移動(dòng)通信領(lǐng)域面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的全新市場(chǎng)格局以及為了適應(yīng)瞬息萬變的客戶需求，正在進(jìn)行一場(chǎng)深入的變革。
這其中，被三大運(yùn)營商所高度重視的營業(yè)廳正在進(jìn)行一場(chǎng)大刀破斧的優(yōu)化升級(jí)工作。而運(yùn)營商所做的一切就是為了在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代“站穩(wěn)腳跟”。
營業(yè)廳多種模式探索
2011年10月到現(xiàn)在，中國聯(lián)通在天津分公司的營業(yè)廳外包工作已經(jīng)告一段落，試點(diǎn)數(shù)量的減少，并沒有改變天津聯(lián)通變革的決心。
相反，天津聯(lián)通已經(jīng)決定更加徹底的人事改革。其實(shí)早在前幾年，中聯(lián)通就已經(jīng)開始有條不紊地發(fā)展?fàn)I業(yè)廳外包工作，并且開始利用公開招標(biāo)的形式大跨步的向前發(fā)展，比如湖南省長沙市在今年9月開始營業(yè)廳外包公開招標(biāo)。
而中移動(dòng)和中電信也開始進(jìn)行新一代營業(yè)廳探索工作。據(jù)中移動(dòng)某位工作人員透露，其實(shí)早在2010年中移動(dòng)就已經(jīng)在北京、天津、廣東、河南、山東、江蘇、浙江、重慶八個(gè)公司進(jìn)行新一代營業(yè)廳建設(shè)與運(yùn)營管理試點(diǎn)工作，2011年8月，全國首家新一代營業(yè)廳就已經(jīng)落戶東莞，但是該營業(yè)廳不是外包營業(yè)廳，而是中移動(dòng)自營。
中國電信則探索營業(yè)廳“結(jié)盟”共營之路。2010年9月，上海電信與百思買達(dá)成協(xié)議，進(jìn)駐上海市6家百思買門店，而且中國電信用戶除了在中國電信營業(yè)廳購買天翼3G手機(jī)、體驗(yàn)3G業(yè)務(wù)之外，還可以在本市百思買賣場(chǎng)辦理天翼3G業(yè)務(wù)。
三大運(yùn)營商營業(yè)廳模式發(fā)展各不相同源于運(yùn)營商對(duì)營業(yè)廳理解不同。但可以肯定的是三大運(yùn)營商對(duì)營業(yè)廳未來該具備的功能異曲同工。
基本上未來運(yùn)營商營業(yè)廳除具備一般營業(yè)廳的業(yè)務(wù)功能基礎(chǔ)外，還會(huì)重點(diǎn)以高價(jià)值業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)電子化分流為主，且加載終端零配件銷售和終端軟件服務(wù)：包括固件升級(jí)、應(yīng)用安裝、數(shù)據(jù)備份等內(nèi)容，為客戶提供全新的業(yè)務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感知。
但是，就目前的現(xiàn)狀，長春聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備處副經(jīng)理張連文認(rèn)為運(yùn)營商發(fā)揮營業(yè)廳的最大價(jià)值有三個(gè)環(huán)節(jié)需要關(guān)注和解決，首先運(yùn)營商營業(yè)廳的建設(shè)數(shù)量應(yīng)合理控制，因?yàn)榇笠?guī)模自建營業(yè)廳的做法，且不要說帶來的人員和成本問題，間接成本也是很大的。其次是合理調(diào)整營業(yè)廳的功能定位，營業(yè)廳要實(shí)現(xiàn)成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，就要從原來以服務(wù)為主向服務(wù)、營銷和體驗(yàn)功能轉(zhuǎn)型，要依據(jù)運(yùn)營商營業(yè)廳所處區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)競(jìng)爭、客戶發(fā)展、客戶構(gòu)成、客戶需求進(jìn)行功能定位，而不能只是辦理大量的繳費(fèi)等低價(jià)值業(yè)務(wù)。第三，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)分流和客戶分流，大力發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。
自營，外包取中間
運(yùn)營商營業(yè)廳“結(jié)盟”、優(yōu)化自身營業(yè)廳業(yè)務(wù)并不難以理解，但作為運(yùn)營商“第一窗口”的營業(yè)廳，究竟是什么原因讓運(yùn)營商開始選擇外包?
張連文表示，作為運(yùn)營商來說，自有營業(yè)廳在客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售和企業(yè)形象宣傳方面的作用是不言而喻的。但是隨著自營廳數(shù)量的不斷增加，規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其效益正在下降。尤其是許多營業(yè)廳在建設(shè)初期缺乏科學(xué)的規(guī)劃和價(jià)值評(píng)估，導(dǎo)致投入產(chǎn)出不成正比，效能低下。
營業(yè)廳的外包經(jīng)營成為一個(gè)重要的發(fā)展方向。
雖然營業(yè)廳外包已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但畢竟沒有形成規(guī)模，而且現(xiàn)階段運(yùn)營商營業(yè)廳外包模式仍然在摸索之中。到目前為止，還沒有任何一家運(yùn)營商有一套成型地、合理地營業(yè)廳外包模式，而且運(yùn)營商也沒有盲目的認(rèn)為外包是營業(yè)廳最好的發(fā)展方向。
張連文認(rèn)為五大原因造成了這種情況。首先，運(yùn)營商營業(yè)廳業(yè)務(wù)考核不會(huì)完全放棄，因?yàn)檫@既是處于運(yùn)營商內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也是市場(chǎng)競(jìng)爭與外部評(píng)價(jià)的壓力需要;其次，盡管國外有成熟的管理模式，但是與國內(nèi)運(yùn)營商實(shí)際有差距，運(yùn)營商要想與外包商形成良性合作的模式有待磨合、摸索和實(shí)踐;第三，雖然營業(yè)廳管理成本會(huì)下降，但是無形的渠道維護(hù)與管理成本在上升;第四，中高端用戶的電子渠道的普及需要一定時(shí)間，運(yùn)營商營業(yè)廳不能瞬間消失;最后，對(duì)于市場(chǎng)管控與服務(wù)品質(zhì)如何保證，這也是運(yùn)營商需要認(rèn)真考慮的問題。
種種原因決定了現(xiàn)階段運(yùn)營商必須在營業(yè)廳自營和外包兩種模式中，采用折中的方法。
客戶是企業(yè)的生命，市場(chǎng)占有率永遠(yuǎn)是企業(yè)最關(guān)注的核心問題。運(yùn)營商進(jìn)行營業(yè)廳外包目的主要還是掌控市場(chǎng)和服務(wù)客戶，因此，不論外包還是自營，這兩個(gè)核心要素不會(huì)改變。
“外包”只是前進(jìn)路上的摸索
在《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者與某運(yùn)營商渠道規(guī)劃人員溝通中，最頻繁聽到的詞語就是“困惑”字。讓運(yùn)營商“困惑”的問題主要有：第一，在某些特定區(qū)域內(nèi)，運(yùn)營商到底開多少家營業(yè)廳才是最合理的;第二，運(yùn)營商需要開多少家營業(yè)廳才能保證對(duì)市場(chǎng)甚至整個(gè)渠道的掌握，以及每個(gè)營業(yè)廳需要配多少人才算合理;第三，營業(yè)廳到底如何抉擇是自營性還是外包型，營業(yè)廳的功能到底該如何定位，是“銷售型”還是“銷售服務(wù)型”又或是“完全的服務(wù)型”。
張連文解釋道，從表面上看外包似乎解決了運(yùn)營商的某些‘困惑’，但同樣也會(huì)帶來許多新的問題，比如服務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)量的核算、業(yè)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)、客戶資料的安全性、資金的安全性、營業(yè)廳的形象與運(yùn)營商的形象、營業(yè)廳的設(shè)備和裝修、客戶投訴、承包商的資信和管理水平、承包經(jīng)營的糾紛，特別是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制等等，這些問題并不會(huì)簡單的隨著外包而消失，反而更加嚴(yán)峻。
因此，是否外包最重要的是要評(píng)估這種經(jīng)營形式的改變對(duì)客戶服務(wù)、客戶滿意的影響，畢竟對(duì)于運(yùn)營商而言，沒有客戶就沒有一切。
換個(gè)角度來說，客戶不會(huì)在意誰來為他服務(wù)，而是誰能服務(wù)的更好。如果運(yùn)營商用這種營業(yè)廳外包的方式造成客戶滿意度下降或者流失，那這個(gè)損失是無法估量的。此外，外包方的選擇也是非常重要的，要評(píng)估外包方是否了解移動(dòng)業(yè)務(wù)、具備培訓(xùn)能力、有完善的知識(shí)管理體系、服務(wù)營銷管理能力等。
從三大運(yùn)營商這些年對(duì)營業(yè)廳發(fā)展態(tài)度來看，營業(yè)廳業(yè)務(wù)外包只是其中一種趨勢(shì)。中移動(dòng)工作人員也告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者，運(yùn)營商的營業(yè)廳外包并不能認(rèn)為就是營業(yè)廳未來的發(fā)展模式，而且隨著新技術(shù)、新應(yīng)用的發(fā)展，運(yùn)營商對(duì)營業(yè)廳的的評(píng)估也會(huì)變化。
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