編者按：智能聊天機器人這幾天是一個熱門話題，各種新聞報道著像人類一樣的機器和愛上機器的人。原因似乎很清楚：我們擔心這是一個機器已經取代我們的世界。但它不只是一個簡單的哲學問題，《快公司》對 Paul Adams 的采訪說明，設計師們已經在思考機器人是否應該表現得像一個人。
今天我不是在討論《西方世界》或《2001》里發現的那種的機器人，而是我們日常生活中常見的聊天機器人。就像Google Allo，Facebook Messenger和許多相似的服務機器人，它們是基于聊天的助理——提供從飛機票預訂到穿衣搭配建議的一切。你可以復制這個新的擬物設計哲學：試圖讓機器人模仿成熟的聊天方式。之前的擬物化設計是復制的東西的造型，就像電腦里垃圾桶和日歷的圖標造型，以更好地幫助人們摸索他們的軟件。新的擬物化設計是模仿人們如何說話，從而希望我們愿意與機器談話。
Paul Adams 是反對新的擬物設計的一個設計師。 “機器人不應該像人類一樣行動，或假裝是人類，”他說，“這不同于Facebook和許多其他人的想法。“ Adams是一家創業公司Intercom的產品副總裁，致力于使聊天機器人成為其他公司們在其網站上使用的在線客服。Intercom是這類產品中最成功的：該公司聲稱擁有超過13,000個客戶;已經籌集了1.16億美元的風險資金;并說每月其平臺發生2億次會話。最近，Intercom推出了Educate，這是一個新的客戶服務應用程序，它的作用是利用聊天輔助功能，來避免一些僅僅使用人工智能在會出現的問題。
對于以前在Facebook做全球設計主管的 Adams 來說，機器人擬人化設計問題不是道德問題 ，相反，這是一個可用性的問題。 Intercom自己的可用性研究發現，當人們與聊天機器人交互時，人類的行為變得瘋狂。原因很簡單：當一個機器人讓某人認為它是一個人時，用戶會像任何其他真實的人一樣去解決問題。但是當機器人在這些交互中不足時，用戶的沮喪情緒會快速增長。他們覺得被欺騙了，想要完全逃離系統。
明顯的解決方案是讓機器人的行為像機器人，一個機器人會先說明自己是一個機器人，并闡明其能力的極限。但在Educate擴展系統是在過濾層：它使用AI來弄清楚如果客戶的問題是簡單和常見的，或罕見和困難。做出決定后，它會將用戶分流到機器人或人。
該機器人的工作方式就像很多人想的一樣——字段查詢。當服務代理人員在線時，人工智能的主要工作是輔助：當對話進行時，后端服務掃描它識別的字段。如果它找到一個關鍵詞，那么人工智能助理將建議從其自助指南的圖書館與客戶分享文章。因此，Educate不使用對話機器人來替換人類。相反，AI用于識別何時需要人 —— 并且當需要人時，這種人工智能可以增強人的能力，節省可能用于重復性任務的時間和精力。 “我們正在使用機器學習來創造更好的答案，但不是必須只用機器。”亞當斯說。因此，例如，當機器發現客戶的問題實際上不是新的問題時，人工服務代理不必花費幾分鐘解釋解決方案。相反，他們能通過幾個鏈接的點擊解決問題，然后繼續前進。
現在很多公司在投資創建基于聊天機器人的客戶服務，是因為這種一對一的交互與友好的點對點服務可以聯系起來。他們正在利用的是一個新的范式，圍繞著聊天來計算——考慮到很多聊天應用程序已經主導著我們的日常生活，這可能是一個我們更熟悉和方便擴展的交互范式。正如亞當斯所說的，互聯網正在圍繞人們重新建構。 “信息是這里留下來的主要范式，”他說。 “人們將通過消息的傳遞作為相互交流的主要渠道。”
今天，我們生活在一個通過深層接觸的方式與客戶進行互動的時代。在此期間，互聯網交互正在穩步重塑成你和你朋友聊天的樣子。如果這不是科幻，那是什么？
翻譯來自： 蟲洞翻翻 譯者ID：海姆德
編者按：智能聊天機器人這幾天是一個熱門話題，各種新聞報道著像人類一樣的機器和愛上機器的人。原因似乎很清楚：我們擔心這是一個機器已經取代我們的世界。但它不只是一個簡單的哲學問題，《快公司》對 Paul Adams 的采訪說明，設計師們已經在思考機器人是否應該表現得像一個人。
今天我不是在討論《西方世界》或《2001》里發現的那種的機器人，而是我們日常生活中常見的聊天機器人。就像Google Allo，Facebook Messenger和許多相似的服務機器人，它們是基于聊天的助理——提供從飛機票預訂到穿衣搭配建議的一切。你可以復制這個新的擬物設計哲學：試圖讓機器人模仿成熟的聊天方式。之前的擬物化設計是復制的東西的造型，就像電腦里垃圾桶和日歷的圖標造型，以更好地幫助人們摸索他們的軟件。新的擬物化設計是模仿人們如何說話，從而希望我們愿意與機器談話。
Paul Adams 是反對新的擬物設計的一個設計師。 “機器人不應該像人類一樣行動，或假裝是人類，”他說，“這不同于Facebook和許多其他人的想法。“ Adams是一家創業公司Intercom的產品副總裁，致力于使聊天機器人成為其他公司們在其網站上使用的在線客服。Intercom是這類產品中最成功的：該公司聲稱擁有超過13,000個客戶;已經籌集了1.16億美元的風險資金;并說每月其平臺發生2億次會話。最近，Intercom推出了Educate，這是一個新的客戶服務應用程序，它的作用是利用聊天輔助功能，來避免一些僅僅使用人工智能在會出現的問題。
對于以前在Facebook做全球設計主管的 Adams 來說，機器人擬人化設計問題不是道德問題 ，相反，這是一個可用性的問題。 Intercom自己的可用性研究發現，當人們與聊天機器人交互時，人類的行為變得瘋狂。原因很簡單：當一個機器人讓某人認為它是一個人時，用戶會像任何其他真實的人一樣去解決問題。但是當機器人在這些交互中不足時，用戶的沮喪情緒會快速增長。他們覺得被欺騙了，想要完全逃離系統。
明顯的解決方案是讓機器人的行為像機器人，一個機器人會先說明自己是一個機器人，并闡明其能力的極限。但在Educate擴展系統是在過濾層：它使用AI來弄清楚如果客戶的問題是簡單和常見的，或罕見和困難。做出決定后，它會將用戶分流到機器人或人。
該機器人的工作方式就像很多人想的一樣——字段查詢。當服務代理人員在線時，人工智能的主要工作是輔助：當對話進行時，后端服務掃描它識別的字段。如果它找到一個關鍵詞，那么人工智能助理將建議從其自助指南的圖書館與客戶分享文章。因此，Educate不使用對話機器人來替換人類。相反，AI用于識別何時需要人 —— 并且當需要人時，這種人工智能可以增強人的能力，節省可能用于重復性任務的時間和精力。 “我們正在使用機器學習來創造更好的答案，但不是必須只用機器。”亞當斯說。因此，例如，當機器發現客戶的問題實際上不是新的問題時，人工服務代理不必花費幾分鐘解釋解決方案。相反，他們能通過幾個鏈接的點擊解決問題，然后繼續前進。
現在很多公司在投資創建基于聊天機器人的客戶服務，是因為這種一對一的交互與友好的點對點服務可以聯系起來。他們正在利用的是一個新的范式，圍繞著聊天來計算——考慮到很多聊天應用程序已經主導著我們的日常生活，這可能是一個我們更熟悉和方便擴展的交互范式。正如亞當斯所說的，互聯網正在圍繞人們重新建構。 “信息是這里留下來的主要范式，”他說。 “人們將通過消息的傳遞作為相互交流的主要渠道。”
今天，我們生活在一個通過深層接觸的方式與客戶進行互動的時代。在此期間，互聯網交互正在穩步重塑成你和你朋友聊天的樣子。如果這不是科幻，那是什么？
翻譯來自： 蟲洞翻翻 譯者ID：海姆德
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