面對來自經(jīng)濟(jì)周期與市場環(huán)境的重重挑戰(zhàn)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)亟需借鑒新型金融機(jī)構(gòu)的先進(jìn)數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化驅(qū)動的經(jīng)營策略。
報(bào)告中指出在用戶轉(zhuǎn)化與運(yùn)營階段，許多銀行對銷售漏斗追蹤能力的缺乏、營銷閉環(huán)構(gòu)建的缺失，使得其難以對客戶行為變化、客戶流失做出迅速反應(yīng)，最終造成用戶粘性下降、獲客成本高企。
容聯(lián)針對銀行營銷中心解決方案整體規(guī)劃
針對上述問題，銀行的做法是將客戶服務(wù)、交叉銷售和客戶意見反饋全流程線上化，并利用智能機(jī)器人進(jìn)行外呼，對客戶的反饋進(jìn)行記錄，構(gòu)建營銷反饋閉環(huán)。
容聯(lián)云通訊通過幫助銀行整合AI資源和技術(shù)，進(jìn)行AI集中交換調(diào)度，打造用戶行為標(biāo)簽體系，結(jié)合預(yù)測式外呼、機(jī)器人智能外呼、智能輔助等功能與外呼策略，助力銀行構(gòu)建高效率的電營平臺。
AI能力集中調(diào)度交換，構(gòu)筑呼叫平臺基石
隨著ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)的應(yīng)用成本降低，不同的AI產(chǎn)品在細(xì)分垂直領(lǐng)域的數(shù)據(jù)積累量和技術(shù)能力差別漸顯。為最大化業(yè)務(wù)效果，銀行傾向基于各個(gè)不同應(yīng)用場景的服務(wù)效果選擇不同產(chǎn)品。同時(shí)，還要對不同AI產(chǎn)品需要進(jìn)行統(tǒng)一的接入、管理維護(hù)，制定統(tǒng)一的規(guī)范。因此，采用擁有AI能力集中調(diào)度的智能通訊平臺就顯得至關(guān)重要。
在底層技術(shù)架構(gòu)上，容聯(lián)可接入不同的AI技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度、質(zhì)檢、標(biāo)注和分析，將AI能力賦能給營銷業(yè)務(wù)場景。比如，平臺可以幫助銀行將營銷業(yè)務(wù)流程分別交給不同的AI產(chǎn)品進(jìn)行外呼，基于準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)的考察，通過API的形式將AI能力分配給適用的業(yè)務(wù)場景。
容聯(lián)云通訊AI資源統(tǒng)一調(diào)度
構(gòu)建用戶行為標(biāo)簽，完善用戶畫像
在用戶行為標(biāo)簽方面，容聯(lián)云通訊平臺會對外呼結(jié)果進(jìn)行標(biāo)注，通過對對話交互的節(jié)點(diǎn)與話術(shù)路徑的判斷，由機(jī)器人在不同節(jié)點(diǎn)對客戶的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，生成用戶標(biāo)簽，反饋回系統(tǒng)。并輔以人工復(fù)檢，修正機(jī)器判斷錯(cuò)誤的地方，對機(jī)器人進(jìn)行學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高自動化標(biāo)注的準(zhǔn)確率。
自動化用戶標(biāo)簽構(gòu)建
此外，容聯(lián)云通訊生成的用戶標(biāo)簽會與銀行的CRM系統(tǒng)中的用戶標(biāo)簽相結(jié)合，為銀行進(jìn)行統(tǒng)一客戶行為分析提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，再根據(jù)銀行更新后的客戶畫像及時(shí)調(diào)整營銷策略，由此形成良性循環(huán)。
差異化外呼策略，提升外呼效率
在完善的用戶標(biāo)簽體系基礎(chǔ)之上，容聯(lián)云通訊采取了三種外呼策略：預(yù)測式外呼，智能機(jī)器人外呼和人機(jī)結(jié)合外呼。
在外呼中容聯(lián)通過獨(dú)家CPD偵測系統(tǒng)，可以識別包括關(guān)機(jī)、無法接通、用戶忙、秒掛等高達(dá)20種以上的呼叫結(jié)果，并且準(zhǔn)確率高達(dá)98.5%以上。根據(jù)CPD偵測結(jié)果，容聯(lián)可制定二輪撥打的策略。比如，當(dāng)號碼為空號時(shí)，則將該號碼放入黑名單，不再撥打；若號碼顯示盲音，或不在服務(wù)區(qū)，則放入等待隊(duì)列，進(jìn)行二次撥打；若電話接通，則會自動轉(zhuǎn)給人工座席。預(yù)測式外呼有效過濾了無效號碼，與純?nèi)斯ね夂粝啾龋嵘?-4倍的外呼名單處理效率。
此外，容聯(lián)還基于用戶標(biāo)簽體系，針對不同客戶采取差異化外呼策略。例如，針對高價(jià)值客戶，容聯(lián)云通訊不會采取機(jī)器人外呼的形式，因?yàn)闄C(jī)器提示音往往會降低高價(jià)值客戶的溝通欲望，以人機(jī)結(jié)合的方式進(jìn)行外呼更能夠提升交互效率和營銷效果。
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