“基于互聯網的企業級IT服務管理平臺”呼之欲出，在用友即將推出的新一代產品之前，用友公司支持服務事業部副總經理兼大型客戶支持服務業務總部總經理李富強道出了做“IT服務管理平臺”的市場背景和產品必要性，以及應用趨勢。
李富強結合所負責的用友大型客戶服務業務，指出：做“IT服務管理平臺”主要基于用戶的迫切需求和技術革新讓管理軟件廠商擁有平臺化服務能力。應用趨勢、技術發展、市場機遇，可謂天時地利人和，用友可以做，必須做，做后大型客戶服務業務會獲得更大的發展空間。
需求迫切，市場廣闊
中國高端管理軟件市場快速增長，帶來了一個重要的需求變化，那就是對于服務數量、質量、能力需求的增加。大型高端客戶對管理軟件系統運維服務管理需求非常迫切。
同時，李富強指出：“管理軟件應用可以說是企業IT建設的催化劑。大部分企業在做管理軟件系統規劃的同時，開始構建它的網絡和硬件系統資源。”
管理軟件系統已經成為支撐企業業務運營的重要工具，如何充分利用已有的IT資源并持續優化資源配置，如何實現IT和業務目標相統一、持續推動業務發展、創造商業價值、提升企業運營效率、降低系統維護成本，從而達到提升企業市場競爭能力，已經成為眾多企業信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。管理軟件系統運行維護保障顯得尤為重要，市場上大部分IT服務管理平臺在業務部門和IT組織的銜接上職責不清，缺乏流程保障，IT組織重視硬件平臺、網絡平臺的監控管理，忽視了管理軟件系統自身的管理和維護。
目前，在IT服務管理軟件領域，國內外廠商不能有效地監控管理軟件系統自身運行過程產生的問題，以及基于管理軟件系統的變更和需求管理也無法滿足。
“當前市場的IT服務管理平臺缺乏對基本業務流程的管理，這些產品的一個共性是更偏重于對硬件和網絡平臺的管理和監控，而沒有對管理軟件系統實現全方位的、實時的、穿透式管理和維護。”李富強認為，這樣的情況，主要是大多數ITSM的專業技術廠商無法對管理軟件自身的內部運行機制做到深入式分析和管理。
基于用友UU云平臺的云支持服務產品—用友智能服務管理器iSM及整體軟件應用服務解決方案最大的差異化和優勢在于與管理軟件系統的無縫集成、與用友公司的大型管理軟件及方案無縫集成、實現對管理軟件系統的全方位、實時的穿透式維護和管理。
李富強介紹，用友公司發展IT服務管理平臺的優勢來自于：1、我們在云計算領域已經耕耘數年，用友公司擁有云計算技術與云服務的經驗積累與實踐，用友UAP的開放性為搭建軟件平臺提供了基礎，用友智能服務管理器iSM就是基于用友UAP平臺開發的IT服務管理軟件。iSM看似是軟件，實際基于該軟件向客戶提供服務的后臺軟件與硬件系統是非常龐大的。我們擁有的不僅是技術優勢還有平臺優勢。2、我們對客戶需求的理解是深入的，用友擁有高端客戶超過5000家。我們很清楚大企業集團IT管理部門要什么，我們在支持服務方面已經擁有有多達近百種服務工具，他們均可以在云端部署；3、在企業管理軟件系統私有運維服務云的建立有巨大市場，用友協助企業建立基于ITIL最佳運維實踐的分層運維管理系統，將使企業的業務和IT成本降低和變更簡化。我們全網調度的專業化服務管理體系，通過iSM可以更貼近客戶進行交付與響應。
用友借助前后一體化的服務平臺提升客戶服務質量
用友推出云支持服務產品企業智能服務管理器及解決方案iSM，也是基于整個行業服務創新的思考。大型高端客戶的服務需求特點要求：不斷創新大型客戶支持服務產品，堅持完善標準支持服務產品，以確保大型客戶基本保障服務。在這種背景下，用友還需要大力發展增值服務產品，以滿足大型客戶不斷變化的個性化服務需求。
通過基于互聯網的企業級IT服務管理平臺——用友智能服務管理器iSM，可以實現高端客戶的“服務模式集中化、服務過程透明化、服務手段智能化、服務內容有形化”，通過以上“四化”最終實現了“客戶服務價值最大化”。同時，通過用友iSM產品及方案還可以幫助企業構建私有管理軟件系統運維服務管理云，并直達用友公司管理軟件系統公有運維服務管理云，從而達到企業管理軟件系統運維服務管理資源高度共享，最終發揮企業管理軟件系統的最大價值。
用友公司的客戶經營模式決定了要做“IT服務管理平臺”。由傳統的被動式、單點式問題處理能力向主動式、咨詢式、方案式系統性和綜合性問題處理能力轉變，以理解企業業務為出發點，幫助企業管理和維護好管理軟件系統。
此外，云計算、移動互聯網等新技術的發展，賦予了產品發展契機。IT服務管理平臺未來會成為ERP管理軟件運行不可或缺的一部分，它將為大企業集團的IT管理提供重要支撐。
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