微信官方昨天下午發(fā)生故障，用戶信息無法轉(zhuǎn)發(fā)。下午4點(diǎn)半左右，用戶開始集中反映。大約1.5小時(shí)后，微信官方做出了響應(yīng)，來了一番幽默的措辭。
去年8月19日故障，官方響應(yīng)滯后僅15分鐘。去年7月22日故障，官方響應(yīng)滯后3小時(shí)。
即便滯后15分鐘，對一個(gè)活躍用戶數(shù)量已達(dá)4.38億（截至Q2末的官方數(shù)據(jù)）的平臺來說，也應(yīng)該算不合格。要知道，這個(gè)時(shí)間，一般國際化通訊社已響應(yīng)兩輪了，呵呵。
若是涉及微信自身的公共事件，那微信官方的輿情監(jiān)測與響應(yīng)實(shí)在太蹩腳了。
相比新浪微博，微信具有更強(qiáng)的圈子屬性。但它的半封閉性，對公共事件、突發(fā)事件的傳播覆蓋有所不及。新浪微博當(dāng)年崛起，正是得益于公共事件傳播，尤其溫州動(dòng)車事故。
兩年3次故障，雖沒有什么真正危害，但若微信被某種潛在風(fēng)險(xiǎn)因素通過技術(shù)手段滲透、綁架，官方響應(yīng)應(yīng)該說不及格。微信如今已踏上商業(yè)化進(jìn)程，涉及互聯(lián)網(wǎng)金融，未來風(fēng)險(xiǎn)效應(yīng)可能會(huì)被放大。
至少表面上，我們還沒有感受到微信對這類問題的重視。它的響應(yīng)時(shí)間滯后，而更有意思的是，它的響應(yīng)措辭，那真是透露著一種裝逼氣質(zhì)。
若你再結(jié)合微信風(fēng)險(xiǎn)條款分析，也許你能理解這種氣質(zhì)的由來：權(quán)益基本都?xì)w它，風(fēng)險(xiǎn)都是用戶的，出點(diǎn)事，不用擔(dān)心啥。
故障響應(yīng)：裝逼的文本
讓我們看看一年多來3次故障與官方響應(yīng)文本。
1、第一次。在微信“抽風(fēng)”3小時(shí)后，騰訊微信團(tuán)隊(duì)在當(dāng)日9：30發(fā)出公告：“由于服務(wù)器基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)故障，您的微信暫時(shí)可能出現(xiàn)收發(fā)問題。我們正在玩命恢復(fù)中，請各位小主耐心等待。”
“玩命”一詞，顯得它很努力。但是，已經(jīng)滯后3小時(shí)，才發(fā)出基本回應(yīng)，這說明微信官方自身的公共傳播還不成體系。2013年可是微信爆發(fā)性增長時(shí)期，不玩命肯定也不行。這個(gè)詞也透露著一種自得。畢竟是大公司的人嘛。
“小主”一詞，雖已落后那電視劇熱播期1年，顯然發(fā)帖人還很留戀，考慮到90后對新鮮事物接受很快，厭棄也很快，發(fā)帖人應(yīng)該老些。微信對于語言的操弄往往帶有身份的反差。
之后，官方確認(rèn)，光纜為上海市政挖斷，光導(dǎo)致騰訊在上海浦東新區(qū)周浦的機(jī)房受到影響，服務(wù)中斷。
2、去年8月19日那次，公眾最早于22點(diǎn)40分左右有所反映，官方分鐘就有回應(yīng)，但起初給出原因。之后確認(rèn)是機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，正在緊急搶修。
這一次沒有什么幽默。
3、這一次它顯得很幽默，似乎有意緩和氣氛：“今天16時(shí)50分，微信上海機(jī)房出現(xiàn)了抽搐，一少部分用戶無法正常登陸和收發(fā)消息。(特別聲明：挖掘機(jī)不對本次事故負(fù)責(zé))，目前攻城師正在玩命修復(fù)中。如有進(jìn)一步信息我們會(huì)隨時(shí)更新，對不住各位，趕緊去干活了！”
幽默歸幽默，其實(shí)沒有給出原因。上海機(jī)房“抽搐”是什么？并沒有任何更為具體的信息。“特別聲明：挖掘機(jī)不對本次事故負(fù)責(zé)”，不過是多余的拽比了。其實(shí)什么用處都沒有。“工程師”成了“攻城師”倒是無所謂的。“玩命”一詞再度出現(xiàn)，說明發(fā)帖人很可能還是去年的青年，可惜，這次反應(yīng)已經(jīng)是公眾反映后的1.5小時(shí)了。
你能看得出，微信團(tuán)隊(duì)是想傳遞它正努力修復(fù)故障的信息，“對不住各位，趕緊去干活了”一句，顯示出非常匆忙。但是，多余或不清晰的表達(dá)，比如“抽搐”、“(特別聲明：挖掘機(jī)不對本次事故負(fù)責(zé))”，又顯示出，發(fā)帖人根本就是很休閑的心理，這跟“趕緊去干活了”一句有矛盾。
三次故障，三次不同的響應(yīng)速度，官方三種不同的口吻，里面肯定有故障的風(fēng)險(xiǎn)差異。
第一次，大概還沒有遇到過如此大面積的故障，涉及20多個(gè)省市，被動(dòng)十分。但是，傲嬌也十分。畢竟，用戶暴增中，兜不住的拽比。
第二次，大概風(fēng)險(xiǎn)一般，容易解決，所以表達(dá)口吻溫吞而缺少情感色彩。
第三次，大概有一定的風(fēng)險(xiǎn)，故障尚難明。所以需要兜圈子。“抽搐”一詞，讓你猜不著頭腦，“攻城師”故意寫錯(cuò)，顯得是匆忙中所為，而“挖掘機(jī)”卻又顯示出一種冗余的信息。“玩命”之類的詞匯，第二次用上之后，已經(jīng)沒有什么感覺了，未來若是再用，他自己應(yīng)該也會(huì)嘔吐了吧。
微信世界，你沒有權(quán)益
兩年三次風(fēng)險(xiǎn)，看上去也不是什么大不了的事。微信雖然商業(yè)化進(jìn)程很快，但是，它對自身的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避也是很高超的。如果你認(rèn)真讀一下微信《使用條款和隱私政策》，那真是，所有權(quán)利都是它的，所有風(fēng)險(xiǎn)都是用戶該承擔(dān)的。比如：
1、你寫的任何高大上的內(nèi)容，提供的任何服務(wù)，它隨時(shí)可以刪除，而且不經(jīng)任何通知。要看這一條：“騰訊保留因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，單方面對本服務(wù)的全部或部分服務(wù)內(nèi)容在任何時(shí)候不經(jīng)任何通知的情況下變更、暫停、限制、終止或撤銷騰訊微信服務(wù)的權(quán)利，用戶需承擔(dān)此風(fēng)險(xiǎn)。”
還記得去年一批牛逼的大號，一夜之間消失的事情吧。當(dāng)然，那些號太自由了，傳播的東西有點(diǎn)嚇人。
2、類似上述三次故障，用戶若有損失，馬化騰是不會(huì)給你賠一分錢的。
去看這一條：“用戶因第三方如電信部門的通訊線路故障、技術(shù)問題、網(wǎng)絡(luò)、電腦故障、系統(tǒng)不穩(wěn)定性及其他各種不可抗力原因而遭受的一切損失，騰訊及合作單位不承擔(dān)責(zé)任。”去補(bǔ)充看這一條：“用戶在使用本軟件及服務(wù)時(shí)，須自行承擔(dān)如下來自騰訊不可掌控的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容，包括但不限于……由于無線網(wǎng)絡(luò)信息不穩(wěn)定、無線網(wǎng)絡(luò)帶寬小等原因，所引起的騰訊微信登錄失敗、資料同步不完整、頁面打開速度慢等風(fēng)險(xiǎn)。”
再補(bǔ)充看一條騰訊免責(zé)的：“本服務(wù)存在因不可抗力、計(jì)算機(jī)病毒或黑客攻擊、系統(tǒng)不穩(wěn)定、用戶所在位置、用戶關(guān)機(jī)以及其他任何技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、通信線路原因等造成的服務(wù)中斷或不能滿足用戶要求的風(fēng)險(xiǎn)。用戶須承擔(dān)以上風(fēng)險(xiǎn)，騰訊公司不作擔(dān)保。對因此導(dǎo)致用戶不能發(fā)送和接受閱讀信息、或接發(fā)錯(cuò)信息，騰訊公司不承擔(dān)任何責(zé)任。
3、你被盜了號，跟馬化騰無關(guān)。去看這一條騰訊免責(zé)的：“如他人利用用戶的資料，造成現(xiàn)實(shí)生活中的騷擾……”
4、你唯一能自由些的，就是聽騰訊的話，接受它的廣告與商業(yè)服務(wù)。廣告部分，你還不能隨便改動(dòng)，去看這條：“公司定義的信息內(nèi)容包括：文字、軟件、聲音、相片、錄像、圖表；在廣告中全部內(nèi)容；騰訊公司為用戶提供的商業(yè)信息，所有這些內(nèi)容受版權(quán)、商標(biāo)權(quán)、和其它知識產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)法律的保護(hù)。所以，用戶只能在騰訊公司和廣告商授權(quán)下才能使用這些內(nèi)容，而不能擅自復(fù)制、修改、編纂這些內(nèi)容、或創(chuàng)造與內(nèi)容有關(guān)的衍生產(chǎn)品。”
現(xiàn)在，微信已經(jīng)引入許多商戶，許多服務(wù)號都具有支付功能，發(fā)紅包的比比皆是。如果這個(gè)過程被技術(shù)綁架，按照微信整個(gè)框架免責(zé)條款，這事馬化騰可能也會(huì)做個(gè)甩手掌柜吧。
這就是說，在微信的權(quán)利世界，騰訊的權(quán)益當(dāng)然歸它自身，用戶的權(quán)益也是騰訊的。至于風(fēng)險(xiǎn)嘛，當(dāng)然是用戶的了。如果微信團(tuán)隊(duì)對的故障響應(yīng)文本，建立在這種思維之上，我想，它確實(shí)可以裝下去。估計(jì)下一次，它會(huì)變得更幽默，而且，又是“玩命修復(fù)”中。
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