fā)送客戶服務(wù)提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時，與旅客取得聯(lián)系，告訴他們旅行計劃將受到怎樣的影響會讓旅客感到他們是第一位的。不是簡單地發(fā)出每個航班的提醒，智能聊天機器人可以進入個人的賬戶，分辨出哪個提醒是關(guān)系到他們的航班，然后提供具體適用的提醒信息。
危機總是突然出現(xiàn)。通過提供智能工具保持消息的更新、可操作的響應(yīng)，旅游公司可以減少不穩(wěn)定性并且滿足危機后旅客的需求。此外，這也使客戶服務(wù)團隊減少了電話呼叫次數(shù)，減少了真正需要額外幫助的旅客的等待時間并防止發(fā)生進一步的混亂。
當(dāng)航空公司遇到危機時，旅客往往需要自力更生。智能聊天機器人改變了這個現(xiàn)狀。通過提供積極主動、個性化的支持，會讓用戶快速并準確地解決他們的問題。當(dāng)旅游中發(fā)生緊急情況時，聊天機器人真的會力挽狂瀾。
翻譯來自：蟲洞翻翻 譯者ID：蓋里君
編者按：本文作者 Amit Ben 是 Nanorep 的創(chuàng)始人與首席技術(shù)官，本文闡述了航空公司引入聊天機器人之后將帶來的巨大變化。
比在機場通過安檢更壞的事情就是被困在了旅行煉獄中——被迫睡在航站樓的地上。當(dāng)談到旅行時，很多問題會不可避免地出現(xiàn)。無論是一個信息技術(shù)的小問題還是暴風(fēng)雪或颶風(fēng)這樣的大問題，危機可以在幾分鐘內(nèi)發(fā)生，打破了原先的計劃并讓旅客陷入黑暗中無法前進。
當(dāng)遇到這樣的旅行突發(fā)情況時，最大的問題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯(lián)合航空公司因為“電腦故障”取消了所有的國內(nèi)航班。航空公司通過一條推特宣布了這個消息，強迫乘客通過社交媒體去反映他們的問題。Twitter是一個很棒的和乘客互動的工具，但是它也是一個充滿著尖銳批評的平臺，尤其是在經(jīng)歷危機之時。對于聯(lián)合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問題得不到回答并且讓乘客不高興。
顯然，單渠道的乘客服務(wù)并不能滿足人們的需求。Microsoft2016年的全球用戶服務(wù)狀況報告顯示90%的用戶期待自服務(wù)的選項，這讓這些公司去思考如何給用戶提供快速有效的服務(wù)——并且不需要給呼叫中心打電話。人工智能技術(shù)和自然語言處理的發(fā)展讓智能聊天機器人服務(wù)好像是真人服務(wù)一樣，在緊急狀況下為用戶提供他們所需要的幫助。
Twitter并沒能滿足聯(lián)合航空公司客戶的需求，而單通道聊天機器人也不行——像這樣的信息需要與客戶在每個互動的接觸點上進行傳達。想想這樣的處境：一個旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機場，她在Facebook上看到了這個航班因颶風(fēng)延誤的消息。不成熟的技術(shù)會將她帶到一個網(wǎng)站去得到信息，而這會刺激到她并導(dǎo)致她會向身邊最近的機場負責(zé)人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個智能聊天機器人，旅行者可以在Messenger上打開一個聊天頁面然后問：“航班555受上個警報影響了嗎？” 一旦飛機準備起飛，乘客會通過航空公司的手機應(yīng)用程序得到一個通知，成為可以與她互動的另一個接觸點。作為回應(yīng)，她可能會問一個關(guān)于她行李托運狀態(tài)的后續(xù)問題。
這里的關(guān)鍵就是旅客可以通過任何接觸點獲得信息并且通過多通道繼續(xù)對話，不需要重復(fù)信息。這對用戶來說極為重要。Forrester調(diào)查顯示：77%的美國成人網(wǎng)民相信珍惜用戶的時間是提供優(yōu)秀的用戶服務(wù)的關(guān)鍵原因。這就是全渠道的真正的定義——不僅是提供在任何渠道上聊天的選項，還確保用戶和公司保持一個持續(xù)的對話。
當(dāng)主要問題發(fā)生時，用戶期望得到應(yīng)對他們當(dāng)前處境的快速回應(yīng)。很多情況是十分鐘前的狀態(tài)和現(xiàn)在的狀態(tài)是截然不同的。
比方說一個旅客的航班因為技術(shù)原因延誤了。他登陸航空公司的網(wǎng)站去詢問預(yù)計會等待多久，而聊天機器人會說這個問題的回應(yīng)時間應(yīng)該在一小時以內(nèi)。30分鐘后，他會問同樣的問題。一個過時的聊天機器人可能會回答“一小時”，這會讓用戶感到困惑，不知道是等待時間變長了還是航空公司太懶以至于沒有更新。同時，智能聊天機器人還能讓旅游公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機器人實時數(shù)據(jù)去顯示對于用戶而言重要的最新通知。所以即使沒有手動添加更新，這些智能聊天機器人也能在特定的時間找到相關(guān)的內(nèi)容，更新關(guān)于等待時間“最后期限”的回答。給用戶提供準確的等待時間的回復(fù)不僅會給他一種得到關(guān)注的安全感，還告訴他他的問題對于公司來說很重要。
另一個關(guān)于客戶資源的問題就是它們可以是完全沒有幫助的，而當(dāng)我們一次又一次的向同樣的公司問同一個問題是非常氣人的。智能聊天機器人能解決這個問題。如果有客戶反映聊天機器人的答案沒用，公司客戶服務(wù)部門會收到這個消息。他們會做相關(guān)的調(diào)整以使聊天機器人對用戶而言變得更有價值。這個收集用戶反饋的獨特能力讓公司更好地提高他們的客戶服務(wù)質(zhì)量。
個性化對于提高用戶體驗是很重要的。最近的Microsoft的調(diào)查顯示77%的用戶更喜愛給他們發(fā)送客戶服務(wù)提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時，與旅客取得聯(lián)系，告訴他們旅行計劃將受到怎樣的影響會讓旅客感到他們是第一位的。不是簡單地發(fā)出每個航班的提醒，智能聊天機器人可以進入個人的賬戶，分辨出哪個提醒是關(guān)系到他們的航班，然后提供具體適用的提醒信息。
危機總是突然出現(xiàn)。通過提供智能工具保持消息的更新、可操作的響應(yīng)，旅游公司可以減少不穩(wěn)定性并且滿足危機后旅客的需求。此外，這也使客戶服務(wù)團隊減少了電話呼叫次數(shù)，減少了真正需要額外幫助的旅客的等待時間并防止發(fā)生進一步的混亂。
當(dāng)航空公司遇到危機時，旅客往往需要自力更生。智能聊天機器人改變了這個現(xiàn)狀。通過提供積極主動、個性化的支持，會讓用戶快速并準確地解決他們的問題。當(dāng)旅游中發(fā)生緊急情況時，聊天機器人真的會力挽狂瀾。
翻譯來自：蟲洞翻翻 譯者ID：蓋里君
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